天下无敌之销售的个妙招

　　1、给顾客各种各样的意向
　　意向引导在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
　　意向引导所有的一切行动都是你安排的。但在顾客看来，一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他（她）都以为自己占了便宜。
　　推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的圈套。
　　例如：我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果你现在进行一笔小小的投资。过几年之后，你的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您现也不必为您的孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象，您说，那会怎么样呢？
　　当然，你对他们进行了如上的各种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示。
　　推销员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了深询顾客是否购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：每个父母，都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龙’，‘望女成凤’，这是人之常情。不过你是否考虑到，怎样才能避免将来这种沉重的经济负担，而对我们公司现在进行投资，则完全可以解决你们的忧虑，对这种方式，您认为如何？
　　当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一旦你再对他们购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。
　　顾客进行讨价还价，会使他们洽谈的时间加长。这时，推销员必须耐心地、热情地和他们进行商谈，不断强化那是他自己的意图，直到买卖成交。
　　2以探虚实的方式打破对方封闭意识
　　商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他一臂之力。
　　你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉不必负责，而可以轻松地回答，但往往因此对方进一步答应成交。
　　如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，你便可问：
　　如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？
　　如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：如果您决定要买，付款是用支票吗？
　　也可提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。
　　比如，对方要购买一批运输车，有二吨的、四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？
　　再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只有付款的期限问题上对方没有犹豫，于是你可以问：分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？
　　用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。
　　当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？
　　这样一问，对方首肯的决心会更大。
　　3给习以为常的顾客来点违背常理的怪招
　　某先生拥有一部老车已不敷使用了，于是，这一阵子便有许多推销员来推销汽车，使他感到不耐烦，自然造成他重重防御的心理，只要推销员一上门，他就会想：
　　这些家伙又来了，我绝不会上他的当。
　　由于这些人为了推销他们的汽车，不是说：你这部老爷车早已破旧不堪，实在有失你的身份。
　　就是说：你已经换过太多的零件，还不如将这些费用购买一部新车更划算。
　　这些话多么不堪入耳啊！所以，只要一见到他们，他心中就起反感。
　　某日又来一名中年汽车推销员，他直觉的反应就是：
　　这家伙是来推销汽车的，我绝不上他的当。
　　可是当那个推销员一看见他的汽车便说：
　　你这部画起码还可用上一年半载的，现在就换车的话也太可惜了，我看还是过一阵子再说吧！
　　说着便递了张名片给他便离去了。
　　听他这么一说，这位先生顿时感到自己的整个防御心理崩溃了。接着，他马上按照名片给那位仁兄拨通了电话，结果如何，各位可想而知。
　　因为这位推销员工作法太出乎他意料，简直违背了他原来所期待的，所以，在这种得不到期待的情况下产生的空虚感，他便很自然地投降了。当然此刻这位先生已是十分乐意向推销员购买新车了。因为他的防御心理完全被瓦解了。
　　4一步一个脚印沿着顾客的话大作文章
　　牢牢掌握顾客所说的话，来促使洽谈成功。
　　比如有一顾客这么说：
　　我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而里好象不具备这种条件。
　　那么，你可马上接着他的话说：
　　假如我推荐另外一处有山湖水色的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？
　　这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山湖水色的地方姑且不管。你抓住他所说的话而大作文章，给他提供一个符合他条件的地方。这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。这样的情况在我们生活中也时常发生。
