了解档案利用需求提高档案服务水平

　　【摘要】要做好档案利用工作，提高档案管理水平，需要对利用者需求进行分析和研究。利用者需求具有社会性、指向性、多样性、动态性等特点；影响档案利用需求有社会政治、经济状况、文化因素等客观因素及利用者的档案意识、素质等主观因素；档案部门提升档案利用者需求、提高档案管理质量的对策主要有：积极了解利用需求、宣传档案知识、优化馆藏、开发信息资源等。
　　【关键词】利用者需求；影响因素；档案利用；提升对策
　　档案利用者（或称用户、查档人员）是档案馆（室）的服务对象，是档案利用活动的主体。档案利用者需求，是指利用者为了解决和研究某种问题，需要获取信息，而利用档案的欲望和要求，是产生利用档案行为的基本动力。档案利用是档案工作的出发点和最终目的。为了把利用工作水平提上新台阶，有必要对档案利用需求及相关问题进行分析探讨，在实践中、理论上对利用者的需求及特点加深认识，以便有的放矢地提高工作质量、高效率地完成各项档案业务。
　　一、对档案利用者的认识
　　档案利用者不能构成特定的社会阶层，不是一种职业称谓，是指到档案部门并利用其所提供的条件进行查阅档案材料及有关资料的人或单位。档案利用者分散于各行业、各阶层之中，任何人都可能成为档案利用者。一个人要成为档案馆
　　（室）的利用者，要具备主、客观两方面的条件，一般情况下，所面对的客观条件是相同的，而在既定的客观条件下，决定因素是主观条件，主要有：
　　（一）有查档案的愿望，具有利用需求（包括强需求和弱需求）。在强需求的驱使下，人们就会迅速采取行动，从利用需要转变为利用行为，即使遇到某些困难，也想方设法地克服，尽最大努力去实现自己的查档愿望。而只具有弱需求者，在条件优越的情况下，其需求成为现实行动的可能性较大，在客观件条件较差或者有一定困难时，其需求往往不能导致行动。
　　（二）具备利用档案的能力。档案利用活动是一项专门性的工作，进行这项活动的人需要具有一定的专门知识和文化素养。首先应具备基本的文字能力和阅读能力，能够读懂有关的档案文献，对档案文献内容有正确理解能力。其次要具备有关的利用档案工作的知识，了解利用档案所必须的手续和各种规定。
　　（三）从事利用活动。只有利用能力和利用愿望还不能成为档案利用者，还必须要有实际的利用活动，才可称为现实利用者。此外，与现实利用者对应的潜在利用者（即尚未具有利用能力的人、虽有利用能力但缺乏利用愿望的人、某种原因虽有利用愿望又有利用能力但尚未进行档案利用活动的人等），作为档案工作者应努力将这些潜在利用者转化为现实利用者，让档案和档案工作发挥更大的作用。
　　二、档案利用者需求的特点
　　人们在日常工作和学习过程中，经常处于档案信息缺少的状况中，当他们具备一定的档案意识时，就会产生利用档案的欲望和要求。利用者需求具有五个明显特点：
　　（一）社会性。利用者需求来源于社会实践需要，且依赖于社会实践的存在和发展。利用者在日常的工作、生活和学习中，总是不断产生需求，而且这种需求还会跟随社会环境的变化而变化。
　　（二）指向性。利用者不同，需要利用的档案资源也不同，然而与其自身的职业、环境等情况相结合，则其需求的指向性明确。例如，查询一个工程的施工图，可以去城建档案馆，而在校生调档则应去学校负责档案的部门。需求总是指向某一具体目标，其利用行为具有明显的方向性。
　　（三）多样性。利用者需求可以划分为许多种类，這是受利用者从事的不同职业、拥有的不同兴趣爱好、所处的不同社会环境以及拥有的不同素质能力造成的。根据需求的主体，可分为个人和团体需求；根据需求表达与否，可分为表达的和未表达的需求；根据需求与客观要求是否一致，可分为实际和非实际等。
　　（四）动态性。利用者需求随着时间、地点、条件的变化而变化。利用者需求的满足方式和水平，是由其所处的历史条件所决定的。档案工作的服务对象和档案利用，会随着科技的进步、社会的发展发生更大的变化。
