高职民航客票销售课程的设计与实践

　　【摘要】民航客票销售课程是高职院校航空服务专业学生的必修课。高职教育更注重对学生职业能力的培养，因此，在课堂理论知识传授的同时，要侧重对知识运用和转化能力的培养。民航客票销售课程应根据学生的实际情况进行课程设计，选择合适的教学内容，采用多种教学方法，提升课程的教学质量和教学效果，以应对新形势下民航业对专业人才的需求。
　　【关键词】高职；民航客票；课程设计；教学方法
　　民航客票销售课程是高职院校航空服务专业的一门必修課程，本课程主要针对民航地面服务环节中的客票销售这一岗位要求设置，通过本课程的学习，使学生掌握民航客票销售岗位的工作流程和操作要求，能从事基础民航客票销售工作。课程以民航基础知识课程的学习为基础，它与学生今后的工作岗位密切相关，是学生今后学习和工作的基础。
　　一、课程设计的理念
　　按照高职教育实际、实用、实践和学生会用、能用、管用的培养原则，在教学过程中必须着眼于实际工作能力的锻炼，强化实践环节，注重学生实践能力的培养。在课程设计的过程中，以工作过程为导向的教学模式逐步取代了以追求理论体系完整性的原有教学模式。
　　1、在教学过程上，从教师对学生进行模拟演示，启发学生服务意识与潜能，转变为以学生为服务主体角色，主动寻求旅客需要。通过从学生角色到职业角色的教学目标的转变，增强学生的职业意识和实践能力。
　　2、在教学内容上，从系统的知识体系模块向工作岗位技能进行转换，通过从理论知识向实践任务的教学内容改革，注重工作技能的培养。
　　3、在教学方法上，以项目教学、情景教学等教学方法取代原有的知识传授法等填鸭式教学，以过程评价、结果评价取代原来单纯的试卷考试方式。从教师主导到学生主体，从重视教师的系统讲授，向在教学过程中以学生发现问题、帮助其解决问题的教学方法予以转换。
　　二、课程设计的思路
　　课程总体设计思路是以客票销售工作中的典型工作任务为引领，采取任务导向、学做合一的教学模式，按照工作过程设计学习过程，围绕职业能力的形成组织课程内容，让学生通过完成具体项目来构建相关理论知识，并发展职业能力。项目的确定以工作任务和职业能力为依据，以岗位设置为线索，划分国内售票和国际售票等并列式工作任务，包括客票的一般规定、运价计算、客票的完成和客票的处理等项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序递进，以满足职业能力的培养目标，并融合民航售票员岗位的职业标准对知识、技能和态度等的要求。项目设计以客票销售环节作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化，并通过校内实训、情景模拟、案例分析等多种形式组织教学，采取工学结合、校企合作等培养模式，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练，更好地掌握客票销售岗位的相关技能。
　　三、课程实施
　　1、教学内容的安排
　　民航客票销售课程的主要任务是使学生通过学习，掌握民航旅客订座的各项电脑操作指令和国内、国际旅客客票销售的基本技能，并能处理有关客票销售过程中的特殊情况。按照教学内容与行业要求相融合、教学项目符合企业实际岗位要求、知识技能认知循序渐进的原则，将教学内容分为三部分：国内客票销售业务、国际客票销售业务、民航客票销售系统。具体内容如下表：
　　2、教学方法的设计
　　（1）案例分析法。案例教学是在课程教学的过程中，通过剖析具体的案例，以通俗易懂的方式解释较复杂的理论，使问题简单化、具体化，帮助学生更好地理解知识点，提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。在讲授中，教师首先选择典型的案例，在课堂开展小组讨论，再由学生将讨论结果进行展示和汇报，最后由教师进行总结。通过这种教学方法，改变原有学生被动接受的模式，充分调动学生的积极性和能动性，学生能主动参与到课堂中来，更好地接受理论知识并将之应用于解决实际问题。
　　（2）情境模拟法。情境教学法是通过创设一种情境，使学生进入情境并担当其中的角色，在角色中理解、体验、表现，将所学知识通过模拟演练，更深入地理解和掌握所学内容。在教学过程中，例如在介绍客票预订时可以让学生分别扮演旅客和航空公司售票工作人员，旅客在订票时可以提出不同需求，售票工作人员结合旅客的实际情况进行机票的预订操作。通过这种情境教学可以营造良好的课堂氛围，有效提高了学生对实际问题的理解和解决能力，对于解决理论与实践分离、学与用脱节的问题具有积极的意义。
　　（3）任务驱动法。任务驱动法是教师根据教学要求提出有实际意义的任务，以学生完成一个个具体的任务为线索，学生可以自己或者在教师的指导下提出解决问题的思路和方法，然后进行具体的操作，教师引导学生边学边做完成相应的任务。例如在介绍特殊旅客客票服务时，布置任务要求学生运用特殊旅客的运输规则处理特殊旅客乘机申请。通过任务的布置，提高学生的自主学习、独立分析和解决问题的能力，也能锻炼团队合作和创新意识。
　　3、教学手段的运用
　　（1）引入教学模拟软件。通过使用行业标准的民航计算机订座系统模拟软件，学生通过实际操作熟练掌握各种指令，为学生提供高仿真的学习情境，有利于学生理解和记忆，提高任职岗位能力。
　　（2）加强多媒体教学资源的建设。如PPT演示文档、实训室设备操作等演示录象、设备使用图片、学习情境工作小结范例等，提供给学生课外学习，以促进学生对知识的理解和掌握。
　　（3）开展网络课程建设，收集和链接与课程相关的网络资源，组织网络论坛，形成良好的师生互动及同学互动的学习氛围，拓展学习活动的区间。
　　4、教学评价与考核
　　课程的教学效果评价采取过程与结果并重、理论与实践相结合的方式，重点评价与考核学生的实际操作能力。考核方式分为三个部分：过程考核占40，理论考试占20，实践考试占40。其中过程考核采用教师评价与学生自评、互评相结合的方式，教师评价占60，学生自评、互评各占20。
　　四、教学效果
　　课程以工作过程为导向，以工作任务为载体，符合民航客票销售岗位的实际需要，取得了良好的教学效果。学生通过学习，实际操作技能显著提高，掌握了民航客票销售岗位核心工作任务的能力，增强了岗位责任感和学习主动性，使学生能很快适应实际工作，获得了学生的好评，为企业和社会培养民航专业人才打下坚实的基础。
　　【参考文献】
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　　〔3〕胡潇。以实训课程改革提升航空服务专业学生职业能力〔J〕。旅游纵览（下半月）。2013（10）