当团队成员面对困难备感沮丧，几近崩溃时，领导人如何才能让他们继续士气高涨，干劲十足？他们遇到的困难，也许是由于无法回答客户提出的问题，让客户感到愤怒，也许是其他团队的同事不肯配合，导致陷入僵局和决策延误。此时，团队成员可能会发牢骚和抱怨，也可能显露出疲态，打算就此放弃。
　　有时，领导人自己也会感到沮丧或气恼。这已经占去了太多的时间。那些抱怨之语听上去就像是责难，人们很容易摆出一副戒备十足的姿态，或在心底默默地酝酿雷霆之怒。于是，紧张局势就会愈演愈烈。
　　领导人应该在局势还没有恶化之前，给大家的紧张情绪降降温，让所有人重回正轨。他们可以采取三个简单的沟通步骤。
　　第一步：表达同理心。先倾听，然后从团队成员的角度复述一下要点，表明你听到了他们的意见，明白大家都经历了哪些困难。你知道如今的日子不好过，环境尤为艰难。你就像比尔克林顿（BillClinton）一样，能感受到他们的痛苦。这一步是很老套的办法，但它真实有效。当人们能说出自己的情况，并知道有人倾听时，就会冷静下来。
　　第二步：提供支持。如果局势恶化，要表明自己一定会伸出援助之手。与团队成员一起制定策略，看看需要采取哪些举措来扫清障碍，但不要经不住诱惑，亲自出马去解决问题。你可以提出如果他们需要，你可以怎么做。授权给他们，然后在背后支持他们他们知道有你的支持，就可以去做自己认为需要做的事。有时，他们会要你介入，但常常到最后才这么做。
　　第三步：援引更高的原则。我们究竟为什么做这些事？当大家正在气头上时，唯一显得重要的，就是令他们苦恼不堪的那些琐事通常是一些看似繁文缛节的运营问题，如拿表格找人签字或敲定会议的细节。当成群的鳄鱼向你游来时，你忘记了自己的目的就是想把沼泽里的水排干。这些琐事很难处理，会分散你的注意力，而且也不会令人兴奋。若想找到解决问题的角度，就把镜头拉远，提醒员工，为了公司的愿景、目标和原则，有些挫折值得去忍受。将人们的目光引向他们所珍视的东西，可以缓解紧张局势，重新激发他们的干劲。倾听，支持和鼓舞。即使是在非紧张时期，
　　这三步也大有用处。当人们感到自己获得理解和支持，并有更高的目标为自己指路时，紧张局势就会消匿于无形，大家也会重新找到前进的动力。
　　作者：罗莎贝思莫斯坎特（RosabethMossKanter）

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