　　（五）重复性。档案利用者会多次产生利用需求，原有的需求满足了，又会因信息的匮乏继续产生新的利用需求。只要具备一定条件，档案利用需求就会多次重复出现。
　　三、影响档案利用者需求的因素
　　要提高档案服务质量，需要研究影响档案利用的因素，总结经验，使档案工作者和档案部门能针对现状，采取措施应对。
　　（一）影响档案利用需求的客观因素。1。社会的政治状况。社会政治因素对档案利用者需求的影响比较大。社会的政治生活稳定正常，档案就会成为全社会的文化历史财富，当人们产生利用档案的强烈欲望时，就有可能为满足自身的档案需求而去查阅档案文献资料，档案工作部门也才能提供一个良好的、安静的服务环境。反之，政治不民主、社会不安定，不可能产生有利于开发档案信息资源的工作方针，利用者更缺少利用档案的需求，政治环境不好，档案只能成为少数人手中的工具。2。社会的经济状况。经济因素对档案利用需求起着制约作用，利用者需求程度与国家经济发展的程度呈正比，与经济状况相适应，经济发展稳定、迅速，对档案信息的需求必定会更普遍更迫切，档案利用需求的范围和频率也更高，档案利用工作也能得以推广。而且，如果国家经济发展稳定，基础好，则相关部门对档案工作投入才有可能增大，国民经济状况将决定国家对档案工作的投资规模，直接影响档案工作的发展，决定档案工作在一定时期内所能达到的规模和水平，影响着利用者需求。反之，经济萧条将使得整个档案事业进入困境，更不用谈档案利用工作的开展。3。文化因素的影响。文化氛围和底蕴影响着档案利用的需求。档案本身就是作为文化的一部分存在，良好的文化风气有利于档案利用需求的产生。4。科技因素的影响。科技因素也直接影响档案利用需求，档案利用工作水平的高低与科技发展水平高低联系密切，同步发展。一方面人们档案利用的需求会随着科技的进步而增多，另一方面，高科技可以为档案利用工作的开展提供优越的科学技术保障。5。地域因素的影响。档案利用需求与地域也有密切联系。不同地域的用户对档案利用的需求是不相同的，相对而言，越是经济发达的地区，利用工作开展得越好，用户的档案意识也越强。
　　（二）影响档案利用需求的主观因素。1。档案利用需求受档案利用者自身因素的影响。档案利用者自身的条件限制对档案利用工作的影响是很大的。表现为：（1）利用者档案意识越强，则其主动利用档案、开发档案的意识越强，其利用需求的目的性更强，表述更为清楚。只有社会档案意识达到相应的高度和水平，社会各方面包括全体公民都关心重视档案工作，利用档案才能成为一种工作习惯和社会风尚。（2）利用者素质对需求的影响。利用者的职业和工作性质是决定利用者需求的主要因素。利用者的社会分工和专业不同，其档案需求也不相同，在利用档案的深度和广度上也存在着差异。利用者文化素质越高，产生需求的可能性越大。同时，利用者还必须具备一定的档案业务知识，才能激发对档案的兴趣和需求。（3）利用者心理素质影响着档案利用需求。利用者档案需求的心理状态因其个性不同也不相同，利用行为各有特点。有些利用者存在需求心理障碍，对档案工作有神秘感，心理有抵触，不表达利用需求，利用工作不能正常开展。2。档案管理对档案利用需求的影响：（1）档案馆（室）如果能够及时提供各类齐全，内容丰富，真实可靠的档案，利用者就会增加信任强度，进一步去利用档案。反之，利用者就容易失去信心，很难再产生新的需求。（2）利用者在利用档案的过程中，如果查阅手续繁琐，检索系统不易使用，工作人员服务态度差，利用者就会抑制自己的需求意向。（3）档案馆（室）的布局、设计，建筑装璜，采光、噪声、清洁度等都会对利用者需求心理带来一定影响，良好的环境能使利用者感到心情舒畅，不易产生疲劳，利用效率大大提高。
　　四、提升档案利用者需求，做好利用工作的对策