　　譬如一个推销员推销小轿车，如果碰到一位顾客，他这么对你说：
　　这部画，颜色搭配不怎么的，我喜欢那种黄红比例配调的。
　　我能为你找一辆黄红比例配调的，怎么样？
　　我没有足够的现金，要是分期付款行吗？
　　如果你同意我们的分期付款条件，这件事由我来经办，你同意吗？
　　唉呀，价格是不是太贵啦，我出不起那么多钱啊！
　　您别急，我可以找我的老板谈一谈，看一看最低要多少钱行，如果降到你认为合适的程度再买吗？
　　一环套一环，牢牢地掌握他的话头。运用这种战术，一般成功的希望比较大
　　5设法使顾客乱了阵脚
　　设法先使顾客感到慌里慌张，没有阵脚，再进行你的推销。
　　对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的商品，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，这种压力是他们自己产生的，他们感觉不出这是由于推销员而造成的。
　　这种方法，对那种说服力极强，应变能力好的推销员特别适用。因为此法要求推销员说话有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。
　　下面是应用此法的一些语言技巧，涉及各个方面，请看：
　　（1）这么昂贵、豪华的衣服，我觉得我不适合于你工作的环境，看看便宜一点的吧，也许会更适合于你需要。
　　（2）这件商品的价值，如果按天计算，每天只需三、四块钱，而每天哪地方不能省三、四块钱。让您孩子少吃一点那种不利于健康的食品，把节省的钱用在这件有意义的商品上，多划算！
　　（3）我认为您应该再做一些考虑，而不必去找我们上司的麻烦，他的业务非常繁忙，您不需要打扰他。您自己仔细想一想就可以理解像您这么年轻，经济支付能力恐怕够不上买这一类型的商品，您考虑周全之后，再来怎么样？
　　运用此种推销方法，在进行过程中应该注意如下两点：
　　（1）掌握自己说话的口气，连续不断提出问题，一直到顾客对谈论的问题有所表示。
　　（2）对特殊情况，例如谈论问题的焦点，应首先进行解决。
　　6商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术
　　在商谈之中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，可谓一招可拆一招，但商谈之所以进行，不仅仅是比试一下谁的能力高，谁的口才好，谁有制胜的谋略，而是双方都有所求。
　　有所求的目标，必须付出一定代价，当然代价是要有限制的。我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益，各方在谈判中心须做出一定的让步，也便是所说的双方的努力的表现。
　　在商谈进入几乎是僵局的时候，你可以按求不同、存小异的原则，在总体上原则上一致，摒弃小节的分岐的不同意见，从而使参与商谈的双方都感到满意。
　　例如，在一次谈判中，于价格问题上发生了分歧，且互不相让，这时买方的一位谈判者说：既然我们在价格问题上没有达成协议，那么就让我们看看我们能够统一意见的地方吧。你们想出售，我们想买货，我们都同意不要财产代理人，都想很快谈妥这笔生意，我们双方在考虑结果上意见一致，现在，我们在价格上真正的相距能多远呢？
　　买方上面的一席话，多少迎合了卖方的想法，并能使卖方意识到，双方在这许多处都是有十分一致之处的，于是，自然会将绷紧的弦放松一下，缓和一下商谈的气氛，为商谈走向成功
　　7以你的漠视引起他们对你的兴趣和好奇心
　　有这样一类顾客，恃而而傲，自以为无所不知，无所不晓，更是无的不能。你说什么他会马上接着你的话说出你下一句想说的。在他们看来，根本就不用什么推销员，就可以买到最好的商品而完全不必与什么推销员打交道。
　　对待这种类型的顾客，当你和他们交谈时，你可以表现一种客气态度，但在这客气之中包含着一种对成效是否成功漠不关心的神情。就好象你根本不在意这件事一样。
　　这时，他们就很想知道你为什么那么漠视他的原因。在他们脑中，总认为自己是一个了不起的人物，理应受到他人的尊重和注意。他对他们表示冷漠，他们就会恼怒，最终以购买你的商品而告终。
　　与他们谈话，你尽可以用下列这样的语气：
　　尊敬的先生，您大概不知道吧，我们的商品，并不是随随便便地对任何人都进行推销，这会影响我们的荣誉！
　　当你说出这一段话，你也也不必对他们说什么，就会使他们发生反应，不等他们开口说话，当他们还处在一种惊奇的状况时，你又接着说：
　　我们公司只对特殊的顾客服务，对顾客和服务项目都要经过严密的核查和选择。这一情况，相信大家都略有所闻。
　　在选择推销对象上，首先，我们要求顾客必须符合一定的条件。话又说回来，能符合这种条件的顾客不是很多。因此，总会有例外情况，我想像您这样有知识的人一定能够理解我话中的含义，是吧！
　　说了这么多之后，你可以稍微对他们谈及一点生意上的事情：
　　如果您想了解我们对顾客的服务事项，我可以提供一些资料给你们。不过，在这之前您是否需要先申请一下付款的手续问题？这对我们两者都有利，既可以节省您的宝贵时间，同时也方便了我们。
　　顾客同意你的意见，并表示想买的意愿，而你仍应装出一种满不在乎之神态。
　　等到时机成熟。你就可改变推销策略，热诚地为他们服务，直到填好个订单。
　　8把他的借口作为你可以提供的优惠项目
　　有一类顾客考虑问题太多，一直不能下定决心，总是以还要多加考虑这借口。如何使这一类顾客脱离他的思维圈内，而沿着你的思路走下去，这是本方法所要讲述的理由。
　　与顾客举棋不定之时，你可以用一种令他们感兴趣的话题去刺激他们另外一根神经。譬如，顾客说：
　　我还是不能下决心。
　　你可以接着说：
　　是阿，这是人之常情，对于这样一件大事，谁都要仔细考虑一番。谁也不愿意武断地下论断买一处自己不喜欢的房子。不过，我们公司考虑到你们这一点，特别实行一项特殊方案，解除你们后顾之忧。
