个能让客服绩效飙升的锦囊你一定想知道

　　客服是团队中销售承接的最后一环，也是老客户销售的第一环，他们的技术可以培养，态度决定一切。
　　首先问几个问题
　　1：真实的客服咨询转化有多少？（天猫后台商家成长客服指标）
　　2：真实的流量咨询率有多少？（算法：静默下单和咨询下单比例，然后按照比例算真实的流量咨询率）
　　3：客服回复是标准统一式还是激情发挥型？还是随机应变型？还是几分钟不回客户？
　　4：客服是否足够重视老客户？
　　5：客服团队的整体工作状态是什么样子的？是按部就班完成工作时间和工作任务？还是为了每单提成不遗余力？
　　开始聊之前我还是用一段截图来看优秀客服是什么样子的。
　　背景：客户自己选错码号，但是宝贝利润很高，所以让客户换货，然后纠结运费。这是客服要了客户回去的运费。
　　就说一点：这个客服是个抠脚大汉
　　好了，我只想说好客服一定是要会360旋转，可男可女、可萝莉可御女、可结婚可未婚、可成熟可撒娇、可T可P还能H。
　　我觉得是时候认真讨论下刚才我们说的那几个问题了，这里只说思路和具体操作方式，每个人类目不一样，可能也会有不同的差别。
　　1、真实的客服咨询转化有多少？（天猫后台商家成长客服指标）
　　首先，所有类目咨询转化平均下来至少不能低于60（真实的，有些商家估计还要去其糟粕）。免费的方式就是在天猫后台商家成长客服指标里面可以看到，例如：
　　这里可以区分售前售后并且可以对比，也能下载下来进行数据分析，例如：
　　如果想对某一项进行深入的分析，完全也可以用图形来分析。
　　这样就可以对比自己和同层，上层，TOP的差距，根据这些差距就可以判断你自己的咨询转化或者是其他数据好还是不好了。
　　2、真实的流量咨询率有多少？（算法：静默下单和咨询下单比例然后按照比例算真实的流量咨询率）
　　很简单，如果是全店的，就看一天的UV是多少，然后咨询量是多少，流量咨询率对于家装类目估计会很高，因为涉及到售后比较多的产品，或者是客户不太了解的产品流量咨询率普遍偏高，比如浴室柜，沙发，床，马桶等等
　　这个和静默下单要相对应的看，如果是手机壳，文具等静默下单比较多，这个时候要看整体转化下，我们的静默下单率和流量咨询率是否达标，和同层的数据有多大差距？
　　如果是家装类目，流量咨询率越高越好，因为客户买这类的产品都是需要考虑和搞清楚产品功能，使用注意事项，售后安装服务，发货周期等等，所以这类客户很少有冲动型购买，对于产品让客户更理智的产品，一定要想办法让客户咨询，至少拿到一个旺旺，也是可以形成后期沟通购买的。
　　3、客服回复是标准统一式还是激情发挥型？还是随机应变型？还是几分钟不回客户？
　　无论是哪种方式，我的建议还是随机应变比较好，标准统一式是人工机器人，数据一定不会太好看。
　　激情发挥我倒是遇到很多这样客服，觉得和客户聊天很有感觉，但是这样容易形成客随主便，其实客服的核心就是跟随客户的想法和话术，来进行引导，也就是赞同话术是需要多多应用的，还有就是既定事实方式，就是既定这个客户要买我们产品，接下来就是我们如何去介绍和推销我们的产品或者是套餐？
　　随机应变的客服一般努努力，至少都是个客服主管，这样的人不仅能在售前客服上数据做的漂亮，售后方面也是可以独当一面，一个店铺的售后很影响店铺的生意。
　　至少不能低于10！不要为我为什么，多看看那些生意很不错，就是没有上双11的店铺你就明白了，我的建议这个数据不要低于60，这个截图里的商家其实就非常危险了。
　　如果你的售后指标从90掉到10以下，我相信，同样的运营方式做店铺，生意至少下降30（个人经验，如有大神，可跳过。）
　　4、客服是否足够重视老客户？
　　新客户是上帝，这个是不争的事实，但是就几个人能把老客户当上帝的？
　　老客户维护最重要的点（仅说客服），其实就是尊重，尊重体现在以下几个方面：
　　1：在第一时间看千牛的老客户等级和订单数，判断此客户在店铺的重要程度。
　　2：店铺的每个活动、优惠券和老客户VIP优惠等等要熟记于心。
　　3：聊天过程中尽量看下之前的聊天记录，用和之前一样的语气来对待你的客户会更好。
　　4：老客户无非干脆和死扛两种，第一种客户直接服务优惠做好，成交！
　　第二种死扛类型，客服就要做好持久战和电话沟通的准备，一般超过20句话，最好冒充经理去沟通，大部分会在电话第一分钟就可以搞定，很多客户只是想要尊（zhuang）重（13）。
　　这里告诉大家一个方式，只是去截图一下，大家自己感悟吧，毕竟做淘宝，还是需要慧根的。
　　我只说几个关键词，自己参悟。
　　1：客户列表
　　2：会员
　　3：等级
　　4：金额
　　5：标签
　　6：沟通
　　7：成交
　　参悟的同学以后每逢店铺有活动的时候，自己没事的时候根据老师说的这个方式，是不是可以多拿提成呢？（切记不要乱骚扰，必须是对客户有利的事情才可以）
　　既然是老客户，既然有活动，既然有新品，何不多花点时间在上面呢？而且他还是上帝！上帝也是不会送钱给你的
　　5、客服团队的整体工作状态是什么样子的？是按部就班完成工作时间和工作任务？还是为了每单提成不遗余力？
　　我觉得KPI要做好，并且要完整和公平，有些客服是每次活动都唉声叹气，觉得又要熬夜，有些是兴奋的，因为有RMB，也有些是因为要为了一个目标共同努力。
　　我是觉得RMB不可少，但是一个公司的目标也不可少，作为公司的老板和管理层，一定要多方面提升员工积极性，如果碰见扶不起来的阿斗，个人觉得，早点让阿斗出去奋斗。
　　最后引用一句马总的经典话：员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：
　　1、钱，没给到位。
　　2、心，委屈了。
　　这些归根到底就一条：干得不爽。
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