家货代客户里的秘密客户决策前的心理过

　　在解释一下昨天写的货代优势错配问题，可能没说明白，优势错配是指没能把客户的需求真正委托给相对应的细分货代去解决，形成层层转包，当然，这是行业里的常规玩法，互通有无，抱团互补，但货代行业里确实需要专业的人，做专业的事，如果中间层级太多，一定造成成本与风险的双失控，其中原因就是我上篇讲到的那几点。
　　关于客户在决策前的心理过程，我反向咨询过客户，因对方所处位置角色不同，反馈的心理过程差别出入较大，具体的操作人员，部门领导，或者老板，调研的企业规模都会相差悬殊，要想真正分析和统计出决策过程中，人的心理状态和行为模式，对于我个人来说，似乎不太现实，也只能画个简单的轮廓，告之大家，这里面有个心理过程
　　消费端的购买心理与企业端的购买决策，关注的点完全不同，消费端只解决单点的问题，而企业端是一整套解决方案，一整套可以减少成本、降低风险，提高效率的产品或服务系统，决策周期长，参与者多，太多的变数都会影响两方能否最终合作。
　　从业多年，总会有不知名的客户打电话咨询业务，而我所要做的就是尽最大能力回答对方的问题，如果还解决不了，还可以通过周边的资源寻求解决方案，其中有很大一部分未能成行，甚至，之后了无音讯。所以，我们要区分客户是真实需要，还只是需求，能否走完下面决策前的心理过程，还需要我们去仔细分辨。
　　动机
　　提出动机理论的人主要有三位，弗洛依德、马斯洛、赫茨伯格。前两位大家都有所熟悉，一个研究潜意识和梦理论，另一个研究需求理论，而第三个则提出满意与不满意的双因素理论。无论哪种动机理论，用在企业端采购时，需求场景变成了本质，比如我们调研到的客户使用货代的场景，并不是等具体运输在去找，而是客户在获得询盘的第一时间，就要通过货代来确认和解决某些问题，把风险减低，把成交概率提高，有了我们常说的实单后，才去委托订舱。另外，说到客户对货代的需求场景，我不得不说，目前货代电商平台的使用场景集体失策，后期我也会细说这点。
　　客户在接到询盘时，一定是先去解决运输风险问题，其次是费用成本核算，至于订单的其它生产、采购、资金等供应链问题，都需要客户一一完成后，才能实施最后的价值交付环节。
　　认知
　　动机就是场景，场景有了，接着在看人的认知，也就是思维。认知本身是人对外部信息进行接收和分析，对外部世界进行有意义的理解的过程，概念有些高级，我无法为大家解释周全，总之，人的思维和眼界总会被局限在一定范围内，从而产生选择性注意、选择性扭曲和选择性保留，这三种过程一部分来至人的原生背景所产生的观念，或者是遗传，还有或主动，或被动吸收的社会信息，对于营销者或销售人员来说，我们只能在社会信息上影响潜在客户，利用有限的信息发布渠道干扰或改变认知。
　　学习
　　客户给你打电话咨询，实际上他是在学习、收集和整理信息，尽量将可能发生的风险前置或降到最低。这时销售人员或营销者，只要去生产大量能满足客户降低风险要求的知识即食物，满足对方的学习需求即可。可偏偏有从业者放弃此环节，或者不善于此环节的工作，打个比方，电话销售如同在对方不想吃东西的时候，你非要对方吃下不想吃的食物，那换来的只有拒绝。
　　评估
　　到此环节，场景会变得复杂，因为信息的学习、收集、整理完毕，或个人单独评测，或由团队完成评估工作，这与企业的规模、组织、内部管控流程有关，在最终由决策人拍板决定，典型的场景就是招投标，另外，处在不同岗位的人的想法也各有不同，这里不分别定义。
　　决策
　　最终的决策因素，似乎又回归到了昨天写的几点：价格、关系、地域、产品、品牌和价值观，另外，我还想把情感因素包括进来，因为有些问题无法量化，个人观念和潜意识也会左右决策人的想法，但是，对于企业级的采购，确实不适合将个人情感参与进来，可人的感觉有时会在某种你看不到的隐性风险上起着关键作用。此时，对于销售人员来说，只能被动等待开标，因为你所能做的都已经过做了，似乎在一开始识别客户动机时，就已经决定了最终的合作。