　　我们公司几年前就作出一项决定：凡在购买本公司房地产的顾客，当交纳了头期款之后，可以试住一段时间，如果能对所住的房子感到满意，则分期付款就可以了，如果对房子不满意，公司将帮助你出售房子。
　　按照这种方案，您可以在很长一段时间内作出自己的决定，您觉得这种方式怎么样？
　　如果顾客仍是不能决定，内销就再等一会，注意提醒去想你们公司的特殊方案的好处，而不要让他再度回到自己的窠臼之中。
　　9把严肃的话题转化成趣味幽默来处理
　　当问题发生在公司与客户的关系之间，幽默也能发挥双方都赢的作用。
　　客户的过期帐单堆得愈来愈高时，通常就成了等待解决的问题。这个客户如果是老客户，又是大客户，这问题多半由上面一公司老板自处理。
　　您知道，艾迪，我们很感谢你与我们的交易。老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说：
　　但是你的帐目到现在过期10个月了。可以说，我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。
　　问题可能就此解决，完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。
　　在商场上，细腻地运用幽默往往能处理微妙的事情，轻而易举地化干戈为玉帛，实在是妙极了！
　　10应付突然的最佳方式是以突然为拒绝理由
　　在商谈中，还有一种特殊情况，那就是商谈的对象是承包工作人。承包者要求提价时如何应付呢？
　　首先，你必须知道，当各种经费涨价时，承包者也一要求涨价，或者承包者已经有很长的一段时间维持用一个价格，这就意味着承包者将会提出涨价的要求。预料到他将涨价，就应该事先研究对策，先要想好拒绝承包者涨价理由及方法。当他提出要求时，就可以不慌不忙的应付。
　　但是，如果承包者突然要求涨价，该怎么办？
　　（1）以种种借口让对方知道短期之内不能达到目的。在这段时间里，你也就可以寻找其它的理由，见机行事。
　　（2）拒绝提价，但以其他条件让步。比如今后付款的方式以有利于承包者的方式为原则，使对方了解自己的严正立场，也可以起到一些失了一地别地补的效果。
　　11把客户的抱怨夸大
　　当由于种种原因，买卖关系处在战争或冲突阶段时，幽默这种东西就更显得魔法无边了。
　　比如，有时候，由于商品经营者的过失，使顾客的利益遭受损害，导致顾客的强烈不满，这要怎么挽回呢？
　　一天，某牛奶公司的经理室，冲进来一顾客，只见他手里拿着一瓶酸牛奶，气冲冲地对经理就说道：这样的酸牛奶能喝吗？岂有此理，我要求赔钱，你们的售货员还不答应。现在，我们一起上法院去论理去？
　　经理拿过那酸奶，发现其中夹杂着玻璃碎片，不禁大吃一惊。但他很快镇静下来，向那位顾客发问道：请问，这酸牛奶您喝过没有，要是已经喝了，那咱们是先上哪个医院检查检查，然后回头再上法院吧？
　　这句话，大出那位顾客意外，反倒令他有点不好意思了，只见他满脸怒气即刻消失一大半，开始平心静气地提出他的意见和建议了。
　　12仅仅打折是不够的
　　在商品经济高度发达的今天，顾客就是上帝已成为许多商品生产和经销者的座右铭，而对待上帝，当然要和颜悦色，客气周到才是。
　　不过，要真正讨好这位上帝的欢喜，把上帝的金银财宝榨干；挖尽，应重视掌握和运用幽默。千篇一律，只知道四处张贴九五折、八五折等纸条，笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。
　　请看美国人怎么做：
　　有位先生走进西部航空公司的售票厅，对售票小姐说：
　　我要两张旧金山的机票。
　　好的，不过，先生，这种机票有多种优惠价格，不知您适合哪一种？小姐答道。
　　哦，优惠？我漫不经心地说，我早听说过，可不知道有些什么优惠？
　　你是美国印第安人吗？
　　不是。你问这干吧？
　　那太遗憾了，先生，因为如果您是印第安人并在清晨4点起程，又在次日清晨返回的话，我们可以给您30的减价优待，但现在只剩下8了。
　　哎，我的上帝，请问你们还有其他优惠条件吗？
　　嗯，如果您已经结婚50年以上没有离婚，并且去参加您的结婚纪念活动的话，我们给您减价20。
　　这对我不合适，不有吗？
　　有的，这里有一种票，如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员，那可以给予15的优惠。
　　那我又错过了，我正我我太太一起旅行。
　　哎呀，先生您怎么不早说呢？您太太还不到60岁吧？如果他不到60岁，且你们又不赶在周末旅行，那么可以享受20的优惠价。
　　可我们非得在周末才有空呀？
　　嗯，别灰心，请问您和您夫人中有当学生的吗？如果你们有在上大学的，且又在星期五（星期五在美国属周末，却又因耶稣在星期五遇难而视为不祥日子）乘飞机，我们可给您45的减价优惠。
　　我的天，差不多便宜一半啊！可惜我已早两年念完大学了。这样吧，小姐，您还是给我那8的优待吧，谢谢您介绍。
　　你看，面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件，这位乘客最后虽没有得到多少优惠，却也心满意足地买下了机票，不用说，只要有机会，我还会多多光顾这家航空公司。
　　13用十分的自信吊足顾客的胃口
　　在推销过程中，推销员所说的话及说话的方式、说话的态度对于顾客的影响都是很重要的。
　　顾客可以通过推销员的话语的自信度、坚定度及说话的方式，看出推销员对自己的商品和对商品推销出去是否自信。如果推销员非常坚决，则他的商品就一定不错，他的诚恳就是真正的，他的优点就有九成正确，这样本来犹豫的顾客就会更坚决。
　　对于那些随和、好说话，不太顽固的顾客，推销员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在了他们的心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。
