许多网站无法为基于研究的任务提供正确的信息，所以，用户手工拼凑各种信息源就需要付出不必要的努力。 数字产品团队往往高估了用户的技术能力和信息获取技能。 早在2016年，经合组织发现，只有三分之一的成年人能够成功完成中等复杂度的任务。而且为了完成这些任务，用户必须在页面之间和应用程序之间来回穿梭。这些任务包括多个步骤，以及使用工具和软件特性（例如排序功能）来实现解决方案。此外，这些活动还需要推理和评价有关的资料。 换句话说，这些活动并不简单。三分之二的研究参与者无法完成这种难度的活动。 而我们总是大量使用互联网进行复杂的、以研究为基础的活动。 在我们最近的在线生活研究项目中，我们观察到许多人难以完成复杂的信息综合任务的例子。与OECD研究中定义的中等复杂度任务类似，这些基于研究的活动通常要求用户跨越各种来源定位和综合信息，并使用工具得出结论。在这项研究中，参与者要努力完成以下任务： 1。计划在巴黎度假 2。寻找最适合一家五口的租车价格 3。确定注册驾照的要求 当用户难以完成他们的研究任务时，通常是由于网站或应用程序无法支持这些活动。因此，用户在回答他们的问题或放弃之前，往往会求助于搜索引擎浏览多个站点（有时是多个竞争对手）。在有些情况下，问题就会被多个站点或应用程序共享。 这些失败的核心是缺乏对用户目标和信息需求的理解。特别是，这些失败是由于网站或应用程序：信息不足，或结构、交付上的错误。 信息不足 一些网站未能充分预测到用户的知识差距，也并未提供足够的信息来填补这些差距。 所以，当用户需要在当前工作流中没有的信息时，就必须到其他地方寻找答案（例如，打开一个新选项卡来跟踪额外的细节）。在许多情况下，丢失的信息会使本来可以完成的任务脱轨，或者使关键决策变得困难。 缺少信息会导致任务放弃 其中一名参与者是我们分校的研究生，他打算重新装修他的后院。他读了一篇自己动手做的关于后院美化的文章，其中包括购买豌豆砾石。当时，他在网上搜索了如何购买豌豆砾石，在页面顶部找到了各种各样的购物结果。看到价格千差万别，他问道：为什么这个要贵得多？ 在某网站上，参与者看到5码的散装豌豆砾石售价为575美元。我需要多少豌豆砾石？他大声问道。如果你有X量的豌豆砾石，它能覆盖多少面积？关于这些问题，他无法在页面上找到答案。 图1。图片来源于网络 这一页没有任何帮助他确定需要多少豌豆砾石的信息。参与者打开一个新标签并继续搜索。最终，他在某网站上找到了一篇文章，标题是50磅能覆盖多少豌豆砾石？该文章提供了计算所需砾石数量的说明，但这些说明混在一段没有格式的文字中令人容易混淆。 图2。图片来源于网络 这篇文章包含了一些回答，但信息表达得很差。他费了好大的劲才能估计出他需要多少豌豆砾石。 即使是一位受过高等教育的参与者，也很难将主页上的信息与其他网站上的信息结合起来，以确定覆盖自家后院所需的豌豆沙砾的正确数量。最终，他在另一家网站上找到了豌豆砾石的描述页面，并决定在那里购买。 这一事件意味着最初的那家供应商失去了大量机会。如果它的网站能够预测并回答用户的问题，那么用户就不会离开。这种较差的用户体验让用户对其看法产生负面影响。 图3。图片来源于网络 应当为这类信息需求提供一个上图的计算器工具。用户可以输入材料、空间大小等信息，以确定他们需要多少材料。 这个工具正是该用户解决问题所需要的，不幸的是，他一直没有找到它。这样的计算页面没有链接到砾石细节页面，因为此计算器并没有计算砾石的材料选项。 计算器是一个很好的例子，它可以理解用户不知道的内容，并提供工具和信息来填补空白。该网站本可以简单的在页面上添加一段解释性文字，或者为用户提供一个计算公式。一个实际的计算器工具可为用户节省大量的脑力劳动，可惜的是，该计算器并不能用于砾石材料的计算。 在本例中，缺少的信息阻止了该用户在此过程中的前进动力，让用户体验变得极其糟糕。 缺失信息导致决策不确定 我们还注意到，在许多用户努力完成复杂任务时，缺少的关键信息导致一些不确定性。 堪萨斯城的参与者正在考虑购买当地剧院Kauffman中心的演出门票。她在剧院的网站上购买了门票，但很难决定她喜欢哪个座位。该网站提供了座位图，但在这方面并没有真正回答用户的核心问题我在这个座位看舞台是什么样的？ 由于该网站未能提供该信息，因此参与者转向搜索引擎尝试使用以下步骤解决自己的问题。 1。她打开了一个新的浏览器标签，并对KauffmanCenterSeating进行图像搜索。 2。她仔细观察了剧院内部的照片，试图找到一张似乎是在她有购买意向的座位区附近拍摄的照片。 3。然后她想象自己坐在那些座位上。 图4。图片来源于网络 参与者告诉我们，我希望它能告诉我，我坐在座位上能看到的景色。我在其他我购买过门票的网站上都有这个，它可以帮助我知道我是否真想要那个座位。 图5。图片来源于网络 相比之下，上图这个做得更好，它预测到用户需要了解从他们选择的座位是如何观赏到舞台景色的。该网站使用分屏技术，在左侧列出可用座位和相应的视图，并在右侧列出整个舞台上这些座位的位置。 这种对信息的综合处理能力，对于支持用户的理想操作尤为重要。 英文部分来源：https：www。nngroup。com
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