酒店舆情提升方案

　　一、区域酒店服务提升
　　（1）有声服务问候：
　　及时有礼的欢迎顾客，专心一致的接待顾客；维护自尊，加强自信，每一位顾客都是我们的贵宾，在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳，专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应；表示了解事实的真相，以及对方的感受，征求意见。
　　（2）了解客人需要：
　　简单总结客人的需求，解决问题，满足客人需求。有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻满足客人的实际需要。
　　（3）酒店配套设施：
　　要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、购于一体，这样会方便不同爱好的客人；酒店的设施设备要配套齐全、运转正常、使用方便；酒店的物品配置，酒店的客用物品要高压有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好。
　　（4）培养员工服务意识以及工作效率和态度：
　　尽量让前厅员工了解到酒店房间的状态及具体情况，一切以客人为主，做到事事有回应、有跟进、有反馈。
　　（5）优良的秩序，完善的安全体系：
　　酒店应该保持优良的秩序，酒店各部门管理人员必须掌握控制好公共场所的情况，员工须遵守酒店各项规章制度，配合管理人员控制好公共场所的秩序，严防意外事故的发生；酒店是人群消费最为密集的地方，所以酒店必须要有完善的消防安全体系，保障客人的人生安全；完善的监控系统，保障客人的物品安全。
　　（6）客人退房及时询问其满意度：
　　客户的满意度是检验我们的唯一标准。可通过OTA渠道，CRS宾客满意度数据，官网后台客户评论，前台填写宾客意见表，留客人电话。问题及时反馈到各部门，或再邀客户入住体验。
　　二、加强对渠道客户的重视
　　事前
　　（1）清晰OTA评分规则。
　　（2）照片和实际相符。
　　（3）询问是否有特殊需求。
　　事中
　　（4）提供奉茶服务。
　　（5）优先办理OTA客人。
　　（6）引导填写调研卡。
　　（7）设置总经理照片和电话。
　　（8）值班经理送客上房。
　　（9）十分钟总经理或值班经理进行回访。
　　（10）五分钟响应并答复客人问题。
　　（11）送别甘泉。
　　（12）下一站推荐。
　　事后
　　（13）前厅经理每三天调研卡。
　　（14）专人跟进舆情监控系统，及时处理。
　　（15）点评回复区分特色回复和常规回复。
　　（16）密切关注，及时整改提高宾客满意度。
　　（17）肯定与奖励，及时给予员工反馈，落实奖励。
　　（18）竞对调研及提升，每月调研竞对，及时改进