酒店的组织公平性与服务公平性

　　摘要：本文提出了一个探讨组织公平性对服务公平性外溢效应的概念模型，分析酒店员工的组织公民行为在他们感知的管理人员的领导能力和领导行为、员工的工作满意感、对管理人员的信任感、对企业的归属感与宾客感知的服务公平性和服务质量之间的极为重要的中介作用。
　　关键词：组织公平性；服务公平性；满意感；归属感
　　一、组织公平性对服务公平性的外溢效应
　　组织公平性指工作场所的公平性（Greenberg，1990），特别是指员工感知的公平性。企业管理学术界普遍认为组织公平性包括以下三个组成成分。（1）结果公平性：指员工对企业人力资源管理决策结果是否公平的评价。（2）程序公平性：指员工对企业人力资源管理决策过程是否公平的评价。（3）交往公平性：指员工对管理人员与自己的交往是否公平的看法。
　　服务公平性是在组织公平性理论的基础上发展出来的一个新概念。国内外学者的研究结果表明，服务公平性也包括结果、程序、交往公平性等三个组成成分。
　　二、组织公民行为
　　在过去20多年时间里，欧美企业管理学者对组织公民行为理论进行了大量的研究。但是，由于文化背景不同，他们的研究结论对我国企业却并不一定适用。在文献研究的基础上，我们设计了一个组织公民行为量表，对广州某高校的102位在职工商管理硕士研究生进行了一次问卷调查，请他们判断问卷中列出的各种行为是否是员工自发的，企业的规章制度不会直接奖励的，有助企业提高经营效果的组织公民行为。我们发现，绝大多数调查对象认为员工自觉遵守企业的规章制度、节省企业资源、保持工作场所整洁并不是员工的角色外行为，而是员工的角色内行为。此外，不少酒店管理人员和员工指出，酒店员工的组织公民行为应包括员工积极主动为宾客提供优质服务的行为。根据上述的研究结果，决定从以下五个方面计量组织公民行为：（1）主动工作行为：指员工积极主动，做好服务工作；（2）自学行为：指员工主动学习服务知识，提高服务技能；（3）团结同事行为：指员工关心、帮助同事，与同事融洽相处；（4）公民美德行为：指员工积极地参加各种对企业有利的活动。
　　三、组织公平性影响组织公民行为
　　根据美国学者布劳（Peter，M。Blau）提出的社会交换理论，社会交换关系是双方在相互信任和共同目标的基础上建立的一种交换关系。虽然双方没有明确规定对方的权利和义务，但各方都相信对方会在力所能及的范围内回报本方为对方作出的贡献。
　　许多企业管理学者根据社会交换理论，解释员工表现组织公民行为的动机。他们认为，公平的社会交换关系能够激励员工表现组织公民行为。如果员工认为企业与自己建立了社会交换关系，即使企业不会奖励他们的组织公民行为，他们仍然相信企业将一定会回报自己作出的贡献。
　　四、组织公民行为影响宾客的服务消费经历
　　员工的组织公民行为也可能通过以下途径，间接影响宾客的服务消费经历。（1）员工的组织公民行为可提高同事和团队的服务工作效率。例如，老员工帮助新员工尽快适应服务工作环境，掌握服务技能，新员工就更可能为宾客提供公平、优质的服务。（2）员工的组织公民行为，特别是员工的公民美德行为，可加强员工与管理人员之间的沟通，管理人员就更可及时采取有效的服务质量管理措施，解决企业服务工作中存在的问题。员工的运动员风度与团结同事行为可增强团队精神。管理人员不必花费很多时间和精力，处理员工或部门之间的矛盾，就更可能集中精力做好服务质量管理工作。
　　五、组织公平性影响员工的工作态度和组织公民行为
　　国内外学者普遍认为员工感知的三类组织公平性都会影响他们的组织公民行为。但是，不少欧美学者认为，与结果公平性相比较，交往公平性和程序公平性更可能激励员工表现组织公民行为（Bowen等，1999）。美国学者穆尔曼（RobertH。Moorman）对美国两个中型制造企业普通员工感知的组织公平性与管理人员评估的员工组织公民行为之间的关系进行了一次实证研究。他发现，只有交往公平性对员工的组织公民行为有显著的直接影响。我们的数据分析结果却表明，三类组织公平性对员工的组织公民行为并没有显著的直接影响，而是通过员工的满意感、信任感和归属感，间接影响他们的组织公民行为。
　　六、管理人员的领导行为和领导能力影响员工的工作态度和组织公民行为
　　我们的数据分析结果表明，管理人员关心员工与管理人员的领导能力既直接影响员工感知的三类组织公平性、信任感和满意感，又直接影响员工的组织公民行为。因此，我们认为，管理人员的领导行为和领导能力是影响员工的公平感、员工对管理人员的信任感、员工的工作满意感和组织公民行为的重要因素。
　　七、管理人员的领导行为和领导能力影响宾客感知的服务公平性
　　我们发现，员工对管理人员领导行为的看法不仅对宾客感知的服务公平性有间接的影响，而且有直接的影响。这表明，管理人员的领导行为会影响员工感知的酒店服务氛围，进而影响顾客感知的服务公平性和服务质量。
　　八、员工的归属感影响组织公民行为、服务公平性和服务质量
　　在现有的文献中，许多欧美学者发现员工的持续性归属感对员工的工作实绩没有显著的影响，或有显著的负面影响。但是，员工的道义性归属感与宾客感知的服务交往公平性、员工的持续性归属感与员工感知的服务质量都存在显著的相关关系。目前，我国酒店许多普通员工是年轻的低学历外来工。他们既缺乏跳槽机会，又担心下岗。为了继续在酒店工作，他们往往会尽力按照酒店的要求为宾客提供优质的服务。这可能是我们发现员工的持续性归属感与宾客感知的服务质量存在显著的正相关关系的主要原因。
　　参考文献：
　　〔1〕Greenberg，Jerald。OrganizationalJustice：Yesterday，TodayandTomorrow，JournalofManagement，1990，16〔2〕：399432。
　　〔2〕吴清津，汪纯孝，胡不凡。旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率的影响。北京：旅游教育出版社，2004。