史上最全顾客评价回复话术总攻略附个

　　美团点评餐饮学院（ID：meituanpeixun）
　　经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率
　　一个忠实的外卖用户
　　1hr对比两个案例
　　先来对比一下这两家餐厅对顾客评论的回复。
　　案例
　　案例
　　点评
　　案例一当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外一个模板，看起来是不是像系统的自动回复？
　　而案例二的商家回复，令人感觉老板十分真诚，尤其是最后一条，通过详实的说明，很好地回答了顾客质疑，顾客之后还给了追评！
　　通过对比，相信你一定有了启发，欢迎在文末留言探讨，下面请看我们的整理。
　　2hr评价回复的8个技巧
　　至少准备15条不同版本的回复
　　实际上，案例一的回复不是不好，只是同样的美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。这叫做边际效益递减。
　　所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复。
　　为什么是15条呢？美团外卖上的评价，前20条是我们点开评价时，系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有12秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了，这20条评价，我们并不需要每条必回，所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。
　　注意评价回复的话术
　　口味不合、错送、漏送顾客评论的内容涉及不同方面，但总归就几方面，食材、口味、分量、配送、包装、价格等。所以，针对每一方面实际上都有套路可循。
　　我们总结了26个回复套路。（因为该部分略多，为了不影响阅读体验，彩蛋留到了文章的最后）
　　重点回复顾客提到的内容
　　想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院回复顾客评价时也该如此。
　　上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时候，商家对此作了详细说明。
　　另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？
　　这时候回复咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！是不是比单纯说一句谢谢！欢迎下次光临来得更让人有好感？
　　记得加上联系方式
　　可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。
　　用好昵称
　　如果想达到更好的效果，最好在回复时要跟别人家不一样，能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅，自家餐厅的LOGO就是一只猫，而他们在回复时称顾客为小夜猫，跟别人家区分开了，也很应景，有记忆点。
　　老板们也可以根据自家门店的特色，对顾客有特别的称呼，或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复，也可以改为谢谢夜未央的支持我们会努力做到更好
　　大部分评价回复，基本都是一个格式：致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官。。。。。。很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。
　　邀请顾客再次下单或者到店用餐
　　这样做的目的不言而喻，提升复购率。
　　人格化
　　这应该是今天的建议中，比较难操作的一项，如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
　　举例【机智客服美眉】
　　评价：今天风好大啊！这家外卖挺好吃
　　回复：是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得点我们家的外卖哦。
　　评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊
　　回复：客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！
　　点评
　　这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他你家的菜品并不贵来的更有趣？又突出了鸡汤营养健康的特点。
　　想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。
　　一定要及时回复！
　　也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
　　3hr总结
　　服务业发展到如今，缺的不是标准式的微笑和话术般的夸奖，而是真心实意。
　　叫外卖的人，大多孤独，如果能有一家店，能够重视顾客的评价和反馈，把顾客需求放在首要位置，那么这家店已经成功了一半。
　　那么另外一半呢？当然是合适的方法和技巧。
　　彩蛋：评论回复的26个模板
　　正面的评价
　　回复相对可以更加俏皮，并且可以邀请顾客下次继续点餐。
　　1。爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展
　　2。宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭
　　3。听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
　　4。你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
　　5。你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
　　负面的评价
　　面对顾客的不满，首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并提出希望对方下次能继续光顾你的店。回复需要区分以下几种情况：
　　amp；gt；口味不满
　　有一次，一个顾客发微博说西贝的菜好吃，接着有人转发就说：只有我觉得不好吃吗？
　　西贝官方微博的回复很让人意外，他们说：你不孤独，也有人表达不爱吃。人生在世，图个安心自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心。
　　其实道理很简单，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有五仁月饼之争，南北甜咸豆浆之辩论，但是大方地承认这个简单的道理，却很难做到。
　　6、对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦
　　当然，如果我们也可以选择其他的回复方式，比如下图这样的：
　　amp；gt；食材问题
　　7、对不起，先生女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用的供应商承诺都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，帮助我们将事情核实，xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。
　　8、对不起，先生女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
　　amp；gt；配送超时
　　9、主人对不起！送餐太慢了让你久等了！我已经和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
　　10、真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
　　包装不满意，菜品撒漏
　　11、对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也在尝试换新的餐盒，请您放心和小店的下次相遇！
　　12、对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
　　amp；gt；错送或者漏送
　　13、宝宝心里苦啊xxxxxx是我的电话和微信号，希望您可以和小店取得联系，给您补送一份！
　　14、对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
　　15、非常抱歉！少为您送了一份XX！小店马上为您做出相应的补偿，xxxxxx是我的电话和微信号，希望能联系到您。下次一定不让您对用餐失望了！
　　16、真诚抱歉，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以重新信任小店，继续点单，下次备注一下土豆，我送您一道小菜！
　　amp；gt；价格太贵
　　17、主人小店用的食材都是精致优选的成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠
　　18、对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！
　　amp；gt；忘看备注
　　19、对不起哦主人店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申严格杜绝希望您有好心情请继续支持我们一定给您用餐好品质！
　　20、陛下恕罪小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐望您能网开一面，一定会戴罪立功好好侍奉您的每一次用膳
　　amp；gt；分量小
　　21、对不起哦份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持
　　22、对不起啦吃货宝宝下次给我备注，我给你多加一勺一定让你吃饱肚子！
　　amp；gt；无内容差评
　　23、对不起啦亲亲让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理
　　24、天呐这是怎么回事呀希望您能联系到我们小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议谢谢支持！
　　amp；gt；恶意差评
　　25、横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
　　26、受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
　　最后还要提醒一句：不要机械化回复哦，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
　　如果你还不知道怎么回复，欢迎来勾搭内参小编。
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