持续改进文化企业绩效与生存的生命线

　　摘要：持续改进并不陌生，然而并不是所有组织都能一如既往地开展持续改进，大多数要么是神貌不一，要么是半途而废，要么就是本文特指的畏惧变革而夭折。但正如质量管理之父爱德华。戴明（EdwardsDeming）所言，摆脱恐惧。没有安全感的人是不能实现最佳表现的（即如果畏首畏尾，组织或个人都不可能将其潜能发挥到极致）。
　　持续改进文化对组织绩效与生存至关重要。问问马萨诸塞州东南地区这家首屈一指的医疗单位南岸医院的CEO理查德奥布特（RichardAubut）。最近他告诉我，我们不知道具体的医疗改革会是什么样子，也不知道这个行业还会发生什变化，但我们必须做好应对一切变化的准备。为此，在我们的文化支柱里少不了持续改进这一项。
　　然而，如约翰科特尔（JohnKotter）在哈佛商业评论的经典撰文《引领变革：改革失败的原因》等大多数报道都表明，基础改革的尝试很少有取得成功的，少数以失败而告终，而大多数则处在进退两难、濒临失败的尴尬境地。有关过程改进之所以会失败的原因，我参加了最近在Linkedln上发起的两组不同讨论，其中大多数人将失败归因于缺乏高层领导力，而少数人则称失败是由于人们不遵从正确的方法（如六西格玛或精益生产）。
　　可以讽刺地说，大多数讨论离问题的根本原因相差十万八千里。为什么领导不胜任呢？为什么不做文化改革呢？如何做文化改革呢？
　　不过在对话中有一个人却引起了我的注意，我发现他提出的方法更具思想性：他是南卡罗莱纳州聚合物管道制造商Zeus公司的过程改进协调员约翰。瑞安（JohnRyan）。当我与他正面接触时，他告诉我：要了解过程绩效存在问题的根本原因，简单而高效的工具是问为什么。
　　问：为什么现有的文化会抵制变革？
　　答：因为他们是成功的。
　　问：为什么他们是成功的？
　　答：因为坚持成功惯例，乃至成为习性。
　　问：为什么不做一些新的尝试呢？
　　答：因为习得新习性需要消耗能量。
　　问：为什么我们需要习性呢？
　　答：因为要成功赢得竞争，我们必须具备不断对经营环境做出响应的能力；我们没有时间在任何行动上都要三思而后行；在面临风险时我们的反应速度越快，我们的生存机会就越大。
　　问：什么时候培养新的习性？
　　答：当现有的习性已不再适应我们所面对的形势时，新习性的培养势在必行，而且我们得保有足够的时间来建立新习性。
　　问：为什么改变习性需要很长时间？
　　答：因为如果我们每次面临新的环境挑战时都立即做出调整，那么做出调整往往是需要消耗能量的，但能量却是我们生存的源泉。而且每次我们遇到新的环境挑战时，我们的第一反应是恐惧。恐惧是必然的，因为在采取任何行动前我们必须确保能生存下来。恐惧使我们得以安全生存下来。
　　如果害怕变革是不能建立持续改进文化的根本原因，那么众所周知，正如质量管理之父爱德华戴明（EdwardsDeming）所言，摆脱恐惧。没有安全感的人是不能实现最佳表现的（即如果畏首畏尾，组织或个人都不可能将其潜能发挥到极致）。那么，面对这样的情形有什么应对措施呢？摆脱害怕变革的最有效方法是什么呢？对此，我有以下三点建议：
　　1、尊重愿意做出变革的人，让他们参与制定改进机制
　　人们对强加的变革有抵制心理。但如果让他们亲自来帮助变革，他们就会接受变革。正如前海军军官及管理咨询师彼得亨特（PeterHunter）所说，人们讨厌依指令行事。回避要别人来告诉我该怎么做事是人的本性。相反，人们会把自己想要的东西也施以别人，要么就是给别人讲一大堆之所以不能拥有的理由。这两种结果其实是等价的，因为他们给个体的感觉都是服从与听令的价值取向。
　　2、学习试验新的工作方式，容许失败；设定风险极限
　　试验为我们提供了学习和改进的机会。此前我曾发帖说过，让员工颠覆性地工作。你应当向员工保证即使他们提出过程变革的建议也不会辞掉他们。同时，你还应当对他们所做的变革给以积极鼓励，如让他们从中分享盈利或获得晋升。另外，给他们培训机会，以此证明你在为他们的发展作贡献。
　　3、雇佣自励的人，他们会致力于你的使命
　　如果你的员工不畏惧变革，他们看到了改变对顾客的立场带来的价值远远大于害怕改变，这是在推进组织的使命。例如，全球顶级医疗服务公司MayoClinic的58000名员工，只要他们清楚工作变革能让病人感觉更好，他们就很乐意做工作变革。这源于它的招聘准则，在MayoClinic网站的工作岗位板块上，首先进入你视线的是在MayoClinic工作就意味着与众不同。我们将病人的需要放在首位，为他们提供最高质量的医疗服务。
　　只有拥有重视持续改进的文化价值观念的组织，他们才会在过程变革与竞争地位中脱颖而出。然而，大多数从事持续改进的组织往往由于恐惧变革而半途夭折。正如Zeus公司的瑞安所说，你不应该畏惧变革，因为变革可以为你带来巨大的好处。
　　总结问题：你要搞清楚不能建立持续改进的根本原因是什么？
　　译者Johnsondeng