危机公关

　　一hr洋快餐频频曝光：麦当劳、肯德基、真功夫、味千拉面无一例外。麦当劳陷入蛆虫门、曝晒门；肯德基陷入豆浆门，官方至今没有做出任何解释，以沉默作答；永和、真功夫豆浆门老总坦白承认，店员还不承认，真的很敬业；味千拉面陷入骨汤门，老板曾坚称没有此事。
　　国内的食品企业同样被曝光：口水油做的水煮鱼；地沟油做的火锅；一滴香调的高汤；2200元的天价涪陵榨菜，成本仅4元；山西陈醋9成为勾兑；化学酱油又曝致癌；纯中纯弱碱性饮用水溴酸盐超标，哈药召回并致歉；血燕几乎全造假，不养颜可致癌，燕之屋、同仁堂都被曝光；东来顺被曝勾兑鲜榨果汁；双汇、雨润问题肉频发；三得利的乌龙茶因为甘零涉嫌虚假宣传；盛禄馒头深陷染色门；思念粽子细菌超标
　　此外，雀巢被曝奶菌超标，雀巢公司称再次测试的样品全部合格，超标属个案；浓汤宝因标示语模糊，被迫下架，联合利华旗下的家乐沉默应对；达芬奇深陷洗澡门，老总第一时间痛哭流涕，赌咒发誓称家具绝对都是原装货；宝洁欧乐B漱口水不合格，全球召回；锦湖轮胎的投诉沸沸扬扬
　　这些危机有着共同的特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。
　　二hr市场越来越规范，大小企业频频被曝光的时候，2011年9月5日，沃尔玛超市被曝：在渝3家分店出售假冒绿色食品认证的猪肉，仅18月，非法获利1万多元。沃尔玛如何危机公关？
　　1。第一时间两次致歉
　　9月6日、7日，沃尔玛连续发出声明，向消费者致歉，并承诺将加强流程管理、从源头上杜绝此类事件的发生。
　　2。双倍赔偿方法具体细致
　　消费者可凭购物小票或其他有效购物凭证，办理赔偿事宜。考虑到很多消费者不会长时间保留小票，消费者可提供大致时间、金额等相关信息，调取电子记录或视频监控，确认后赔偿。
　　3。公布完善的整改措施
　　重庆沃尔玛推出了5项整改措施，优化沃尔玛重庆地区的食品管理流程，加强商场流程监管。同时，扩大整改面，范围涉及全部食品，包括严格审核管理高风险食品供应商，如冷冻、冷藏食品、熟食等供应商。
　　三hr危机中的同行们，处理方法各有不同，有沉默的，有否认的，有动用一切外界力量辟谣的沃尔玛显然与众不同，他的处理方法非常规范，因为危机管理是一门学科。沃尔玛的规范体现如下：
　　1。把危机公关上升到一个战略的高度。沃尔玛店面遍布全球，这么广大的覆盖面，虽然只是重庆一个地区的几家店面出了事，但沃尔玛非常重视，总部亲自出面处理。这吻合了危机管理的理论之一：不论事件大小都要高度重视，谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性。企业要全员参与，最高领导亲自颁布、带头执行。
　　2。发现问题的本质与根源。沃尔玛直接指出自己的绿色猪肉缘于员工培训力度、食品管理流程。
　　3。比救火的速度更快些。5日曝光，6日、7日连续两天道歉，提出解决问题的办法。这么大的航空母舰，应变速度之快，实在出人意料。
　　4。所有问题一肩挑起。整个处理过程中，沃尔玛没有推卸任何责任，而是一直在自我批评。这同样吻合了危机管理的理论之一：事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其辞，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动，迅速对事件做出处理；其实很多危机事件发生后，媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度；冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
　　5。沟通，沟通，还是沟通。沃尔玛的道歉和解决办法中，一直包括几个元素：员工管理、流程管理、供应商管理，这是内部的；对消费者的歉意，落实到了语言上，更落实到行动上，甚至细化到查小票、查视频记录的繁琐细节中；对社会各界同样有歉意，并保证与大家密切沟通、真诚地欢迎和感谢社会各界的监督。这同样吻合了危机管理的理论之一：
　　矛盾的80来自于缺乏沟通。与全体员工沟通，比如保持一直的口径，一直的行为等。与受害者沟通，主动联系，平息其不满。与媒体沟通，有效填补舆论的真空期，避免小道消息、负面猜测，对手恶意散播。与政府及相关部门沟通。与合作伙伴如供应商、经销商等沟通。