　　对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，顾客不表态，就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事，决不提这次推销的目的。顾客会被你这种方式所吸引，产生好奇感，这样你再说你的商品推销的顾客是有特殊条件的，你的不关心说明顾客不符合条件。顾客为了表示自己符合此条件，就会执着买你的商品。
　　另外，当顾客对推销厌倦时，或表现出不佳情绪时，你就更应该把自己把要说的话仔细斟酌一下，尽量使顾客发生兴趣，使他们对你的推销积极起来，兴奋起来。
　　14先予承认，再找理由婉拒
　　商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定，倾听别人谈话时，脸上应该挂着安祥的微笑。
　　承认对方，是一种礼义，在承认之后，一句但是，便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心承认会果真如你所承认的那样，这也便是承认的妙处所在了。
　　如果对方要求降价，你可以说：你们的心理可以理解，但是，推出你已运筹于胸的一系列理由，其意思和你说不行，这是绝对不行的是同一立场，但听起来顺耳，动听多了。
　　面带微笑，也就是商谈中的态度，也会起到重要的作用。在发言时间上，要注意平分秋色，切忌出现独霸江山的局面；态度要坦诚，创造和对方的一致感；尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突，发言要简洁明了，倾听要聚精会神，切忌夸夸其谈，拖延时间，口气要轻松愉快，能幽默最好。
　　15给对方一个利已利人的理由
　　一个人可能会同时具有想自信，却并不真的自信的两种心态。谨慎而固执的人，多持不信任人的态度，并以这主态来左右自己的行为。他并不是没有相信别人的意念，但他更具有希望人家能信任他的强烈意念。对于这种人，就得事先为他设计一套理由：你这以做，不但对你自己，对他人也是有帮助的来晓以大义，方能将他说服。
　　比如，一个卖宝石或毛皮的推销员对一个正在犹豫不决的主妇说：
　　你用这些东西一定能使你更完美，而你先生也会更喜欢你。
　　这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己，同时也为你先生。她必定极乐意买下，如果更进一步地说：
　　即使你买了它，若想脱手也能高价卖出，这样对于你的家，又何尝没有帮助。
　　对方一听说，必定会认为她买下这个东西并非为他一个，也是为了家等等。
　　16让顾客产生一种立即购买的欲望
　　在你的推销过程中，有时恰当的给顾客造成一点悬念，让顾客有点紧迫感，产生一种现在是购买的最佳时机的感觉，促使他与你立即成交。
　　例如与顾客交谈时，给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等，让顾客依照你提供的信息峡觳晒荷唐贰？bramp；gt；比如你可以这样说：你这种商品的原材料已经准备提高价格了，所以以这种商品也将会因此而价格上涨的或说我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种商品的供应量。
　　这种方法就是积极主动地去刺激顾客，调动起顾客的购买欲。这在推销过程中是很重要的。如果你只是一味等待顾客来与你洽谈，让主动权掌握在顾客手中，你的推销工作将不会成功。
　　在这里还应强调一点，那就是你虚张声势时切不可过于夸大，只可稍微点一下，让顾客自己去琢磨。否则，顾客会认为你是在欺骗他们，这对你的推销工作是很不利的。
　　17对反复劝说都不生效的顾客不妨试试激将法
　　有的顾客对商品的各方面都还基本满意，且资金上也支付得起，就是不知什么原因，使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定，迟迟不敢下定决定。激将法对这种顾客尤其有效。
　　因此你可以这什么说：先生，世界上就是有这样的情况。一个人对他愈是感兴趣，愈是喜欢的东西，愈是不敢勇敢地去追求并争取拥有它。我想这是一种很可悲的情况。
　　人活在世上，都有他的信仰和崇高的人生目标。怎样才能实现自己心目中的最崇高的目标呢？只有凭借自己坚定信念，不懈的努力，顽强的意志才能最终实现这些。正因为它是人生中最伟大的事业，才会有如此多的有识之士为这一目标而在花费毕生的精力，有的洒干了身上的每一滴血。我们要问，他们的动力源自何处？他们的动力主是来自于他们的信仰，他们心目中的崇高的人生目标，它可以激励着人们进行永不停息的追求。
　　是啊，自己认为有价值，有意义的东西，怎能不去努力追求呢？但就是有这种人，我认为我们的生活实在是没多大意义。至少可以说他们是没勇气的。为什么不去努力争取它呢。这将会使你活得更充实，更有意义。
　　我想，先生您一定不是这种人吧。如果您觉得这种商品还行的话，就行动起来吧。
　　经过这样一激，我想不会再有表示沉默的顾客了吧。
　　18你不给他偏要！这是人们普遍的逆反心理
　　不论何人，一旦受到正面批评，就会产生一种别扭心理，如果善于利用这种心理倾向，就可以操纵顽固的反对者。
　　如果在男性周刊杂志上，刊载一些内部消息，就会引起更多人想看的念头，或者在墙避上挖一个洞后，贴上不准看的线条时，也会有更多人想偷偷看看里面究竟暗藏什么玄机。
　　鲁滨逊在所著的《精神发达过程》一书中，就有这种说法：人们在没有感觉到太多的压力之下，往往都不会改变自己的想法，但是当被人误解时，就会生气，甚至怀恨在心。事实上，每一个人心理都隐藏着一些动机，而这些动机都含有强烈的信念，如果有人要来改变自己的信念，那他就会在不知不觉中对此人产生反感。
　　就像鲁滨逊所说的，当别人告诉你不准看时，你就偏偏要看，这就是一种：别扭心理，当这种欲望被禁止的程度愈强烈时，所产生的抗拒心理也就愈大。
　　所以，如果能善加利用这种心理倾向，就可以将顽固的反对者软化，使其固执的态度做180度的大转变。
　　19面对回避和含糊不清的问题，多问些为什么
　　作为一个精明的卖主，必须能够寻找对方可以容易要协和让步的地方，哪些方面躲躲闪闪，哪些地方避而不谈，便以此为突破口，击中对方要害。当然，对方不崆嵋妆冻鲎约旱娜醮阏馐本鸵星钭凡簧岬木瘢蚱粕肮实降祝詈玫姆绞绞嵌辔省拔裁础薄？
