闲言碎语用户体验的时机

　　本来用户体验这个事情只是我们从业者热菜炒冷饭的事情，把很多概念与技术手段打包一下投入到产品（服务）设计的初期，并在整个过程中进行检验、迭代、优化、重复的过程。但是我发现，即使在工程师林立、高智商货色充裕的通信产品或者互联网行业中，仍然还是少不了所谓专业的用户体验设计师这个称呼虽然就不专业，但是非常好理解。
　　问题来了，大部分一腔热血投入圈子的朋友们，一则有可能过去在平面，在视觉，在前端开发上混得不好，于是找个务虚的靠山继续保住饭碗，运气好的话还能顺便增值；一则有可能不愿意继续干纯技术活路，要包装前程和简历，抓到往管理层发展的救命稻草，意图打蛇打到七寸上，结果除了名片称呼变了变，干的还是类似的活。
　　为什么推行用户体验的设计理念这么难？，我的级别虽然是经理，但是在用户体验推广层面完全说不上话其实这在很大程度上并不是设计师的问题，而是我们没有找准推行的时机，这和玩游戏是一样的道理，光有自身积累，战略，战术还不够，准确的timing更为重要。
　　下面说到的是之前公司高层会议上我的一个演讲稿，关于在公司中如何推行用户体验策略的问题（请不要使用这些图片写你的PPT，你自己另外画一遍我默许），分享一下：
　　1。客户需求
　　纵轴是公司目前需要导入用户体验整体战略的重要程度，横轴是公司目前需要导入用户体验整体战略的紧急程度。比如：你的公司目前的产品仅仅只关注如何获取市场需求，如何确定商业模式的创业阶段，那么还不到产品实现层面，目前开始考虑用户体验是空泛的，没有什么价值。就像你是一个做筷子的厂家，如果你的筷子是往内地三线城市或者农村销售的，价低量足，质量OK成为产品唯一的诉求，它在这个层面上没有什么隐性体验存在，而当你把筷子厂做大了，要出口了，或许你要考虑很多问题，比如环保的ISO标准，对于人群的安全性（如果你做钢筷，那么监狱或医院一般是不会采购的），包装用语和色彩的规范等而这些问题，一个简单的质监部分甚至从来不曾考虑。
　　当然，你可以建议公司参考一些其他产品成功的做法，不过你得小心，在别人的产品上成功的经验，未必就能复制到你的产品上。你也不可能意淫阿迪王可以超过阿迪达斯。
　　这个图很好理解，关键部分都集中于右上区域（下面的我也会集中于这个部分说）。服务什么用户和客户的真正需求比较好懂，成本控制和用户体验的关系不仅仅是降低投诉率与售后维护的成本，还包括人力成本（更少的人来运作客户热线，更少的人来维持用户标语静坐的现场次序比如房地产产品），时间成本（对内沟通：流程与数据的管控，对外沟通：用户指导与帮助的渠道增加的成本都会降低）；产品周期决定了品质改善的细节，有些问题在于BUG，有些问题在于Availability，有些问题在于Usability，当每次产品进行阶段重要更新的时候（网站新首页、软件非beta的新版本、楼盘的新一期开盘、汽车的新一款型号等），有效的用户体验策略会降低更新的成本以及更新需要的时间。
　　2。产品质量
　　关于图里面出现的一维、无差、魅力质量这些名词可以参看Kano模型的解释，我不做理论普及。我要说的是，从国内目前的消费群体以及市场环境来说，在产品质量本身上对于用户体验的考虑，获得的效果远远不及在设计竞争力和品牌建设方面获得的效果要明显，或者更直观。这也就解释了很多国内制造代工类企业，或者做供应链、外贸、运输等基础建设的行业，如此不重视用户的原因。
　　因为基本上这类企业产出的产品或者服务是一种强势产品，这些产品不接受来自用户的反馈，比如汽油，中石油和中石化供应产品，全国各地加油站建设以加盟认证和国家检验累加的标准进入，从产出到供应整个环节都是严格控制的。这个过程导致在油品（9398，我标定了，你遵守，你的车也是根据这个标准设计的，你没得选，除非你自己炼油）、库存（今天加完就没你的，要加对不起，明天赶早）、售价（国家认为要加价，当然是以打着节能减排或者国际形势的旗号加的，你也没法，除非你不开，没有议价空间）、服务（我只加油，你希望加油过程中顺便帮你冲一下车身，对不起，旁边有收费的保养店）各个环节都不存在体验优化的空间，也不需要。至于加油站送纸巾，送地图的行为对于用户体验来说杯水车薪，而且没有更大的空间，这牵涉到成本的问题。
　　这就说明了一个企业或者一个产品对于用户体验的考虑，价值往往会千差万别，所以在经济世界和工商环境中，企业的发展和生存，高于用户体验的层级是是否具备市场的约束力或者提供市场需求的优化方式，而不是是否考虑用户这个时候往往有摇旗派要说如果你不重视用户体验，你的企业和产品迟早会被用户抛弃的，我比较无奈这种酸秀才论调，首先我没有看到任何一个因为用户体验倒闭的公司，其次我没有看到任何一个因为用户体验成功的公司（理智的你应该知道苹果也不是），请注意我这里说的不是那种做用户体验咨询的公司。
　　所以，用户体验本身是加分签，不是生死签，推动得好自然让产品和服务变得更好，但无法帮助企业快速成功，这是个细水长流的事情，因为它长流，所以很多土鳖老板总觉得这事儿老投入，没产出；而没有用户体验呢？企业也一定不会死，它有可能受到冲击，但没有媒体或者公众事件放大的话，基本无忧，相比而言企业法人不小心让车撞了更能影响企业的稳定。
　　3。竞争对手
　　比起研究用户更重要的是，研究你的对手，如果你还没有发现你的对手，请尽快找到他。行业的信息几乎是透明的，像全裸秀，但是对手总是穿着军大衣。面对各种枪文和经济专家拐弯磨脚的论调，企业要研究对手的方法更有效的是拜访，调查，培训学习或者挖人。
　　一个优秀团队的人力或者高手，就是你欠缺的产品驱动力，他们还会带来用户分析和市场分析的方法，甚至现成的成果，当然，没有人会承认我不忠于上一家公司，比起道德感来说，人们更愿意选择我很蠢。实际情况是，学习你的竞争对手最好的方式，就是把他们关于用户体验的经验和成果，掠夺过来。而这也是你应该在你企业中防范的事情。你可以从竞争对手的产品上发现各种优点，但是这些优点产生的原因和前提却更为重要，跟随型的公司可以做得不错，但绝不会做到最好。
　　这牵涉到你的老板，如果他是一个小富即安，稳扎稳打的角色，那么势必在用户体验层面考虑得会比较慢，你的职业发展也会慢一些；如果他是一个产品激进派，他对人才的渴望也会更强烈，打仗会很过瘾，同时也会带来对于设计本身的过多干扰。凡事都没有最好的结果，只有最美的过程，如果你的竞争对手正在这么做，你也应该作出反应，而不是等着机会或者变革。
　　做好用户体验很重要，但不同时期它的必要性不同，企业首先是稳定，其次是发展，然后是优秀，最后是卓越用户体验的重要性也依次递增。