一张表驱动客服精细化运营

　　今天的主题：日常客服主管的工作是这样设定的。
　　一、基础信息的统计
　　在网络上销售，最怕的就是回复之后石沉大海。积极的回复客户问题很关键，
　　每日工作之前，就要开始负责统计昨天所有成交的客户，采集以下字段的信息：
　　成交日期：登记昨日的交易成功的客户信息。
　　成交店铺：如果你有很多家店铺的话，可以使用EXCEL做下拉选择。
　　对应负责人：敢作敢当当，谁卖的谁站出来。
　　销售产品：客户买了啥，比如你卖的是吉他，这时候就可以登记吉他666纪念款
　　客户ID：客户一隔壁老王
　　客户姓名：真实姓名你家如花
　　性别：男女
　　省份：福建省
　　地址：福建省厦门市天上人间红坊3楼
　　电话：10086
　　备注（优惠信息，额外赠送备注）：额外赠送50G云盘种子。
　　付款时间段：00：0001：00
　　付款金额：666
　　目前我每天都会登记这些信息字段，这样的数据表格做出来之后，就不仅仅只是我们的客服部受用了。
　　上述的几个信息同样可以帮助到我们的运营在日常中做营销时候，起到判断的作用。我们先从客服的维护进行分析。
　　1、客户电话维护
　　统计好日常之后，那么我们以5天作为一个倒叙，假设今天是5月5日，那么今天，我会导出5月1日的成交客户信息，对表格进行筛选，统计出下列数据。
　　假设主管下属3个客服，5号当天，每个客服就会平均的安排3个电话，在每天下班之前完成回访工作，并且回收回访结果。
　　为什么要做回访，因为你永远不知道会不会有一些隐藏的杀手躲在草丛中，随时出来扼杀掉你辛苦维护的宝贝链接，一个不可怕，可怕的是一群。
　　2、统计昨天成交地区，付款时间段，对应产品制作图状表格，发给运营大人，及老板boss。
　　同时，如果今天是周一，我会制作一份上周的总体数据呈现给两位大爷观看。
　　帮助了解付款时间，成交覆盖地区，上周客服的总体金额对比静默下单成交情况。同时附带上周的客户回访情况。
　　帮助营销计划，采购的环节上做决定，比如你在广州地区投放了1000的访客。
　　那么这个时候，你就可以看的出来，实际产出并不理想，就可以及时的对你的营销计划做出修改。
　　二、关于客服绩效的考核
　　同样的，我相信，大部分所有的掌柜都是利用赤兔这个工具来进行统计客服绩效的。
　　使用软件统计大大的提升了工作效率，但是，为了锻炼对数据的敏感性，我在此提议，只要你家不是低单价的销售，作为客服主管，你应该锻炼你的动手能力，同时软件上有很多我们没有办法统计的零碎数据，比如平均客单价，响应时长等等。
　　在前期体量还不够大的时候，我的操作方法是这样的。
　　每天打开客服的聊天记录，进行一一的统计。
　　统计字段为：
　　负责人：
　　总接待人数：聊天记录中，该客服，每日总接待人数
　　询单人数：今天进店产生的询单，意愿下单的客户。
　　静默下单：静默下单，客服进行核对地址。
　　售后咨询：对产品使用不清楚的客户，进店了解使用。
　　广告接待：例如，老板，需要代开直通车，发票吗？
　　刷单接待：这个你知我知就好啦
　　追单人数：昨天我没有拿下的客户订单，甚至是上周没有成交的客户，我今天继续主动咨询。
　　换号拍：例如：我一会让我妈妈来拍下
　　追单未成交人数：我主动咨询，但是却失败的案例，
　　追单成交人数：我主动咨询，并且成功拿下的订单。
　　询单未成交人数：主动进店咨询，但是却没有成交的客户数
　　总成交人数：询单成交人数追单成交人数。
　　关于上述这个表格，是有几个公式。
　　首先，当天所有的咨询人数，我先统计出来。那么开始调查聊天记录，我会拿一个笔记本统计，假设：30个总接待人数，其中，静默核对5人，售后咨询14人，广告咨询0人，涮单接待0人，追单人数3人，换号拍0人。
　　2。1询单人数总接待人数静默核对售后咨询广告咨询涮单接待追单人数换号拍
　　30总接待5静默14售后3追单8（询单人数）
　　2。2追单成功人数总追单人数追单未成交人数
　　2。3总成交人数询单成交人数追单成交人数。
　　2。4咨询转化率总成交人数询单人数
　　转化率这个指标，是考核客服工作的最终结果导向，同样也影响着我们的店铺权重。
　　为什么我要手动的进行统计，不知道大家有没有发现一点，在日常的成交工作当中，客服的转化率在赤兔的考核下，客服的转化率并不是非常真实的呈现，普遍走低。
　　赤兔有一个规则，当日未成交的客户，在第三天如果依然未成交，就会判定为订单流失。这个规格很大影响了客服追单的积极性，那么为了让成交最大化，激发客服的工作潜力，我只能采用这种人工的方式进行操作介入，尽可能的追加更大的成交数进来。
　　同时，我也总结了一些快速判断的规则，不完善的地方，请大家一起来补充。
　　1、A客服接待期间，客户在A下班后，跳转进B客服接待成交，那么依据，该客户是否在此前与A客服约定下单，如果有判定为A客服的绩效。如果没有，计入B客服的绩效。
　　2、我承认在前期的时候，可能效率会有点慢，但是习惯之后，你就会很快速的进行统计。
　　当然，如果大家有更好的办法，也希望能够分享给我。谢谢。
　　单纯在转化率的数据上，我们可以汇总得出下列数据，按照每日，每周，每月进行相关整理统计，以图表的形式呈现。
　　那么在我们统计客服聊天记录的同时，需要同时在笔记本上登记一些常见问题。对于客户经常性发问的一些疑虑，进行编辑话术，快捷回复或者让美工在视觉上加强强调。同时增对未成交的客户信息的统计。
　　这个也是需要主管每日跟进，进行重点追单。
　　同时在查聊天记录的同时，发现好的聊天案例，进行抄录，每周不定时进行分享。发现未成交的聊天案例，单独进行沟通，会上进行讨论。
　　目前完成上述两个表格，每天会占用2个小时的时间，很多每天的工作，就可以随之展开，例如客户维护，追单，以及每日的突发情况。