指标真的有那么可靠吗

　　NPS，这个用来衡量用户忠诚度的指标，形式直观、计算简单也易于解释，深受许多产品的青睐，甚至将其作为一个重要指标加以应用。但是，就笔者看来，忠诚度只能算是一个有意义的辅助指标，过分专注于NSP指标可能会捡了芝麻丢了西瓜。
　　关于NPS到底是否可以作为重要指标这个问题，我的答案是否定的。
　　这可能让人大跌眼镜，我也理解很多产品依旧将NPS视为一个非常重要的参考指标，甚至有部分专家声称NPS是公司唯一需要去考虑增长的值。
　　但也许是时候冷静一下，考虑一下这个值的可靠程度了。
　　NPS容易受到欢迎和推广
　　自2003年NPS值被推向众人开始，很快受到了众多公司的欢迎。
　　作为一个衡量用户忠诚度的指标，这个切入点比满意度更吸引人，更有直接的说服力。
　　其次，这个值计算简单，易于解释（比如：更容易让领导直观地看到和理解），需要较低的调研成本，并且声称自己可以预测产品的成长可能和获利可能，种种特征都让这个值充满了魅力，并且迅速获得了欢迎。
　　NPS具体是怎样被收集的？题目形式如何？如何进行计算？这些基本原理已经有大量的文章阐述，在这里不做赘述，只带过一下它的公式即NPS值等于推荐者的百分比（评分9和10分的用户）减去贬损者的百分比（评分06的用户）。所得值越大，说明用户的满意度和忠诚度越高。
　　行为上：忠诚度不一定能代表复购等增长行为
　　Reichheld（2003）早就已经提出了：忠诚度并不一定与用户或消费者的重复使用或购买有关，即使是一个忠诚的用户，对同一个产品的需要程度也可能随着时间逐渐变少，即使他依旧忠诚。
　　统计上：NPS在统计验证上也站不住脚
　　学术界有大量的文献研究对NPS的效果给予了悲观的答案。
　　Piotr（2018）在一项研究中，尝试使用Spearman相关分析和线性回归来验证NPS对波兰运输公司增长和盈利能力的预测作用。不幸的是：统计结果否认了NPS与增长之间关系。
　　Kristensen和Eskildsen（2014），在一个使用EPSI、ACSI和NPS测量超过两千位消费者满意度与忠诚度的研究中，发现：NPS在预测这些指标的统计效果上表现可悲，EPSI和ACSI的表现远远优于NPS。
　　其次，Kristensen和Eskildsen（2014）也发现数据的潜在分布可以很大地影响NPS最终值。这在我之前进行的一项研究中，也呈现了相同的结果通过控制样本量或者投放方式，就可以得到迥然不同的NPS值，我完全可以通过样本控制来调整这个值进而取悦领导。
　　这也是为什么很多市场报告中，某些并不受欢迎的品牌可以在NPS上获得高分的原因。
　　极端值之间的计算带来了巨大误差，样本量和样本代表性不足的情况下，这个数据更是会失去全部意义。当然，样本代表性永远要比样本规模重要。
　　NPS依旧是有价值的，但更适合作为辅助指标
　　以上全文并不是在全盘否认NPS，而是在考量NPS作为一个重要指标，甚至成为一个员工背负的KPI的合理性。旨在让产品和调研从业者冷静看待NPS，合理地参考它，而不是当作宗教一般供奉，用其评判业务和员工绩效并投入大量成本。
　　如今有那么多的文章探讨NPS的价值，甚至上升到哲学层次和心理层次，但是它的信效度真的值得被如此推崇吗？
　　当然，忠诚度依旧是一个非常有意义的指标，Anderson等（2014）指出：投资用户忠诚度，而不是缩减成本，在经济低谷时期可以尤其有效地帮助公司存活，同时帮助公司获得一些长远的好处。
　　在统计上质疑了NPS与增长之间关系的Piotr的研究，也不否认NPS和收益之间存在正相关关系。
　　建议企业或产品以其他指标为主，比如满意度、复购率，综合NPS分析，一起帮助产品发展。
　　参考文献
　　Andersonetal。（2014）。Prosperingintougheconomictimesthroughloyalcustomersinternational。JournalofManagementandEconomics，Vol。41，pp。7691。
　　Korneta，P。（2018）。Netpromoterscore，growth，andprofitabilityoftransportationcompanies。InternationalJournalofManagementandEconomics。
　　Kristensen，K。，Eskildsen，J。（2014）。IstheNPSatrustworthyperformancemeasure？。TheTQMJournal，Vol。26，No。2，pp。202214。
　　Reichheld，F。F。（2003）。Theonenumberyouneedtogrow。HarvardBusinessReview，Vol。81，No。12，pp。4654。