用户导向人力资源管理的未来

　　有人说在中国电商打败实体是因为低廉的价格，也有人说在中国实体败给电商是因为高昂的房租，但细心研究就会发现，如果中国实体真的输给电商一个回合，那么主要原因既不是价格也不是房租，而是深入骨髓的用户导向。
　　是的，电商从诞生之日起就已经将用户导向深入骨髓了，而实体还在自我欣赏与自我满足中寻找慰藉，电商围绕客户需求做店铺设计、商品详情，唯一的标准是点击率，如果点击率存在问题就立即优化甚至推倒原来的设计重做。如此高度围绕客户喜好考虑的商业模式没有理由不取得快速发展。
　　反观线下，在开店之初乃至开店之后究竟围绕用户喜好做了什么。
　　多么值得深思。
　　那么对于企业来说，人力资源管理好与坏的根本问题又在哪里？是不是也在用户导向上出了问题？用户导向的组织建设
　　组织的核心是团队，团队的核心是人才，人才对于人力资源部门来说就是用户，你做的事情没有怎么考虑用户的喜好、需求和痛点，用户是不会为此买单的。
　　那么组织架构怎么做到用户导向？在这分享一点著名的互联网服装品牌韩都衣舍在这方面的摸索。在韩都衣舍，组织架构是以员工为导向去设计的，是自下而上并非自上而下，它是由员工自由搭配组合成一个个3人小组，3人小组中1人负责市场推广和产品运营，1人负责产品开发和图片设计，1人负责生产协调和库存管理。3人小组依据运营能力可以负责一个产品也可以负责一个品牌多个产品，小组独立核算，在企业设定的规则内自主运营并自负盈亏。发展好的小组将有机会成为集团旗下的子公司，小组成员甚至拥有股份，发展不好的小组依据末位淘汰规则被拆分、打散，组合成新的小组或者淘汰出局。
　　在这一体系下，财务、人资等部门全部成为服务型机构，依据3人小组的需求进行精准的服务支持，对于韩都衣舍的人力资源部门来说，3人业务小组就是用户，而人力资源工作的方向并不是来自老板，而是全部来自于各个3人小组所提出的需求。
　　综上，毋庸置疑，韩都衣舍的企业增长和快速发展的核心动力就是这种3人小组模式，也可以理解为它的人力资源体系已成为企业发展的核心驱动力。用户导向的服务支持
　　这是典型的管理思维，强调漏洞要堵，而从未想过漏洞可能是堵不住的，其实需要疏通。
　　以考勤为例，不得不承认，考勤困扰了绝大多数企业并且充满争议。有的企业非常注重考勤的合规，要求上下班必须准时打卡，工作中外出也要事先请假并准时打卡。有的企业觉得考勤太严没必要，你去和员工纠缠上下班打卡，员工也会和你纠缠加班必须要发加班费，搞来搞去只在内耗。
　　这里不得不提一个APP，叫做钉钉，相信很多企业都在使用，钉钉在考勤这一问题上有它非常独到的解决方案，员工打卡可以直接在自己的手机上进行，并且企业根据业务需求可以设置多个打卡地点，员工只要抵达这些地点周边掏出手机就可以即时打卡，有事请假可以从手机直接发起请假单，非常便捷。
　　对于容易健忘的人，钉钉还有上下班打卡提醒功能，就像闹钟一样，在你忘记打卡的时候准时提醒你，多么细致的用户导向设计。对企业来说，当上下班打卡变成移动互联网时代一个拿着手机就可以轻松快速完成事情的时候，考勤的合规其实已经水到渠成了。用户导向的体系构建
　　人力资源体系对于企业来说必不可少，这是个标准化的问题，企业需要一些固定的标准来定义各种行为是否合规，但在中国绝大多数传统企业没有意识到用户导向才是企业人力资源体系构建的核心思路。
　　笔者认为，好员工不是管出来的，而是服务出来的。
　　我曾经看到过一些杰出的大型外企未经翻译的原版制度，令我有着深刻印象，那些制度看上去不像制度，更像是一本操作手册，是的，像是一部精密机器的操作手册。其中印象最深的是我在8年前看过的一本著名的《员工手册》，那本《员工手册》来自全球著名的以品质著称的酒店集团四季酒店集团。
　　在《员工手册》的第一部分详细介绍了四季酒店的历史、文化、发展及对员工如何关注（并非对住店客户如何关注）；第二部分则非常细致地描述了加入四季酒店后你将拥有的权益，它是以用户为导向告诉你在工作上你将得到哪些部门和人员的支持，你拥有哪些资源，怎样快速领取和顺利使用这些资源，在工作中遇到不同领域问题的时候去寻求哪些人的帮助，如何通过标准的流程和手续获得帮助；第三部分向你介绍了你即刻享有的福利，以及隨着你的工龄增长或做出特定贡献后可以获得的福利，这些福利如何领取、怎样使用，以及是否惠及你的家人、朋友等，在使用福利过程中遇到问题时如何寻求帮助和解决，谁可以在哪些场合下帮助到你，都有着非常详细和明确的说明。
　　当时的我在读完后，充满惊讶和钦佩，可以说通过这本《员工手册》我可以真实地体验在四季酒店工作和即将进入的生活状态，并为此充满期待。
　　这就是用户的期待，企业人力资源部门真正应该关注的事情。
　　笔者认为，电商颠覆了传统零售，演变出新零售，只因为电商在用户导向上做得相对深入和精准，所以新零售和传统零售最大的不同可能是客户导向的深度不同。
　　脱离用户导向的人力资源管理将来是否会被颠覆不得而知，但有一点是可以肯定的，好的东西自然由用户决定，市场给了每个参与者准入的机会，而用户给了每个参与者生存壮大的资源，我们以感恩的心态面对市场，以敬畏的心态面对用户。
　　作者泓弈（上海）贸易有限公司董事副总经理