迎难而上树品牌后来者整合家政市场成领头羊

　　4年时间，她创造了家政行业的奇迹。外行入市，从零起步，做成行业标杆，在纷乱的市场里竖起品牌的王旗。她把一份人们印象中伺候人的下等差事，变成了有尊严、高收入的金领工作，既给社会带来了正能量，也让从业人员过上了上等生活。
　　她就是长春康士泰家政公司创始人，杨翔宇。康士泰家政公司在长春市顶级商圈红旗街上，并排的办公室里，人头攒动，业务人员着装整齐，谈吐规范，紧张中井井有条，如果不说，谁也想不到这是一家家政公司。
　　抓住家政市场供需矛盾适时入市
　　在长春市的黑水路批发市场做了几十年的服装生意，经历各种波折，和各色人等打交道，杨翔宇没觉得难。可2010年婆婆住院，为了找到合适的护工，实在把杨翔宇难住了。
　　婆婆患的是癌症，出了ICU重症监护室，需要有人日夜监护。通过医院的护理站，杨翔宇雇佣了2名护工，夜班的护工非常差，总是找借口偷懒请假，特别爱计较，最让人不可接受的是居然带病工作。杨翔宇找到护理站要求换人，护理站居然答复：换人？有个人就不错了，根本就没人替班。
　　和其他患者家属一交流，大家的境遇都差不多。白班的护工都还过得去，因为白天毕竟多数情况下都有家人在，护工不敢太出格，而且有些事家人也能帮忙，所以相处还算过得去。大家普遍对夜班护工怨声载道，换人要么换不掉，要么就是换一个还是如此。家属们心急如焚，却又不得不忍气吞声，既担心家人，还得和夜班护工斗心眼，这不是花钱找罪受吗？找个护工，怎么就这么难？
　　杨翔宇不得不先把服装生意放下，全部精力投入到婆婆的日常护理中。看着和自己一样焦虑的患者家属，杨翔宇想，何不自己开一个家政公司，我就不信这个事这么难！
　　当时，家政公司几乎清一色的草台班子，老板干得就是二道贩子的活。从劳务市场上找几个顺眼的人，留下电话，支个牌匾，发发传单，等生意上门。雇主来了后，老板就给事先找到的那几个人打电话过来和雇主面谈，感觉可以就领人交钱，老板就算把钱赚到手了。如果雇主后续要换人，那也好办，再去劳务市场临时选几个人应付了事。什么专业培训、技能考核、从业资格之类的，根本不考虑。如果雇主投诉到工商、消协等部门，那也不在乎，很多家政根本没有执照，要么是夫妻店要么是老板单打一，一看情况不妙，立即开溜，换个地方重起炉灶。就是这种类似蛮干的经营方式，人家照样把钱挣了。
　　这正是家政市场整合的前夜一方面是庞大的需求，另一方面是杂乱无序和市场和散兵游勇般的从业者。巨大的市场潜力和强烈的客户不满情绪纠结在一起，市场亟待一支正规军的到来。但同时，难题也显而易见。家政行业在大多数人印象里是伺候人的差事，一般人都不爱干，而掌握一定护理技能、医疗知识的人，更放不下身段了，给高薪人家也不愿意干。总之就是，但凡有别的出路，轻易不会干这个差事。这直接导致从业者整体素质极差，行业口碑恶化。
　　在此光景，杨翔宇进入市场，真可谓机会和风险并存。
　　细节上精益求精建立高端团队
　　杨翔宇把公司的地址选在了红旗街，周边交通便利，而且有几家医院，也包括婆婆住院的省医院。这样选址，既方便照顾婆婆，也便于开发市场、接触客户。
　　杨翔宇的计划一开始便决定其与其他家政公司不同，也注定了要走一条坎坷多舛的创业路。
　　杨翔宇先招聘医护专业的护工主管，这样，后来的护工就有了专业的技能支持。自己在医院期间的所见，让杨翔宇认识到了专业技能的重要性，比如，给病人做翻身、扣背、吸痰等服务，对不同的病人，从力度、着力点、手法上都各有不同，这些不是简单看一遍就能领悟的，必须要经过系统的培训，才能保证病人的安全。