　　以此下去，如果对方继续解释，就可以抓住他的要害，从而解决问题。
　　聪明的买主，也会经常提出一些含糊不清的问题，这些问题也是可以做多种解释的问题，问这种问题时，很可能是想要套出对方的话，或者连他自己也搞不清楚是什么意思。
　　针对这些问题，在你没有了解对方的意图或问题本身的含义之前，千万不要轻易回答，不要作正面回答，你只要回答一些非常概括性、原则性的问题。轻易地将自己一方的真实情况毫无保留地泄露给对方是极不明智的。
　　20处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪
　　人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。
　　对待这些怨，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。
　　处理抱怨的当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先，先道歉，道歉的话重复再多也不所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他发泄的机会，不要企图狡辩、强辩。他说完，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理。
　　其次，全公司上下都要负起责任，踢皮球似的推为推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员，听到抱怨，都要先进行道歉，然后，耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。
　　在处理上，要比一般的商谈处理更加小心，更加机敏。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。
　　21利用顾客的话说服顾客
　　一般地说，顾客更容易相信其他顾客的话，因为大家都是同路人，都渴望能买到自己称心如意的商品，因此彼此间的心更容易沟通，也更容易产生彼此间的情感呼应。因此，可以在推销过程中有效地利用第三者说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客较快地信任你的商品。
　　有时，顾客的一句话抵得上你说大半天，这时，你就应该抓住这句话，向顾客介绍你的商品。
　　在一次毕业生复习资料的推销中，一位顾客过来了。他首先问你：
　　您这里还有那种书，我前几天给我儿子买了一本数学，他看过之后说编写得很好，对他们现在的复习有很大帮助。要我再买下其他几本，好象还有物理、化学、生物吧，这不，我又来了。
　　这时你应马上说：是啊，这套书确实不错，这几天我推销了很多套呢，现在读书的孩子啊，要找一本称心的书，也真难。
　　这番话对旁边的顾客肯定会产生很大的影响。
　　22先让他感兴趣却得不到，再告诉他想想办法
　　某推销员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客H交谈时这样说：
　　您看这两座房子怎么样，现在甲房子已经在前两天被人看啊，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。
　　顾客当然两座房子都要看，而推销员的话在H心中留下深刻的印象，产生了一种甲房子已经被人订购，肯定不错的感觉，想形这下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后，他带着几分遗憾走了。
　　过了几天，推销员带着热情的表情高兴地找到H，告诉他：
　　你现在可以买到甲房子了，你真是很幸运，正巧以前订购甲房子的顾客资金一时周转不过来，我劝他不如暂缓购房，我那天看你对甲房子有意便特地给你留下来了。
　　听到这，H当然也庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
　　在这个例子中，推销员稳稳地掌握住顾客的心理，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子的更强的占有欲，最后很轻松的就让顾客高高兴兴地买下了甲房子，真是令人叹服。
　　23让你的顾客松一口气
　　对于一些顾客，洽谈会晤时你发现他们比较厌烦或心不焉打不起精神来，或者会晤后有急事的顾客，你最好让他们与你约定下一次会面的时间和地点，这样有利于交易的成功。
　　因为顾客这种精神状态，会产生烦躁情绪，影响商谈气氛，这类顾客由于心理上的不平衡，可能在心理对推销员产生厌恶情绪，这样就不可能达成交易。
　　还有些顾客在洽谈过程中出现一些不好的情绪和态度时，你要立即把话题引开。在一种和的气氛中再与之交谈。
　　或者在这种情况下，出去一会，让顾客在这段时间里平静下来，使他轻松，然后再进来与之交谈。
　　如果这两种方式都不可行，你最好立即停止交谈，并且向他道歉，说自己突然来了急事，并约下次交谈时间。这时顾客本身已经对这商谈产生了厌烦情绪，你这一有事，正好可使他轻松一下，他们一般是不会拒绝你的，并且乐意结束这次的交谈，等待下一次的合作。
　　遇到一些容易动怒的顾客，还发生了冲突，商谈进入了绝境。这时推销员应保持宽容的大气量，顾客会由于自己的昌犯感到内疚，会对你产生好感，这样就会带来无穷的利益
　　24借女方之口堵男方的嘴
　　推销员在推销货物时，遇到夫妇顾客是常有的事，怎样利用夫妇二者之间的心理关系来对他们进行推销？
　　对于夫妇二顾客，给洽谈时要小心应付，特别是对太太不要冷落，否则你会吃大亏的，特别是那些看起来特别利害的，丈夫又特别胆小的太太，千万要对她们热心一些，这些夫妇顾客的决定权也许正掌握在她们的手里，即使不使丈夫在推销员面前失面了，也会提一些令人头痛的相反意见。
　　对于夫妇一起洽谈时，也可利用二者的意见不用来设计网络。例如：
　　先生，你如果对我们的商品喜欢的话，就请您为您的太太买下吧！这样一下，就可以增进你们之间的感情，怎么样？给您的太太买下吧？
