若论最近谁最火，必数滴滴。若论最近谁被骂的最惨，还数滴滴。 120天内，两起命案，着实让人胆战心惊。虽然说恶在人心，滴滴并不是罪魁祸首，但是案件细节曝光以后，平台还是负有不可推卸的责任。 有人说，市场垄断是万恶之源；有人说，这个平台本来就不该存在。网上的言论已经铺天盖地，公道自在人心，笔者不想痛踩落水狗进行笔诛口伐。身为一个运营人，我更关注的是客服在这次事件中扮演的角色。 身为营销中最后一个环节，客服转化往往肩负着业绩的重担。那什么样的客服才是优秀的客服呢？显而易见，滴滴式的客服明显是不合格的，客服之错有三。 第一，推诿。 第二，不够人性化。 第二，没有分辨轻重缓急的能力。 表面上看是因为客服一直在推脱，迟迟不肯解决问题；其实本质上不过是因为他没有解决提问者的需求。 提问者让滴滴客服提供车牌号，他说要向上级人员报告；提问者让滴滴客服提供一个派出所可以联系到的电话，他说上级人员会处理。 一切引起用户愤怒的都是因为没有极好地满足用户需求。 而在竞价推广中也是如此。一切用户没有形成转化的都不过是因为没有极好地满足用户需求。 比如下图，我向客服咨询盈利，客服却让我留下联系方式，说上级人员会处理，这和滴滴客服的回答有何区别？ 所以，不要再说自己消费高，没转化，也许大部分流量都被我们自己给推走了！ 今天，我们就来聊聊如何制定出满足用户需求的话术。 查看访问搜索词 竞价最大的优势就是用户自主搜索，而我们恰可通过对搜索词需求分析了解到用户需求。 比如用户搜索餐饮加盟，通过搜索词需求分析我们可以了解到他想加盟餐饮，但不知道加盟什么品牌； 用户搜索2018最赚钱的项目，通过搜索词需求分析我们可以了解到他有想赚钱的想法，但不知道加盟什么项目、什么品牌。 那我们便可通过对用户搜索词进行需求分析，根据此制定话术、回答问题即可。 一般情况下，用户搜索词可以分为三个阶段： 收集信息阶段 产品对比阶段 品牌购买阶段 以收集信息阶段为例。 比如我是一个白领，不满足拿死工资的现状，于是我产生了加盟项目，自己做点小生意的想法。 但此时我是不知道加盟什么项目，于是乎上百度上搜索信息：2018年现在做什么最赚钱？我点击了一个最吸引我的创意，然后在页面上弹出一个客服聊天框。 如下图，很平常的一个开场白，虽然挑不出错，却也是一个极其不合格的开场白。 一切无法引发用户回复的开场白都为不合格。 我搜索2018年现在做什么赚钱证明我对加盟毫无想法，唯一可以确定的是：我想赚钱。 那很显然，图中客服的开场白完全没有戳中我的需求点。 现在让我们转换下思维。既然用户搜索需求为我想赚钱，那我们便可根据用户需求将开场白换为：您想赚钱吗？ 既戳中了用户需求，又引发了用户共鸣，还愁用户不回复吗？ 记住：当准备给用户发送开场白前，先看看用户是根据什么搜索词进来的，然后根据搜索词进行搜索需求分析，从而去寻找最适合的开场白。 用户浏览页面 竞价思维是什么？快！准！狠！ 所以，我们往往会根据不同页面内容设置不同欺骗链接，目的就是为了让用户产生咨询！ 那在回复用户时，不妨先看看用户是根据哪个页面点击进来的。 举个栗子。 我在百度上搜索UI培训，随机点击一个创意进去后，进行咨询。结果客服问我：我想了解哪方面的课程。显然，客服的回答是不合要求的，而且也没有动脑子。 我通过UI产品页面进去，所以，在询问时完全可以将您想了解哪方面的课程呢？替换为您报名UI培训是打算转行UI还是想提升自身能力呢？ 记住：当我们收到用户需求时，先点击看下用户的浏览页面，根据用户所咨询的产品先推断出用户的基本用户画像，然后在基于用户的提问制定出转化套路。 访问轨迹 通常情况下，当用户打开一个网站时，他会根据自身的需求以及我们的引导文案，形成一系列访问轨迹。 比如用户点击了UI培训页面后，点击了学员案例，紧接着又点击了关于我们。。。。。。 所以，访问轨迹也是我们在回答用户问题时，所必要看的一项。根据用户的访问轨迹，推断出用户对于我们产品的熟悉程度，并进一步推断出我们的聊天类型。 