浅析公交出行便利性的服务痛点及改进建议

　　【摘要】随着城市进程的快速发展，城市公共交通发挥着越来越重要的作用。如何开展有效的满意度调研以及如果对数据结果进行科学分析，对城市交通的多目标要求至关重要。笔者从出行便利性出发对满意度调查的数据结果进行深度分析，同时提出对策建议。
　　【关键词】公共交通；出行便利性；高峰期；NPS
　　一、项目回溯
　　为了及时了解公交服务水平的满意程度并进行相应的改进，笔者所在的公司某市公交集团的委托，对下属4个公交公司的3500名乘客进行调研，同时对辖区内的公交行业做了神秘顾客检测，了解社会各界对该市公交行业的满意度现状，发现目前公交行业在服务方面存在的薄弱环节，并提出科学的改进建议。
　　在满意度项目的设计中，最关键的一项工作就是构建清晰的满意度模型，而基于相对成熟的满意度模型更重要的工作是就模型中的核心指标进行展开和细化，去伪存真，让每一个指标都能最大化的投射公交服务中的痛点和重点。
　　在过去五年里，项目团队构建了一套相对成熟并得到客户认可的满意度指标。其中，公交乘客调研指标，主要围绕乘坐满意度（八个二级指标）、乘客乘坐行为与需求以及服务改进建议三个部分。
　　行政监管、社会监督调研指标主要以满意度、改进建议为主。
　　二、寻找乘客的体验痛点
　　通过这套满意度指标体系，我们比较过去五年的综合满意度得分，可以看到满意度整体每年都有提升。但通过对二级指标连续三年的数据进行对比，我们可以发现，出行便利性和车厢服务两个二级指标是下滑状况。尤其是出行便利性下滑比较明显。我们把出行便利性的三级指标再拿出来分析，可以发现：满意度得分最低的两项指标是：高峰时段乘坐公交车的方便性以及公交车的换乘便捷度。
　　同时，我们可以把通过行政监管获取的相关数据在放在一起看看。出行便利性也是整体下滑，而且每个指标都在下滑，特别是与铁路、航空、水路、城市轨道运输等其他运输方式衔接的便利性下降最大。
　　基于上述的数据，我们制作二级指标改进矩阵图，可以清晰的看到出行便利性和价值感知落入了重点改进区间。
　　两元钱的公交费再加上一小时免费换乘的政策，在3500名乘客的心目中，坐一趟公交车居然物非所值。同时，某市公交集团针对城区800万人口经营线路600余条，营运车辆8000余（不含出租车），日客流量超过300万。这种巨无霸的公交体系下，乘客的反馈居然是不方便。回归初心，公交车的两大核心价值便宜和方便，似乎并没有得到乘客的认可。
　　三、原因分析
　　带着这样的疑惑，我们先把公众对便利性最不满意的两个指标拿出来再看一看：一个是高峰时段乘坐公交车的方便性；第二个是公交车的换乘便捷度。
　　现在需要对着两个点进行场景还原。我们随机选出整体满意度较低的公交线路。以618公交线路为例：
　　我们可以看到这条线路，站点数（20个）不算多，里程數不长，为什么满意度比较低呢？
　　首先，我们发现这条线路有一段非常密集的站点经过了这个城区的核心区域。试想一名乘客如果希望早上快速到达这个区域，或者晚上快点离开这个区域，这个时段在迟到罚款和饥饿感的支撑下，不满意情绪的肾腺素势必大幅提升。所以早晚高峰期乘坐公交车便捷无疑是最原始最本能的诉求。从城市角度，如何在某个特定的时间段内疏散大量的人群，本身就属于重大的城市治理工程和公共安全范畴。因此，我们可以得出一个结论：高频率的发车以及畅通的道路可以完美的解决这个痛点。但是事实上，核心区域本身就是人多车多交通拥堵的地方，继续增加发车频率，其实只会雪上加霜。
　　其次，我们通过线路上可以看到，每条线路上在某些点上有零星的轨道交通就在附近。我们就不难发现出行便利性的第二个痛点就是换乘便捷性。随着城市轨道交通的兴起，越来越多的乘客更愿意选择不堵车、不延时的轨道交通出行。但轨道交通的建设成本巨大，站点之间距离较长，始终无法做到面面俱到。而且，很多老城区建设难度很大，公交车作为轨道站点间的毛细血管以及在核心区域仍然发挥着重要的作用。因此，如何能与轨道交通或者其他公交实现快速换乘或者接驳非常重要。
　　再次，该市受制于其城市地形地貌的限制，道路设计偏窄，缺乏细分的道路功能分区。而且，出行工具相对比较单一，缺乏有效的替代产品，制约了乘客在公共交通工具的多元化选择，导致乘客对传统的公共交通依赖度很深。如果遇到这个城市的夏季，骄阳似火，气温随时在40度以上，乘客的内心是有多崩溃，这些都加剧了城市和乘客对公共交通优化的迫切心态。
　　四、公交出行便利性改进建议
　　城市公共交通是重大的城市管理课题，未来持续进行满意度研究具有重要的意义，但在提供对策时不能以单一目标为导向，需要同步考虑城市的整体融合和平衡。基于此，笔者对未来公交出行便利性提出以下改进建议：
　　（一）早晚高峰期公交优先。设置公交优先道，在高峰时段即使没有增加公交车班次，也能缩短乘客等车时间，一定程度上保证公交车的畅通，缓解拥堵情况，提高乘客满意度。
　　（二）积极探索和引入其他公共交通工具，或提供多元化的定制公交出行计划。随着科技和商业的快速发展，在公众出行的模式上可以引入更多元的工具和模式，同时可以尝试公共购买的方式，降低乘客的出行成本。
　　（三）持续优化换乘站点。这是一种相对能从根本上缓解出行问题的措施。建议按照同站至少有1趟公交的换乘替代班次以及核心区域5个站点内有轨道交通接驳，缓解出行焦虑感和等待时间。当然这对整个城市规划和公交线路设计师提出了很高的要求。
　　（四）在满意度调研中，可以针对出行便利性进行专项调研和分析，进一步优化测量指标。例如，可以建议减少其他高于平均分值的指标，将满意度偏低的指标进一步细分，这样有利于更准确的进行测量。
　　（五）在满意度测算中可以加入NPSi（净推荐值）、公交分担率ii等多维度的测量方法，对公交出行的满意度和细分人群做更精准和更深入的剖析。
　　注释：
　　iNPS（NetPromoterScore），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。
　　ii公共交通分担率简称公交分担率，指城市居民出行方式中选择公共交通（包括常规公交和轨道交通）的出行量占总出行量的比率，这个指标是衡量公共交通发展、城市交通结构合理性的重要指标。
　　【参考文献】
　　〔1〕洪元亮。2017年重庆市公交满意度研究〔Z〕。中国：立信股份，2017。
　　〔2〕（以）赛德尔，关伟。公共交通规划与运营〔M〕。中国：清华大学出版社，2010。
　　〔3〕刘武。公共服务接受者满意度指数模型研究〔M〕。中国：东北大学出版社，2014。