　　先招来的主管是个年青人，干了三个月就走了。生意刚开张，尽管杨翔宇规划得很好，但现实却大相径庭。有活没有人，有人没有活，这个矛盾始终无法解决。杨翔宇按照高标准要求自己，结果却是干赔钱。难道自己错了，这事真的这么难？
　　问题还是出在自己身上，没有一支技术过硬、人心稳定的队伍，这生意就没法按照自己的设想往下干了，只能沦落为二道贩子的角色。
　　新来的护工主管55岁，履历让杨翔宇很满意开了多年诊所，有行医资格证，专业知识方面无可挑剔。俩人一席长谈，杨翔宇喜出望外，不但业务精通，而且非常认可自己的理念，有责任心，不怕脏累、肯吃苦。杨翔宇随即调整了招聘策略时，除了专业知识要求，杨翔宇也考虑到了年龄。年长的人的吃苦耐劳精神比年轻人强，经历比年轻人丰富，心智也更为成熟，只要双方能认可彼此的理念，合作起来稳定、默契。
　　有了技术保障，杨翔宇开始大张旗鼓地招聘。劳务市场上招聘、在城乡发行的报纸上打广告招聘、在农村的集市上发传单招聘，通过58同城、赶集网、百姓网、保姆大本营等网站招聘。这几种招聘渠道，都是杨翔宇边琢磨边摸索出来的。和其他招聘相比，这几个招聘渠道种家政人员的更为集中，招聘更为有效，不但能够招到人，而且招到的人符合要求的比例也很高。举个例子，比如看到家政月薪五千打底的广告，很多人会动心，但他进入岗位后，不一定能摆正自己的角色，安心稳定地工作下去，结果中途离职，这样当初的招聘和后续的培训等于都是无用功。而这几个招聘渠道招来的人，出现这种情况的几率就小得多。
　　随着人员的不断充实，培训的范围也逐渐拓宽，从婴幼儿护理、家电操作，到病人的护理、医疗、临终关怀、家属情绪和心理干预、丧事流程等无所不包。新人一律先面试，而后培训、测试，才能上岗，确保优中选优。面试，除了看人的外表，还要调查性格、品性、爱好等多方面，最重要的是要先通过体检，决不能带病去给雇主服务。通过面试的新人会立即接受培训，老师每天都授课，保证新人可以随到随学。培训，首先要让新人了解所即将从事的家政工作的内容和定位，让他们摆正位置，平和好心态；而后是技能培训。培训不仅让新人从观念到技术都有了提升，而且能够观察评价他们。比如，新人在假人身上试操作，通过着力点的选择、手法轻重，不仅能看出他的学习态度是否认真，也能侧面观察他的性格，并和当初面试的情况加以对照，考察此人是否有诚信。endprint
　　员工越来越多，杨翔宇把他们分成几个团队。新员工如果觉得团队不适合自己，在半个月内可以提出申请，调整到其他团队。每个团队由一名经理负责，经理的收入和整个团队的业绩直接挂钩，出现客户投诉或员工出现问题，经理也要受处罚。这样，经理就自觉和团队抱成一团，一起冲杀在一线。有一年春节期间，没有任务的员工都放假了，有一名在雇主家的员工突然有急事必须请假，没有人替班，团队经理就自己顶上，过年期间没回家，在雇主家住了20多天。员工和雇主无不感动。
　　队伍壮大了，各种问题也随之而来。有的员工很敏感，经理或雇主指点几句，就会怀疑是不是对方有意针对自己、瞧不起自己，情绪波动，影响工作。杨翔宇理解他们的心理，因为社会上轻视家政服务人员的现象是比较普遍的，他们需要尊重、认可，所以，杨翔宇尽自己所能地给予员工足够的关怀和福利，通过聊天、带他们去吃饭K歌、举办员工生日宴会、直系亲属患病提供经济支援等，舒缓他们的心情，引导他们正确面对问题。有的员工不理解，我辛苦大半天把饭做好了，为啥雇主却让我等他们吃完了再吃？杨翔宇就劝说：咱们提供的是服务，是服务人员。打个比方说，你去饭店，菜上齐了难道还要请厨师或服务员一起来？道理是一样的。这样一举例，员工一下被逗乐了，不满情绪一扫而光，心态也平稳了。
