营销时评光棍节促销被质疑的品牌盛宴

　　这些天，卖家林森一直重复做着一个噩梦：她的手机上不断收到淘宝商城天猫关于店铺保证金不足的提醒，摸不着头脑的她上线查看，发现店铺一天之内遭到上百笔恶拍，账户上的十几万元保证金分文不剩。
　　被质疑的规则
　　林森是天猫商铺上一家售卖进口木地板的老板。在天猫上，金鼎人才发现这类建材行业的生意并不好做。林森怀着有生意就做一下，没生意就赚吆喝的心态在天猫上晃了两年。
　　除了网店，林森还有一个实体商铺。前段时间实体店仓库要盘点，考虑到天猫上一直生意冷清，林森就把客服全部调去仓库帮忙。2012年9月2日，林森突然收到天猫短信说店铺保证金不足。她满腹疑惑地上线查看，却目瞪口呆。
　　短短几天时间，天猫上竟然产生了27笔交易，这几乎是她去年一整年的业绩。但这些买家拍下之后没有催促发货，而是立即申请退款，理由不约而同的都是卖家缺货。
　　林森蒙了，如果这些退款申请都能成立，退款金额将达3万余元。按照天猫商城经营规则（下称天猫规则），由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30以作补偿。这1万多元的赔款将从林森在开店时缴纳的15万保证金中扣除。
　　系统显示，5天来已有6笔退款成功，天猫系统已经从林森的保证金账户中扣掉近2700元赔付给买家。
　　当时的林森还是乐观的，在她看来，这是很明显的恶拍：买家装修买木地板一般都是几十个平方米地买，而那27笔交易之中，都是一块一块地拍，拍完后马上申请退款，理由都是缺货，可是我们并没有缺货。
　　但当林森满怀信心地向天猫客服求助时，客服告诉她，按照天猫规则，林森只能自己联系卖家协商解决。他们明显是恶意拍买，怎么可能协商出结果啊。林森近乎绝望地感叹。
　　这里的生意没法做了，天猫竟不与我确认就直接扣掉保证金！面对这类事件，天猫最起码应该有一个法律立场，而不是一味地用规则说事。那天晚上，林森撤掉店里所有的商品，并决定待年底期满之后，彻底退出天猫。
　　就类似事件，天猫日前在其官方微博就商家遭遇讹诈进行了说明：经长期调查，并和广大商家进行广泛沟通和确认后，天猫目前已经有证据证明，有一批不法分子伪装成消费者对合规商家进行讹诈。天猫将会根据平台发展中遇到的种种新情况、新问题对规则进行修正与完善，尽力从各个阶段减少恶意行为对商家的干扰。
　　尽管如此，与林森有相似遭遇的商户还是越来越多，金鼎人才认为一个庞大的神秘讹诈团伙，已经瞄准了天猫上的买家们。
　　职业差评师的生意
　　除了林森所遇到的恶意买家外，天猫上还存在着一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子。
　　他们往往同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到不开或没有的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣掉12分，还将面临高达1万元的罚款。
　　上个月，卖家兆丰就遭逢了3次这种类型的讹诈。稍稍说错一句话就有可能面临投诉、举报，而且完全处于被动状态。兆丰说，提供发票的规定我们都懂，但是我们只是打印机坏掉了，说了暂时不能开发票，难道就是在拒绝吗？
　　兆丰最后决定拿出4000元与黑手们私了。营销人才因为一旦投诉成功，他就会被扣分、罚款，并在搜索中被屏蔽12天，这对他来说几乎是不可承受之重。
　　他们对淘宝规则太熟悉了，专门靠讹诈吃饭。兆丰叹息，被投诉后的两天之内，店铺的流量和订单跌了3050，整整半个月都没生意。
　　通过搜索引擎，找到了一个职业差评师QQ群，以应聘者的身份加入后得到一份职业差评师技术宝典。
　　这份教程主要有三层内容，首先找肉，循着有利用机会的天猫规则，找到存在漏洞的卖家；其次猎肉，将卖家违背天猫规则的证据截图保留，然后向天猫投诉，在卖家主动联系自己后，讹诈卖家；最后，宝典里还提到一些如何成功讹诈卖家的技巧。
　　这样的职业差评师的收入能有多少呢？群里一个网名叫婷婷的人表示：成功一单挣100元没问题，一个月收入少则数千，高的甚至可以达到上万元。
　　当假装有所顾忌的询问：这样做风险大不大？警察会不会找麻烦？群主告诉记者：哪天警察找你了，你就打死不承认，一口咬定账号被盗，不是本人，法律有漏洞，营销人才玩的就是规则。
　　小二形同虚设？
　　最近是不是又增加什么新骗术了，记得说出来大家分享下哦！
　　除了信用卡、邮费、发票，你们还有其他被骗经历吗？
　　这个问题要怎么回答才不违规？
　　申诉恶拍成功啦，我稍后会发布成果和大家分享！