　　6。让别人为自己说话。沃尔玛的积极配合，使事态迅速平息，其风波的冲击力远远小于三鹿、肯德基、味千拉面、双汇、达芬奇等企业，也没有消费者激烈的指责报道。这同样吻合了危机管理的理论之一：以积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，再主动联系媒体，必要的时候让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗的时候说话；如果自己确实有责任与过失，那就只说一句：对不起，我们承担全部责任，而后用事实来证明。
　　四hr可能，很多中小企业的老板会想：危机公关，只是大企业的事情，对我们这样的小企业而言，根本不存在这样的轰动和打击，月饼门让百年品牌的南京冠生园轰然倒塌，我们还没有达到这个级别。
　　因为这种意识，我们常常看到这样的现象：饭店老板轻视顾客的建议和愤怒；服装店的老板拒绝为消费者退货；饰品店的老板鼓励员工忽悠顾客买根本不适合她们的东西；老板们浮夸地做广告，片面地吹嘘自己的产品所有的这些做法，都是广义上的危机，都会在不知不觉间撼动企业的根基。这些做法，最终会让顾客一次次地抛弃你。所以，很多企业因此做不大，甚至倒闭。大小老板们，在度日艰难之际，在血本无归之际，不妨静心反问自己，面对一个个危机，自己是怎么处理的，重视了吗？考虑到长远了吗？科学吗？
　　行业危机会具化到每个业内的企业中，企业的危机会引发行业的整体危机，这是个共生共存的大循环体系。比如，瘦肉精事件，让多少产业链中的各个企业受到冲击？地沟油危机让多少餐饮企业损失惨重？一个三鹿，是怎样引发了乳品行业的大地震？正是从这个角度讲，危机公关，是每个大小老板的必修课。
　　那么，理论上的危机管理的对策是什么样的呢？请看：
　　1。做好预防工作。树立强烈的危机意识（比如全员重视、危机管理培训）；建立预警系统（随时收集客户的反馈信息、行业信息、对手信息、对策方案等）；建立危机管理机构；制定管理计划。
　　2。准确地确认危机。
　　3。理论依据。5S原则：承担责任原则、真诚沟通原则（诚意、诚恳、诚实）、速度第一原则、系统运行原则（以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治）、权威证实原则。
　　4。危机的善后工作。危机总结、评估；整顿问题；寻找商机。
　　总之，危机之中往往孕育着转机，只要每一位老板精于危机管理。
　　相关链接1：
　　沃尔玛中国声明全文：
　　重庆沃尔玛五项行动强化食品管理流程双倍赔偿真诚行动
　　维护消费者的利益是沃尔玛公司坚定不移的责任。公司对近日重庆发生绿色猪肉事件高度重视，将依据事件的具体核查结果对相关责任人予以严肃处理，并进一步提高员工培训力度，强化商场的食品管理流程。
　　对于受到该事件影响的消费者，公司将给予相当于售价双倍数额的赔偿。请今年18月曾在重庆沃尔玛沙坪坝凤天店、大渡口松青路店、渝北冉家坝店购买绿色猪肉产品的消费者凭购物小票或其他有效购物凭证，于即日起到当日购物的商场办理赔偿事宜。（具体细节，请到相关门店服务台咨询）。
　　为杜绝此类事件发生，重庆沃尔玛今日推出了五项整改措施，全面优化重庆地区的食品管理流程，加强商场流程监管，严查漏洞，责任到岗、责任到人。
　　1。将全面执行绿色猪肉在收货、分割、储存、销售各环节与普通猪肉区分。清晰规范绿色猪肉相关标识的使用，严格按照国家标准，完成打包、标示清晰后方可上架销售，严格执行一货一签。
　　2。设立对绿色猪肉和普通猪肉的日常检查机制，每月加强核对进销数据，加强对猪肉产品的监管。
　　3。全面加强商场内的食品安全管理流程，完善监督机制，各部门设立专人负责相关区域，区域管理层定期抽查，第三方审核等措施，将责任落实到个人，执行保质期检查登记制度，强化内部可追溯体系。
　　4。强化专人专岗对商场磅秤及自制产品净含量、食品原料、添加剂等一系列的食品安全进行检查。
　　5。坚持落实公司关于食品供应商质量审核的要求，特别是加强对包括冷冻、冷藏食品、熟食等高风险食品供应商的审核和管理。
　　我们再次向受到影响的消费者深表歉意。也请广大消费者相信沃尔玛公司决不姑息损害消费者利益的行为，发现一起查处一起，并加强流程管理、从源头上杜绝此类事件的发生。我们愿积极保持与重庆工商部门及消费者协会的密切沟通，不断强化和完善公司的食品安全监管流程和管理水平，也真诚地欢迎和感谢社会各界的监督。
　　沃尔玛（中国）投资有限公司
　　相关链接2：
　　国内危机公关公司
　　星之传媒公关，极地公关，先机公关，避风网络，米可心品牌维护、深度传播机构等。它们涉及人际关系、公共传播、传播管理、组织行为、市场营销等诸多领域，并拥有自己独特的知识体系，因此，公关顾问需要掌握大量的知识，包括政治学、社会学、传播学、心理学、管理学等理论原理，又包括RACE工作法、项目管理、流程管理、MI评估方法等技术方法，还包括媒介关系、公关调查等专业技能。