　　通过对档案利用者、利用者需求的产生和特点，以及影响档案利用者需求因素等问题的探讨，有助于我们走出对档案利用者心理需求认识的盲区，制定对策，找到满足档案利用者需求的措施，不断提高档案利用工作水平，提高档案服务社会的能力。
　　（一）档案部门要积极了解档案利用需求。深入了解档案用户的需求是提升需求的重要一步，档案部门可通过问卷调查或者调研等多种方式，借助各种手段，调研、了解不同人群、不同层次的用户需求，从而总结出需求的一般形式，提供最佳的服务。可采取直接调查法，例如随机调查、座谈会调查或者入户调查；另外，也可以用间接调查法，即档案部门通过某种中介向档案利用者获取需求信息，可进行电话调查、邮件调查、报告调查等。了解利用需求既要收集群体需求，也要重视个体尤其是特殊的需求，完善各种需求资料。
　　（二）做好宣传工作，引导档案利用需求的实现。为避免利用需求无迹可寻的局面，提高档案利用意识，满足潜意识的利用需求，档案部门要加大宣传力度，积极引导利用者需求，将需求转化为最终的档案利用。在尚未有系统、完整的档案利用政策法规体系的情况下，档案部门可以通过组织参观、举办座谈会、知识讲座，或者是咨询会等形式，向档案利用者介绍档案部门的工作性质、档案服务范围等，让潜在的利用者明白如何用关键词等形式明确自己的利用需求并获得帮助，采取各种方式方法，档案利用意识进一步得到提高，从而引导档案利用者的利用需求最终实现。
　　（三）优化馆（室）藏，实现档案利用需求。为更好地满足档案利用需求，檔案部门不仅要向利用者提供干净舒适的场地，更重要的是提供丰富的馆（室）藏以满足各种需求。档案馆丰富的馆藏量、优化的结构，是满足档案利用者利用需求的前提条件以及必要手段。所以，档案部门要加强收集工作，尽可能多地征集各类档案，使档案数量充足、内容丰富，馆藏结构合理，档案资源建设有特色。只有充分做好馆藏档案工作，才可能更好地为用户提供利用工作，为各类利用者需求的实现提供保证。
　　（四）满足深层的利用需求，积极开发档案信息资源。面对需求不一的查档用户，档案部门要积极开发档案信息资源，满足利用者对档案信息的深层需求：一是做好汇编档案工作，例如可将档案原文集中汇编成册等，以编研成果的形式满足更多的信息需求。将更有价值的档案内容整理成册并出版，不仅保存了重要的档案内容，而且扩大了档案的传播范围，为更多人所利用。二是积极挖掘档案文化属性，开拓档案文化内涵，发挥档案的文化功能。档案作为主种文化，它所涵盖的内容是广泛的，档案部门要充分利用档案阵地，将利用者引入自觉接受文化教育的利用需求。
　　（五）提高服务质量，保证利用需求的实现。档案工作人员作为满足用户需求的直接参与者，责任重大，档案部门要强化服务意识，强化服务机能，健全服务制度，适应时代发展，利用网络时代的先进技术，拓宽服务渠道，改变单一的服务模式，实现档案数字化、信息化管理；此外，档案人员要树立良好的职业道德，不断提升自身的综合素质，更新业务知识，与时俱进，掌握先进的科学技术，才能将服务水平和质量提上一个新的台阶。
　　【参考文献】
　　〔1〕马魁。以档案利用需求为导向全面提升档案馆服务社会能力〔J〕。北京档案，2014（1）：1921。
　　〔2〕张俊梅。以需求为导向的档案信息资源开发与利用〔J〕。商业经济，2012（6）：8183。
　　〔3〕王晓雁。论互联网背景下我国档案利用者心理需求特点与档案服务优化策略〔J〕。中国市场，2018（2）：199200。
　　〔4〕李泉铖。从利用需求角度浅谈企业档案信息资源开发〔J〕。四川档案，2016（10）：3839。
　　〔5〕马仁杰，蔡璇。网络环境下我国档案利用者需求分析〔J〕。档案，2017（2）：3135。
　　〔6〕郑典宜。高校档案潜在用户的利用需求解析〔J〕。山西档案，2015（11）：3941。