一般根据用户的访问轨迹可分为以下三种聊天类型： 01：多沟通式 若用户是在着陆页直接产生了咨询，这说明用户还没有对我们进行一个很好的了解。 此时，用户对于我们还是处于一个警惕状态，若只是一味地索要联系方式，只会形成反效果。 倒不如换一种方式，多沟通，先通过几个和用户的简短互动，一方面了解清楚用户想要什么，另一方面降低用户心理防备。 02：直接了当式 若用户是已经经过了一系列的访问轨迹才最终进行咨询，那证明用户对于我们已经有了一个简单的了解。 那此时，我们就可以直接了当地问用户索要联系方式。 03：顾虑型咨询 还有一种是多次访问型。排除竞争对手，那就是回头客。 像这种类型的用户，我们不用再向它介绍任何产品相关信息，直接问他对于产品的顾虑即可，对症解决。 在我们印象中，客服只是需要回答用户问题即可。但客服作为营销中最后一环，又是离用户最近，要懂得从产品思维转变为用户思维。 客服并不是简单地回答用户问题即可，我们还要懂得主动出击，懂得从产品思维转变为用户思维。 客服作为突破用户心理防线的最后一道关卡，要时刻记住：我们不是在销售产品，只是在根据用户需求推出适合他们的产品而已。 那就要懂得根据用户的问题和需求，去变通话术。而不是像滴滴客服一样，只是在根据固定话术去解决。
善良的战士朋友啊，你看过一部让你永远无法忘怀的电影吗？你看过一部让你的心上下起伏的电影吗？看过一部让你感触很深的电影吗？是的，我就看过这样一部电影，它是一部美国抗日片《血战钢锯岭》。……美食的诱惑假如有人问我，你最抵挡不了的是什么。游戏？玩具？图书？也许这些都对，但我最抵挡不了的是美食。我喜欢吃：巧克力、糖果、拉面、牛排、饼干可以说，我就是一个吃货。我特别喜欢吃：……我和你有多远在这个世界上，总会有这样或那样的事，经历多了，感受也就多了，时代的变迁，光阴的流逝，冥冥中，好像许多事都已变了模样，而我们能做的，便是在这个发展日新月异的时代，不断地向前奔跑。……冬日里的一抹阳光雨，飘飘洒洒地下着，北风呼啸着，街上的行人都拉紧了自己的衣袖，加快了自己的脚步，孩子的脸被北风摧残着。我撑着伞，漫步在街上，心情十分的低落。可能是因为天气的原因，路上的行……善待他人的好处古往今来，成大事者无不具有广阔的胸怀，恢弘的气度，所谓宰相肚里能撑船。能善待他人，容纳他人，就获得信任和支持。一位评论家严厉批评了德国大文学歌德作品，当歌德在外出散步时遇……经常吃泡面会有什么坏处方便面我们平常的时候都非常的喜欢吃，因为它又快速又美味，但是方便面吃多了很容易对我们的健康产生有很大的影响，那么经常吃方便面会有哪些的伤害呢？在我们日常生活中很多人因为平时的时……脑供血不足什么症状这现象多半是脑供血不足现代人生活条件变好，但还是会有这样那样的疾病，而脑供血不足就是其中比较严重的一种，因为其常常被人忽视。那么，脑供血不足什么症状，如何预防脑供血不足，今天我们就通过本篇文章一起来……千古土方治疗腰突腰疼腿疼奇效如神【千古土方】治疗腰突，腰疼腿疼奇效如神十人有九人有腰疼，这多数都是长期的用腰过度造成的，但是会通过休息修复过来，而有些人则会被腰突困扰，这与我们的生活习惯是分不开的……不同部位长痘原因不同视而不见会加重你的问题脸上出现了痘痘，相信很多人都会非常苦恼，因为实在是太煞风景了，严重的影响了自己的容颜，可是有些人的痘痘却不会长在脸上，虽然这避免了让自己出现丑的一面，可是由于其它地方出现了痘痘……经络养生中医教你如何疏通各经络中医中，经络是运行气血，各个内脏的通道，保持经络的畅通就是保证身体各功能的正常运转。那么，如果经络不通怎么办才好呢？下面，就跟小编一起来看看，中医是如何疏通经络的吧。在人……电烤箱的危害电烤箱是我们日常生活中常见的一种进行食物的烘烤的一种常见的厨房电器，同时日常生活中的也是比较常见的，而在生活中的我们也可以进行使用，但是电烤箱是它主要是有一些危害，主要是在于它……职场白领常见三种痛的预防扳机指扳机指又叫弹响指，医学上称为手指屈肌腱鞘炎。特指手指在弯曲及伸直的交替动作中，肌腱在手掌和手指相连的关节处受束缚，产生弹响声的疾病。由于这时患者手指的动作好像扣手枪……