　　树立专业正规形象打动市场和客户
　　营销方面，除了发传单这种常规手段，杨翔宇还想出了其他办法。比如医院护工方面，医生、护士、120急救车、病人家属，都是杨翔宇的公关对象。和别人留名片这种简单的方式不同，杨翔宇带着所有的资料去拜访，既详细介绍自身的实力，又通过书面的协议，明确了雇主和护工双方的权益。这种方式给大家留下的印象就是正规和放心，一旦有纠纷，有书面的协议为证，这比那些嘴上说得天花乱坠的公司要严谨得多。再如家庭保姆、佣人方面，杨翔宇通过社区，经常为各个养老院、孤寡老人提供保洁、护理等服务。这种大规模的义工劳动，社区支持、媒体关注，不但能迅速影响社区所辖的居民，而且通过媒体报道提升了形象，一举多得。
　　客户服务流程也非常严谨，很有人情味。雇主和公司签约后，派出员工所在的团队经理会在3天内电话回访一次，向雇主了解情况，解决问题，协助双方快速彼此适应；1个月内，团队经理要亲自上门拜访2次，除了解决问题外，进一步巩固客情关系。举个例子，老人生病，子女为其请了陪护，上门拜访，不仅要拜访老人，还要到各个子女家拜访。这样，除了最大程度地让所有相关的人都满意，积累口碑、扩大了影响力外，还有一个好处发生矛盾、纠纷时，就有了更多的渠道来化解问题。比如老人有四个子女，都登门拜访，那么将来万一出现问题，就能找到相对容易沟通的，进而心平气和地解决问题。
　　客户提出换人的要求会立即得到满足，如果没有员工替班，团队经理自己上，直到找到合适的人；员工身体不适，也可随时向公司汇报，公司会立即派车将其接回，接班的同事会随车赶过去，既可以保证为客户服务的连续性，又可以在请假员工出现突发状况时施予援手。
　　这种制度下，员工干得起劲，客户满意同时自然不吝褒奖，康士泰家政的美誉度一路飙升。当然，事无绝对，也有不讲理难缠的客户，比如有个客户说雇工把他家的电饭锅弄坏了，非要赔钱。杨翔宇了解得知，自己的员工并无过错，首先，雇主没有按照协议对家用电器的使用注意事项进行说明，其次，那竟然是一只买了10年的电饭锅，按照国家标准5年就该淘汰了！但是，这些道理对方根本听不进去，还说找媒体曝光、到工商局投诉。这种威胁让杨翔宇觉得可笑，知道这只是雇主气头上信口开河，这事孰是孰非到此已经很明了了，继续争论毫无意义，客户也不过是要个台阶下而已。法理说不通，那就那就讲讲情感，你看你来回这么折腾，浪费时间，搭着路费，何必呢？我们的服务你说心里话还满意吧，你要是愿意，我们可以适当延长服务期晓之以理，动之以情，问题迎刃而解。
　　卓尔不凡的服务质量加上行之有效的营销策略，康士泰家政公司不断壮大，开业7个月，实现盈亏平衡。如今拥有管理人员20多人，一线家政服务人员上千人。拥有年费会员六千多人，如今每月递增200多家，累计为上万家庭提供服务。
　　荣誉也纷至沓来第二年被吉林省家政协会破格将公司吸纳为理事会员单位，抛开其他条件不提，获得会员资格至少要经营5年以上，任命董事长为协会副会长，吉林省家政协会、省公会、省工信厅先后视察并给予高度评价。家政人员技术评定考核站落户，沈阳、大连、哈尔滨、长春三省四市综合评定排名第一。外省的同行也都慕名而来取经，有的提出合作、投资入股。
　　常有同行到杨翔宇这里挖人，曾开出月薪1万的待遇，但大家不为所动；曾有员工离职单干，活跃几个月便偃旗息鼓。家政行业里每年都有人进来，也有人出局。用杨翔宇的话来说，标准和招法都好学，但不够。想把这行干好，得自信，得包容。自信，让你坚定方向，遇事儿扛得住；包容，就是有原则地忍让，让员工舒服，让客户满意。说说容易，做到不易。