　　这时，这位丈夫总不好意思拒绝你，拒绝你就等于拒绝了他的太太，这样会影响他们夫妻间的感情，他也就看太太的神色了。如太太不开口，他就会无可奈何地买下了。
　　像种方式就是利用夫妇间感情来进行推销的一种方法。只要你好好研究一下，你就可灵活地运用这些微妙心理，来对付这些夫妇顾客，这也是心理战术。
　　25有耐心和诚意方可利已利人
　　诚意，能够左右商谈过程，对可能出现的局势镇定自若，在相持的时候，双方才能积极努力寻求共同解决问题的方法。很难想象，如果一方已失去了商谈的诚意，商谈还可能成功。
　　耐心，是与诚意相辅相成的，只有耐心，才能使对方知晓合作的诚意和可能，耐心是提高商谈效率，赢得商谈主动权的一种手段，让对方了解自己，又使自己详尽地了解对方。在两军僵持时，只有耐心才会相互了解。获得对方信任，才能不因为某一句不适当的话而导致商谈失败。
　　耐心能够表现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式加以回击。只有在考虑已方利益又考虑到对方利益，即利已又利人时，谈判合作方成为可能。
　　26适当考虑对方的承受能力
　　商谈是要达到各取所需的目的，不顾别人需要和利益，是一种你死我活的谈判谋略。在激烈的竞争中，采用这种策略的一方往往处于强者的主动地位，但更多情况是导致商谈破裂。尤其是在商谈进入僵局的情况下，如果一方还是只顾自己，就会得到相应的回敬。如果卖方漫天要价，买方就会信口开河胡乱杀价。或者给你以重重的回击，使你不得不屈服。
　　例如，有一次，外国某财团到我国商谈合资经营茶产品的问题，他们便不顾及我方的利益，自恃其科技设备先进，向我方漫天要价，于是，我国的某位领导在一次发言中，便给其重要一击，他说：中国是个文明古国，我们祖先早在一千多年前就将指南针、造纸术、印刷术和火药等四大发明无条件地贡献给全人类，而他们的子孙后代，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的。现在，中国在与各国经济合作中，并不要求各国无条件地转让专利权，只要价格合理，我们一个钱也不少给。这场不卑不亢的精彩发言，赢得了与会者的赞赏，促使这个财团在以后的谈判中愿同我方携手合作，并由此达成协议。
　　考虑对方的利益，也是通常我们所说的要将心比心，要设身处地为他人着想。
　　在商谈中，将心比心既是我方所要做到的对对方的态度，同时也可作为我方向对方发动攻势的武器。
　　27制造一个假想的共同敌人
　　即使两个敌对的人在面临共同的强大敌人时也会联手合作。
　　当对方强烈地反对时，可以制造一个假想的共同敌人，以转移对方的注意力。
　　具体地说，也就是使人产生一种错觉。而当对立愈强烈时，愈是会产生意外。对方愈是坚持自己的理论，那么，反对的潜在心理作用也就愈大。
　　另外，也可以将小的共同点扩大，树立共同的敌人，使对方产生共同的感觉，这是一种强而有力的技巧运用。
　　如果能够将这种心理善加利用，就可以解除对立者之间的警戒状态，将对方的意见和态度引导到对自己有利的方向。
　　例如在竞争市场上，具有同样竞争力的中小企业，彼此间往往会产生纠纷，并演变到水火不容的地步。这时如果有一方提出：
　　我们如果继续这样敌对的话，会让A公司坐享渔翁之利的。
　　如此一来，对方也会产生一种危机感，为了当前的利益。就会减弱敌对的情绪，进而使彼此之间和谐的接受气氛。
　　其实共同的敌人并不见得真的存在，但是可以故意制造一个假想的敌人。
　　当然，这必须具有高超的演技，如果演得不够生动，反而会使对方产生反感。
　　不过，为了能够引导一个持相反意见的反对者，反过来赞成和同意自己的意见，这种方法是非常值得一试的。
　　28用权威者的意见去影响意志不坚定的人
　　如果要让一个完全没有主张，也没有判断力的人来附和你的意见，可以巧妙地运用威望功效法，也就是说，当一个人的心理像一张白纸时，向他提及伟大的人物或名人的意见来判断，原本白纸状态的他就会倒向你这边了。
　　根据各种心理学实验，可以确定威望功效是很有威力的。
　　例如：
　　有一个心理学家做了一个实验，他让被实验的人听两种音乐带，一种知名度不高，另一种屡获评论家的推荐，听完之扣，要被实验者说出哪种音乐带较好。结果发现，被实验者纷纷指出两者比较起来，前者似乎毫无价值。
　　很显然这些被实验的人受到了很有名气的音乐评论家意见的影响，而所谓的名气往往都隐藏着某种陷阱。
　　所以，实验的结果是，大多数被实验者的意见都与评论家的意见相同。
　　29人都有渴望合群的从众心理
　　在百货公司或超级市场拍卖时，可常见到一大堆的家庭主妇一拥而上，争先抢购拍卖品。其实，这些家庭主妇并非真的需要这些东西，这些拍卖品的价格也不见得便宜，她们完全是抱着因为别人如此，所以自己也要插上一脚的心理。
　　所以要说服像白纸一样毫无主见的人，可以事先说：大家的意见都是这样
　　推销员最习惯对人说的话就是大家都买了这个东西，或隔壁和对面的太太都各买一打，这就是巧妙地运用了从众心理。
　　事实上，大家是否真的都买了，用眼睛是无法确定的，但是只要讲大家，就可以打动人们脆弱的心，促使他们采取从众心理。用这句话，往往能骗取像白纸般毫无主见的人。
　　30诱导对方选择另一项
　　例如在众多的候选人当中，与其说服选民来选举自己，不如挑选出一个对自己较有利的候选人，让选民只在他与自己之间进行选举，这时选民会除了这两个人可选择以外，再别无他人的错觉。
　　到这个阶段为止，如何进一步让选民从这两个人中来选择自己呢？
　　美国有名的演说家赫拉曾这样说过：
　　在政见民表会上，对那些正在犹豫该投票给谁的选民说：‘选择我，还是选择对方？’这种两者择一的方法并不高明，而是应该对选民说：你们是要选我，让这个社会更为繁荣呢？还是要选择反对派的那名候选人，而使经济变得更为萧条呢？
　　也就是说，与其让选民选择哪一个，不如让选民选择哪一种，以进入第二阶段。然后，强调两者中一个缺点，以诱导选民选择另外一个。将选择的对象减少到只有两个，而后又让选民彻底了解其中一个的缺点，也就达到了让选民选择自己的目的了。
　　让选民放弃还是其他选择的可能性后，再迫使选民放弃选择自己不希望的那一个，这种做法符合了人类与生俱来的喜欢假设黑白、或雌雄、或胜负的潜在欲望。
