公司文明窗口创建实施方案年年

　　关于印发《天津有限公司文明窗口创建实施方案》的通知
　　集团所属各党委、党总支、党支部：
　　为全面落实好能源集团系统文明窗口创建各项工作任务，提升集团对外营业窗口服务环境、职工文明素养和民生服务能力，推动集团民生服务水平整体提高，树立天津能源良好品牌形象，现将《天津有限公司文明窗口创建实施方案》印发给你们，请认真学习，抓好落实，为集团系统文明单位创建和天津全域文明城市创建作出应有贡献。
　　2018年9月3日
　　天津有限公司文明窗口创建实施方案
　　为进一步深化系统文明窗口创建工作，按照《天津市文明城市创建工作方案》《天津市关于全域创建文明城市三年行动计划（2018年2020年）》《国资系统加强文明单位创建工作方案》要求，结合实际，制定能源集团系统文明窗口创建实施方案。
　　一、指导思想
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，以培育践行社会主义核心价值观为统领，以文明窗口创建为契机，强化人民为中心的发展思想，全面提升集团对外营业窗口服务环境、职工文明素养和民生服务能力，推动集团民生服务水平整体提升，树立天津能源良好品牌形象，为集团系统文明单位创建和天津全域文明城市创建作出应有贡献。
　　二、创建范围
　　集团所属各窗口服务单位
　　三、创建原则
　　1、坚持文明窗口创建与提高民生服务水平相结合
　　以提升民生服务水平为着力点，将文明窗口创建与深化集团最多跑一次服务改革、推行五减改革、实施延时窗口服务时间等便民举措紧密结合，在持续不断推出的便民利民服务措施中彰显文明窗口创建的内涵要求。
　　2、坚持完善窗口服务环境与服务标准化建设相结合
　　深入推动落实集团《燃气服务标准》《供热服务标准》，持续完善营业网点窗口服务环境，全面推行柜台式服务，在舒适宜人的环境和文明到位的服务中让群众切实感受到集团服务到位、真诚到心的服务理念。
　　3、坚持阶段目标与长效建设相结合
　　在确立阶段性目标、稳步有序推进的基础上，积极探索建立文明窗口创建的长效机制，做到短期攻坚与常态建设同步实施、软件与硬件同步建设、职工文明素养与优质服务水平同步提升。
　　四、创建目标和步骤安排
　　1、第一阶段：2018年，文明窗口创建工作全面启动、全面推进。制定《天津能源投资集团有限公司文明窗口创建实施方案》，对集团系统文明窗口创建工作进行动员部署推动，指导推动基层单位制定并实施文明窗口创建实施方案，确定2018年工作重点。以环境改善为重点，从文明窗口硬件要素配备开始，50对外营业窗口达到文明窗口标准，各窗口服务单位至少有1个窗口进入全市文明服务示范窗口行列。
　　2、第二阶段：2019年，创建工作向纵深推进。在总结2018年工作经验的基础上，确定2019年工作重点。通过组织现场观摩、经验交流等多种形式的对标取经活动，广泛借鉴文明示范窗口创建先进经验，提高创建工作水平。将创建重点由硬件要素配备向软件能力提升转变，不断提高窗口服务人员素养，建立健全窗口文明服务、便民服务长效机制，通过人员素质的提升和便民利民服务水平的改进，不断提高群众满意度。实现90以上窗口达到文明窗口标准。
　　3、第三阶段：2020年，文明窗口创建工作全面达标。对照天津市文明窗口标准及文明单位测评指标有关要求，组织各窗口服务单位进行自查，找差距、补短板，实现集团系统所有对外营业窗口达到文明窗口标准，窗口环境、人员素养、服务能力显著提升，为集团系统文明单位创建和天津全域文明城市创建贡献力量。
　　五、重点任务
　　1、广泛宣传社会主义核心价值观和精神文明公益广告。运用展牌、标语、LED屏等多种载体，广泛宣传社会主义核心价值观，窗口服务人员能熟练背诵12个主题词。在服务窗口门口、大厅等醒目位置，悬挂、张贴讲文明树新风公益广告、关爱未成年人公益广告、遵德守礼公益广告、诚信经营公益广告、窗口单位10项服务承诺等公益广告。
