小编最近可忙，因为要开始推产品了，各种计划资源，人员都在做启动前的工作。方案也报批了，准备开推了。这个店不在身边，在上海，我在广州，客服的具体工作交给了老板去执行。始终是不放心，客服再三培训了，考核了，实操了以后，17号开始破零，准备启动了。破零20单，客服聊天记录我来回审查了三次，基本上一大半有问题。具体来几个案例，让你们体验一把。（以下案例不是同时发生的） 1、客服跟客人推荐尺码的时候，直接是客服帮客人做的决定。客人问M码，可以吗？客服说，可以的呢亲。看出问题来了吗？看出问题来的恭喜你，没看出问题来的，有你的苦头吃了。 你是客人吗，你知道客人胸围吗，你凭什么看到人家身高体重你就给人推荐M码，你还跟人说就这个合适，完了最后不合适来找你。是你推荐的。客服说合穿的，你这衣服码不准啊。各种不好的客户体验，中差评就等着你了。还产生退换货，钱钱就这样被你的客服消耗掉了。 2、客服乱推荐尺码是第一个问题，发现问题以后让纠正，让客服跟进，从早上就说了，中午提了，下午催了，客服去问了一句，亲你是真的要M码，客人回是的呢。客人说确认好的码就不要老是问了。然后客服还是没有跟人说清楚是怎么回事，为什么找他确认，码也没有确认到，然后拖到七点成功发货出去了。这个早上就发现的问题就这样被拖成了现实。 问你为什么不跟人说清楚，客服说，客人嫌烦。你都没跟人客人说清楚这事儿，人家能不嫌烦吗，最终这个衣服也没有确认清楚码数就这么出去了，老板说，人家嫌烦就等他收到再说吧。这意思不合适退回来再换是吧。不要钱的吗？ 为什么明明有足够多的售前时间可以解决的问题，没人跟进，没有人解决，非要拖到把它变成售后，很被动的去完成一次交易。并且可能产生售后费用，以及不良的客户体验，甚至评价。 如果是员工是这种心态也就算了，打工的立场不一样，但是一个项目的负责人，是这样的工作心态，对自己的事都不上心，不负责任，宁愿少麻烦，那他带的团队，能做好事吗？往往破坏规则的就是老板！ 3、客人收到货以后，发现发错码，找客服，客服无人应答，后来客服30分钟以后应答，客服擅自同意180元的产品全部免费送给他，并且，还送他20优惠券。你家客服有这权限吗？！ 4、让客服核对地址和尺码，完了再让客人收藏关注加微信关联销售。通常情况下，落实到客服身上就是，核对下地址了事了，其他的当不知道装死。 完了没查到就算了，要是查到就说，我认为这个没必要。你客服认为这个没必要不做，那个没必要不做。请问我们的计划被你七砍八砍还余下什么。最可恨的就是连老板也觉得没必要。我认为，我以为，我觉得。你请专业人士来的目的是为了你们少走弯路，你为了图你自己省事，最终都是要用你自己的钱去买单的。我是真心不知道这些人在想什么。 上面的问题搞下来以后，你说我这个产品还敢推吗？推是能推，推完了以后一大堆退款率，一大堆售后等着我们，完了没做任何UV贡献价值加强，如果你跟我楼上那老板一样觉得这些客服的事没什么的，可以的，就这么干，我就想问你，你钱多是吧？！钱多没关系，随便整！就在今天我老板又一手滑赔了750，把我这个产品准备报销了。什么回事我就不细说了。不是刷单，是基础问题。 我们来分析一下上面的问题。到底是什么鬼在作怪。责任心，执行力，服务意识！ 如果你的核心团队没有责任心，对于自己的工作觉得随时可做可不做，这样的人，不管是做客服还是什么，不可能做成一件事！你的团队里有这样的人你就小心了，他会把一锅好汤给搞坏！看似找了一些所谓的借口，这样不做那样不做，可是但凡你有一点责任心，你会考虑一下会有什么影响，会不会影响到运营，会不会影响到店铺，你如果不知道，不清楚会有什么影响，你就做一件事，是不是没有责任心！因为无所谓嘛，对店铺影响不影响！自己好就行了。难道你问一声，就显得你能力不够，显得你不够高级了吗？越是能力低下的人越是自负！越是有能力的人越是谦和。 如果你的成员没有执行力，你做的再好的计划，执行下来零分，我真的是没有看到过执行这么惨不忍睹的了。我检查到的已经执行到20分没有了。还有我没能检查到的那些部分，我就完全无法想象了。一个月了，结果客服还是回到了原点，培训了跟没培训一样。对老板，客服这块我是已经，培训，考试，改卷，点评，实操，再点评，已经反复折腾过了，可是老板再把学到的传达到他的客服团队呢。等于零！没有执行力，100分的答卷，你可以得0分！！ 如果没有服务意识，你觉得你找客人很坚难，你不知道跟他说什么，你跟客人的交谈感觉好象总是要坑他似的。客人当然是不喜欢被打扰的，可是如果我说，亲，你脚下掉了一百块，你会讨厌我吗？不会，你还会感谢我。为什么？因为我让你少损失了，就是赚了。那为什么你为客人好的事情，站在客人角度出发去处事去确认的一些事情客人会讨厌你呢？如果真有，那一定是你表达有问题。 假设你的团队，你的老板，没有责任心，没有执行力，更没有服务意识，那完蛋了。早做打算吧。一切都等于零了。现象到本质，除了生意上，你要能看清楚生意的本质，企业管理，用人，你也要能通过一些事情分析出到底是什么情况。如果意识不够，加强意识，责任心，执行力不够，加强要求，能要求的过来则好，要求不过来，换人吧。没药可解！ 执行力是什么？执行力就是你能不能按照一定的工作计划，不缩水的操作下去。制定一个减肥计划，你能执行下去多少？制定一个破零计划，你能完成90吗？第二阶段你又只完成70再到第三阶段你又只能完成50，那么一个完整的计划，在不OK的执行面前，毫无意义。你的计划做的完美，没有好的执行力。等于零。执行力不是喊出来的！得去切切实实的做下去。 每次答应的好好的，完了，一检查，工作完成度20。如果是员工，你还可以搞个绩效考核，如果是老板呢？！每次都坚决执行，每次检查都说我觉得，我认为这事儿玩不下的。小编推荐：如何维护客服团队：说一说客服的那些重要性
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