　　31给优柔寡断的人一个千万别错过式的暗示
　　迷惑是人类心理状态的一种，在人的潜在意识里，总认为还会有更好的存在。人在没有发现的意识深处，都藏有相当浓厚的欲望，而这种欲望就是造成了迷惑的主要原因，如果以这种方式来观察人类，就可以了解人类存在迷惑的原因，是在于有是否还有更好的意识存在。
　　妨碍果断行动的潜在心理，往往都是因为有还有的意识存在，如果在限定时间之内，迫使对方做决定，就可以打破这种心理了。
　　比如对于正在犹豫价钱是否合理，无法下决心购买的顾客，可以暗示他说：错过今天，明天就要涨价了。
　　当然，限定的对方并不仅局限于时间，也可以运用在数量上。
　　例如：广告上可以说：
　　只送给前50名的购买者。
　　只有购买现货才能享受售后服务。
　　只限300辆可以打七折。等等。
　　像这些在数量上设制一些限定条件，也是运用人类心理诱导术。
　　利用上述方法，可促使对方由迷惑转变为果断。
　　有限量的商品也会使消费者产生不买就会吃亏的心理，但是，如果在其他地方也同样可以买得到，那么消费者会产生还有的意识，这会减少购买的意愿。
　　所以，只要使消费者产生只有一次或取后一次的意识，就会有比别人占了更多便宜的感觉。
　　32有时强调自身的利益反而可以增加对方的信赖感
　　为了得到上司的信赖，故意在他面前说他的坏话最有效果。
　　日俄战争中的明石二郎大佐，运用了违背期望的技巧发挥了最大功效。
　　明石大佐在苏俄正处于内部革命战争时，利用有利的战况，偷偷地与革命家列宁接触。
　　他们两人的身份，一个是帝国主义国家的间谍，一个是共产主义者。
　　当然，双方在第一次秘密会谈时，彼此都产生了强烈的不信任感。
　　明石大佐告诉列宁，日本将给他上万的资金援助，叫他起来革命，但是列宁不敢相信。因此，明石大佐就积极地说服他，明石大佐说：
　　事实上，我们支援你，对日本也是有利的。
　　如果是一般人，在做这种强力说服时，一定会这样说：
　　日本帮你，对俄国革命是相当有益的。
　　但明石大佐却反复强调日本的利益，终于使列宁相信了这个日本人，而和日本合作。
　　一般情况下，谈判者总是强调对方的利益，但明石大佐却故意说出本国的利益，因此，即使像列宁那样高明的人，也因对方违背了自己的期望而中了圈套。
　　由此可见，不管任何人先入为主的总是对对方的期望，如果能消除他这个观念，在他心灵深处挖一个洞穴，一定能成功地诱导他接受自己的意见。
　　33必须建立良好的人际关系
　　一位成功的商务人员若想拥有大量固定的销售对象，最重要的是商务人员如何做到充当公司与客户的联系人，以维持与顾客间的人际关系。除此之外，还必须进一步加深本身与顾客的关系。
　　要做的工作是尽力帮助顾客解决他们的困难。在和顾客谈话时，为避免伤害顾客的自尊心，应尽量避开那些敏感的话题，而多加些诸如您明白了吗？我觉得这么做对您很有帮助一类的话。
　　再有就是新产品的商务工作。该项工作有许多难度，一是因为新产品刚上市，许多顾客对于新的产品抱有较强的警戒心理和观望态度；二是缺乏对产品的了解，一时难以产生信任感。但除了这些不利条件以外，还有一个重要的有利方面，就是顾客对新产品都拥有获取更多利益的欲望，以及与其他同行业相竞争的心理，因此商务人员在进行新产品的介绍时，应将重点集中有关新产品的销售法、陈列法以及在市场的评价上，特别是做好新产品的未来发展的策划，指出确切的利弊所在及利益比重。如果商务人员能依上述几点来说服对方，那么销售活动会进行得很顺利。
　　34电话是你的推销员
　　电话不仅传递声音，也传递你的情绪，态度和风度。
　　现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用它可以给商谈带来许多便利，省去许多不必要的麻烦。
　　使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你唯一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音。首先，音量要适中，更要注意发音和咬字要准确。
　　其次，虽然电话是通过声音交流，但你的情绪，语气和姿式都可能透过声音的变化传达给对方，所以，不能因为是电话交谈而过于随便。
　　另外，打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。
　　如果你要同对方谈话的内容太长，先问问对方方便不方便。如问：您现在忙不忙？要五分钟才能讲完，您介意吗？对方回答是肯定的请讲。我不忙。若对方回答：对不起，刚好没有时间。应该另约一个时间打电话或以最快速地要讲出并告诉他：以后再详谈。
　　打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确不是易事，因为这将全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要准备有铅笔和笔记本以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。注意接电话的礼貌，商场上许多不愉快和纠纷是来自于失礼的电话应对。由于电话中不认识的双方无法看到对方的表情、手势，也无法掌握这时的气氛，因此常会导致许多误会的发生，造成不必要的困扰。
　　如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次，这次却刚巧是主管人接的。
　　主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声：
　　真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我！再加上几句，希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！诸如此类的话，解释清楚未回电话的原因，客户一定会谅解的。
　　35接转电话切不可厚此薄彼