　　2、公开窗口服务事项。在服务窗口显著位置公示燃气、供热行业规范，做到服务项目、服务标准、服务流程、服务价格四公开，在服务时间、态度、质量等方面公开承诺。畅通监督投诉渠道，公布投诉举报电话，设立意见薄、投诉箱等，建立健全用户投诉处理反馈机制。
　　3、打造优美舒适服务环境。营业场所环境整洁、设施齐全。落实三包责任，在显著位置悬挂门前三包显示牌。在站厅内设立明显的禁烟标识，对无烟区吸烟行为能够及时劝阻，保证无烟区没有吸烟现象。在入门处及卫生间设立无障碍设施，做好维护，保证正常使用。
　　4、提升服务人员文明素养。窗口服务人员着装规范统一、工作精神饱满，文明用语、礼貌待人，落实首问负责制，耐心解答群众疑问，高效优质服务群众，把集团服务到位、真诚到心服务理念体现到一言一行之中，使窗口服务人员成为展示天津能源良好品牌形象的靓丽名片。
　　5、提高便民利民服务质量。按照一次不用跑的思路推进最多跑一次服务改革，深化五减改革，健全延长窗口服务时间长效机制，打造网上网下一体化服务平台，大幅提升智慧燃气、智慧供热服务水平，想群众所想、急群众所急，解放思想、创新招法，出台更多民生服务举措，最大化便民利民，真正让群众满意。
　　六、工作要求
　　1、提高认识，加强组织。各相关单位党组织要把文明窗口创建工作作为落实习近平总书记三个着力重要要求、持续提高民生服务能力与水平的重要举措，作为文明单位创建、落实天津全域文明城市创建要求的重要内容，作为提升天津能源品牌形象的重要途径，提高政治站位，制定创建方案，健全工作体系，明确工作责任，加大组织落实力度。
　　2、整体谋划，做好宣传。文明窗口创建是一项综合性、系统性工程，需要各相关单位、相关部门、相关人员的共同努力。要将文明窗口创建工作融入文明单位创建和企业整体工作，同谋划部署，同推动落实。要加大宣传力度，提高窗口单位党员干部职工的知晓率、参与率，形成文明窗口创建的思想自觉和行动自觉。
　　3、因地制宜，确保实效。各相关单位党组织要结合营业服务窗口实际，因地制宜落实好文明窗口创建各项要求，以提升文明服务水平、增强服务本领为出发点和落脚点，配齐要素、苦练内功，在让群众满意中体现成效。要把文明窗口创建列入年度重点工作和不作为不担当专项治理内容，对工作不力的单位和部门，将约谈主要负责人，情节严重的进行问责。
　　附件：天津市文明窗口十条标准、十项承诺
　　附件：
　　天津市文明窗口十条标准
　　1、运用显示屏广泛传播社会主义核心价值观24个主题词。
　　2、在醒目位置（门口、大厅）悬挂、张贴6类公益广告（核心价值观公益广告、讲文明树新风公益广告、关爱未成年人公益广告、遵德守礼公益广告、诚信经营公益广告、市国资委窗口单位10项服务承诺）。
　　3、在显著位置展示行业规范，公开收费项目、收费标准、办事制度等。
　　4、有高效的投诉处理机制（有投诉电话、投诉记录或意见薄）。
　　5、有明显的禁烟标识，无烟区没有吸烟现象。
　　6、门口有无障碍设施，且能正常使用。
　　7、设有学雷锋志愿岗、有佩戴绶带的公共文明引导员。
　　8、营业场所环境整洁、设施齐全。
　　9、服务人员精神饱满，能熟练背诵社会主义核心价值观的内容。
　　10、三包责任到位，在显著位置挂有门前三包显示牌。
　　天津市文明窗口十项承诺
　　1、营造浓厚宣传氛围。
　　2、规范摆放展牌展板。
　　3、营业环境舒适优美。
　　4、服务规范着装统一。
　　5、收费项目公开透明。
　　6、健全投诉处理机制。
　　7、禁烟消防标识明显。
　　8、工作人员精神饱满。
　　9、三包责任落实到位。
　　10、提供便民利民志愿服务。