　　以上的对话来自一个名叫天猫维权的旺旺群，这个群组由一些曾被讹诈过的卖家组成。每当碰到可疑情况，他们会在第一时间和群里的伙伴交流对策。
　　群主肖先生说，能做的我们都做了。虽然在商户遭到讹诈的时候，天猫也提供了申诉通道，但动辄就扣分、罚款的规则对店铺影响太大，还不如直接给钱了事。
　　其实，面对讹诈，商家还有另外一种选择，那就是联系天猫小二投诉。
　　对待投诉，卖家首先要用积极的态度去跟对方沟通；虽然有时会受气，不过为了投诉不成立，卖家还是要忍耐一下，收集对自己有用的证据，积极跟‘小二’联系；天猫会做出公平公正的判罚的。天猫公关部负责人颜乔表示。
　　天猫小二是阿里巴巴内部及天猫商家对天猫工作人员的统称。最初小二这个名字让商家有种宾至如归的感觉，但如今小二们在商家心中已经成为神一般的存在。
　　随着天猫交易量的逐年攀升，小二们手中的权力也被逐步放大，职业测评拥有从监督管理到处理投诉等多重权力。
　　尽管小二掌握着天猫卖家的生杀大权，但是小二的司法能力却没有赶上天猫光速成长的脚步。随着天猫规则愈加复杂，这些据悉平均年龄只有27岁的年轻人，面对层出不穷的新状况，应对能力捉襟见肘。
　　同一个问题咨询10位‘小二’，往往会得到10个不同的答复。兆丰说。
　　苍蝇不叮无缝的蛋，如果卖家们加强员工管理和培训，加大交易流程的规范力度，就可以减少给恶意分子提供钻空子的机会。当然，我们对‘小二’团队的培训一刻也不曾停止。一位天猫客服部资深经理说。
　　天猫作为阿里巴巴打造的B2C平台，它并不涉足物流、市场、采购等诸多环节，当货品和服务都不是天猫提供，天猫如何做到统一标准，保证良好的用户体验呢？
　　于是，天猫强调消费者权益的规则应运而生，并从今年开始加强了执行力度。天猫规定，一旦买家投诉成功，卖家就会被扣分、罚款，并且会在搜索中被屏蔽。对天猫商户而言，一旦被扣掉分数，店家不但要面临相应额度的罚款，更会被降低用户评级，店铺也存在被强行关闭的风险。
　　在很多卖家眼里，天猫规则一直含糊不清，职业测评他们几乎每个月都能收到天猫规则调整的变更通知，然而无论他们怎样去学习，仍只是在一次次骗局中吸取教训。
　　对此，颜乔回应：天猫正在逐步完善规则。而且每次规则发生变动，我们都会有弹出窗口或站内信等进行提醒。最近我们还成立了处理专门恶意投诉的团队，此外，自动裁决系统也会有改进。
　　大品牌卖家的盛宴
　　在天猫上受灾严重的大多是一些中小卖家。这些卖家手上有点货源，利用百十万资金，建立了自己的公司和品牌，但对天猫规则运作并不十分老练。
　　而天猫的一些大型品牌卖家所受影响微乎其微。很多大型卖家都会受到天猫的特殊照顾，对于一些年销售额达几亿的卖家会有一对一的小二专门为其服务，黑手们就很难偷袭成功。
　　我有一个朋友经营着一个年销售额能有两亿的大商铺，他跟几个‘小二’就很熟，我有几次遇到麻烦，还是通过他联系到‘小二’摆平的。上述知情人士说，大户都是爷，一个销售额两亿的女装店，一年到头服务费、广告费加起来，要付给天猫上千万呢，天猫肯定得特殊照顾他们。这些数量上只占到20的大卖家们，为天猫创造了80的利润。
　　电子商务分析师陈寿送表示，如果在某种程度上很多卖家的利益确实已经遭受到很大损伤，甚至影响到天猫的运营，天猫才会去修改规则。
　　然而在天猫商城中，中小卖家不占少数。管理培训公开资料显示，目前天猫有6万商家，其中小型商家就有5万。这一切都归因于天猫的出身脱胎于依靠中小卖家起家的淘宝。
　　天猫看样子是铁了心要淘汰中小卖家，而彻底打造成为大品牌王国。一位不愿具名的电商分析师说。那些中小卖家曾使得天猫成为流量圣地，如今天猫的一些新规却让他们的生存越来越艰难，这有点过河拆桥的意思了。
　　不过天猫对这一观点显然持否认态度。颜乔回应称，天猫对商家没有大小之分，只有诚信与否。天猫的规则对于所有商家都是平等的，只要商家能为消费者提供好的商品和服务，就能获得更多的市场机会，这也是我们一直坚持的理念。
　　其实一直以来，打造品质之城都是天猫的目标，管理培训这背后则是一系列的门槛提升。日前，天猫更新了两项收费标准，计划从明年1月起将技术服务费和违约保证金上涨5倍到15倍。种种迹象表明，天猫规则越来越倾向于品牌卖家。
　　今年，越来越多的线下品牌开始走向线上。目前，全球十大运动品牌，9家已经进驻天猫开启官方旗舰店。
　　这些官方旗舰店在淘宝林立，其阴影已遮挡住其他中小店铺本就稀少的阳光。一位业内人士说。
　　说到影响，该业内人士表示，这虽然与天猫往品牌大本营方向发展的目标相符，但却不利于天猫长远的发展，就像大的经济体一样，活力更多的是来自于微小企业，当大商家垄断天猫，廉价而生机勃勃的自由市场将不复存在。