　　如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。对待客户的态度一定要耐心结致，和蔼有礼，不可漫不经心，粗鲁无语，电话应对太草率会使对方感到不悦。
　　例如某位客户连打了三次电话经理，都没有联络上。客户第四次打电话进来，接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位就回答客户说：
　　去外边了！不知道什么时候回来！口气很粗鲁，很不耐烦，对方火冒三丈；
　　你到底要我打几次电话，刚才就不在，现在又说不知道了哪儿了，又让我等着，你到底想干什么？
　　事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但是对方打了三次电话，都没有找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，接电话的应对缺乏诚意，先说经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户当然生气了。
　　正确的方式应该为：接到电话，应该客气地问一问：
　　请问哪里？或要不要请他给你回电话？等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。
　　因为电话纠纷而失去重要客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，请将对方看作是自己的朋友和才能客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。如上述确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名：
　　对不起，经理刚好不在，我是赵秘书，能替您向经理转达吗？
　　顾客一定会高高兴兴地回答：
　　谢谢！请转告经理
　　36告诉客户让他久等的原因
　　即使迫不得已要别人等待，也必须让他知道你并没有忽视他的存在。
　　应付不速之客通话另，当你正和对方谈得投机，这时突然有另一个电话打进来，该怎么办？既不能置之不理，只顾自己的事，又不能放下正在打的电话去接另一个，真是左右为难。怎样应付最恰当呢？
　　举例说明一下，公司的业务员小马正在与电话中的对方商谈重要的事情，这时刚巧身边的另一个电话机响起来。旁边同事见他正忙着，替他接了电话说道：
　　他正在接电话，脱不开身，请稍等！
　　完便把电话置于一旁。不管对方，干自己的事去了。顾客连声喂、喂，可小马正与客户谈到重要的关键时刻，无法立即挂断电话去按那一个，客户得不到回音，很生气。
　　让顾客久等，是很不礼貌的。尤其是在事情忙的时候，往往忘不久等电话的对方，这不能不让客户生气。
　　这时候，小马即使再忙，也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话：
　　对不起，我另有电话打进来，请您稍等一下好吗？或对不起，我选挂断电话，呆会再打给您好不好。
　　如果正在打的电话非常关键，实在不能挂断，最好拜托同事帮忙一下，同后打进来的电话说声对不起，请他等一下再打来。如果对方所要求的尚需要查阅资料，对方已经等了一段时间，应该在查阅的中途对对方说：真对不起，让你久等了！不过我还要花点时间查阅您是否愿意再等一会儿或呆会我打给您呢？待对方回答后，再接查资料。
　　总之，必须让对方久等的电话，应该让对方心理有所准备，告诉你久等的原因，让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。
　　37有目的的娱乐活动往往是高谈的前哨战场
　　有目的的私人交际，是很好的商谈前哨战，通过私人交际，可以建立良好的私人关系和友好的工作关系。现代商场中与客户进行私人交往的形式，一般是请客户吃饭，陪客户打高尔夫球，以及同客户一起打麻将等娱乐活动。
　　宴饮
　　（一）请客户吃饭，这已经成为商业交际中不可缺少的一项了，它能够密切交易双方的关系，促成交易的成功。请客户吃饭，应注意以下这些事项：
　　（1）事先应了解客户的饮食习惯：一般南方沿海地区像福建、广东人爱吃甜味的包菜，而北方人则口味较生，菜要放盐多一点。四川人偏爱辣的，一顿饭没有辣的，他会觉得吃得不过瘾。如果实在不知道，也可直接询问客户，或由客户自己来点菜。
　　（2）酒席中不可强迫酒量小的人喝酒。酒量大的还好，可以奉陪一阵，不会生气，遇到酒量小的，如果你强行劝酒，他一定会非常反感。此外，在喝酒的过程中，自己要注意控制酒量，以免先醉倒在客户面前而出丑。
　　（3）与其花大笔钞票请客户到大饭店、大酒家去吃饭，还不如利用一些有当地特点的饭店或比较出名的馆子请客户。
　　（4）饭后请千万记住要送客户回家。一则为了礼貌，二则为了客户的安全起见，一定要负责到底。这也是与客户增进感情的一个好机会。
　　牌局
　　（二）有时还要同客户玩上几圈麻将，打麻将也有一些应该注意的地方：
　　（1）打麻将无疑是了解对方属于哪种性格的最佳机会，但切不可用老鹰般咄咄逼人的目光，虎视眈眈地盯着对方的一举一动。这种目光可能会把对方吓坏的。
　　（2）在事前征求客户的意见，决定打多大的牌，打牌的时间，圈数不要太长，太多，否则会令客户厌倦的。
　　（3）不要为了讨好客户而放太多的炮，故意处处让着他，客户一旦发现，会很不痛快。所以即使要让着客户也一定要做得不露痕迹。
　　球类
　　（三）有时请客户的客，要玩一些现代比较流行的娱乐、体育活动，如打高尔夫球，打台球等。打球时请注意：
　　（1）首先必须要遵守既定的规则和礼节，不能超出礼数令客户反感。对方打球的时候，不能在一旁自顾自的练习，或喋喋不休地说个不停，让客户耳根子不得清静。客户打得一个好球，称赞几句；打坏了，安慰他没有关系，慢慢来。
　　（2）自己打完一球后，不能以懒散的姿态在一边踱来踱去，或与他人闲聊，应站于客户身旁，对他的球表示关注。
　　（3）切忌的打球时谈及交易。客户打球兴趣正浓，而你偏偏不知趣地谈起生意，令客户感到心烦，肯定不会有什么好脸色给你，心理还会暗想你这个人真是不知趣，真讨厌。那么你同客户的生意可就有点危险了。