以客户成功为企业目标企业才能成功

　　客户成功，企业才会成功，其闭环中又涉及员工成功。那么，企业如何从各层面搭建客户成功体系？
　　客户成功（CustomerSuccess）是SaaS圈近两年开始火起来的一个理念，百度百科上只有关于客户成功经理（CustomerSuccessManager）的释义，而目前SaaS圈内的大部分小伙伴也已经默认将CSM当做客户成功概念或是客户成功体系来看待。
　　本文主要给大家从一些不同的视角，剖析一下客户成功的本质，以及如何搭建客户成功体系。
　　在正式开始之前，一则营销界的小笑话作为引子，博君一笑。
　　广义上的客户成功，与Marketing息息相关。如果不能做到客户成功，让客户的钱得到应有的价值，这个品牌是存活不下去的。
　　同样是一瓶水，价格相差几倍、十几倍之多，为什么恒大冰泉就可以卖到如此高的单价，就是因为这部分客户在购买了恒大的水之后，觉得物有所值。
　　这其中的价值可能体现在品质、品牌、以及其他体验上，所以客户才会产生持续的购买欲望。
　　一、客户成功的本质
　　一句话总结，客户成功的本质是：将包装后的产品（功能）、想尽一切办法，让用户感知、接受、购买，并持续回购。
　　这里的包装，同样是广义上的包装，它并不是贬义词，所有商品都是需要包装的。同样的水源，经过不同的包装，无论是价格还是目标用户画像，都能够产生差异。
　　恒大矿泉水，主打就是品质；其次是配合自己的营销campaign，持续地去覆盖和影响那些拥有较高生活档次的用户，建立高品质的品牌形象。
　　冰露矿泉水，主打性价比，满足的是普通大众对于水这样一种物质来说最基本的需求场景；其次才是品质、口感。
　　这是因为二者对于产品本身的定位不同，但是贯穿于其中的理念同样是客户成功，高生活档次人群成功获得了品质及口感，普通大众成功解决了口渴的问题。
　　那么，这里又会产生一个问题，客户成功究竟是客户因为我们的产品而获得成功，还是客户成功使用了我们的产品？
　　其实二者都是正确的。
　　前者是广义上的客户成功，与Marketing息息相关；后者是狭义上的，是目前在SaaS行业应用比较广泛的一个概念，从属于前者。
　　而今天在这里要给大家讲的就是，广义上的客户成功。
　　二、客户成功路径
　　Demand：客户在某一方面不成功，有需求痛点
　　客户成功的前提，一定是客户在某个方面不成功。也就是说客户对某一样产品或服务，有需求。
　　因此在产品设计之初，我们就要考虑，客户是不是真的有这方面的需求，这个需求是真需求，还是伪需求。
　　Product：产品或服务可以使客户某一方面成功，解决客户需求
　　Product也是经典的4P营销理论当中的第一环，在客户成功路径当中同样重要。
　　我们产品设计的初衷，就是为了能够解决用户某些问题，把用户在某一方面的短板变得成功。
　　为了寻求差异化，我们可以用一些理念去包装它，让它看起来与竞争对手的产品有所不同。
　　Perception：客户成功感知到了我们的产品及概念
　　通过铺设广告及其他宣传手段，客户从各种渠道了解到了我们的产品，并且进一步的感知到产品的价值；甚至是包装过后的价值，并且对我们的产品开始产生了兴趣。
　　这里的重点，是市场部要挖空心思通过各种营销手段，让客户感知到我们的存在及价值。
　　Buy：客户成功购买了我们的产品
　　在感知到我们的产品及理念之后，客户愿意对此进行付费。
　　为此，我们可能建立各种销售渠道，为产品制定一个合适的价格，以及培养销售人员的能力（关于这一点，我后面也会讲到）。
　　Use：产品使客户成功解决了某一方面的痛点
　　客户成功使用了我们的产品，并且我们的产品使客户成功解决了某一方面不成功的痛点。在这之中，需要我们的产品团队以及客服人员的不懈努力，解决产品当中存在的缺陷，解决客户在使用产品过程中存在的问题。
　　这样，客户才会持续回购，不遗余力将产品宣传给朋友，获得自己的社交货币。
　　除此之外，客户的反馈也会对产品的更新迭代起到积极影响。
　　三、为什么要做客户成功
　　毫不掩饰地讲，我们要让客户成功的根本目的，是为了让自己成功。
　　将目标拆解，主要体现在以下三个方面。
　　1。营收（提升客户购买欲望）
　　今年最火的手机P30，就是以拍照为切入点，通过在网上流传的各种照片，在售前就能让客户感知到商品的价值，提升购买欲望，让客户在付费之前就能感知到产品能够解决他的问题。
　　2。续费（回购）
　　客户付费后，确实解决了他的问题，从而获得成功，产生对产品的依赖性，从而持续回购。
　　4G时代的智能手机，就是以客户成功为驱动，解决了客户社交、拍照、娱乐、工作等多个维度的问题。
　　现在谁能离开智能手机？
　　3。转介绍（口碑）
　　理想情况下，以SaaS行业为例，在产品使用期限内（SaaS行业通常为一年），一个客户，通过转介绍帮你带来至少1个以上的客户。那么这件生意一定是可持续发展的，每将这个数字提升一点，营业额将成倍增长，且不会耗费你的营销预算。
　　四、SaaS行业如何搭建客户成功体系？
　　1。建立以客户成功为驱动的核心理念
　　企业需要建立以客户成功为为驱动的核心理念。
　　企业的核心价值观，就是客户成功，所有员工要做的一切，最终目的都是围绕客户成功，并且让它成为我们流淌在血液中的基因，让全公司的每个部门，都以客户成功为导向。
　　2。产品成功
　　在之前客户成功路径中讲到的，我们的产品，一定要能解决某些客户的痛点问题。
　　对此我们可以进行差异化包装，对产品进行定位，从而制定整体发展战略。目的是能够让我们聚焦于某一点，集中全力解决某一部分客户的某一部分痛点。
　　比如说，有谱CRM的目标客户是中小企业主，帮助他们解决销售及客户资源的管理问题，所以产品的设计理念，也尽量以简单、简洁为主，注重体验。
　　3。销售成功
　　销售永远是企业的第一线，是收入来源，是钱袋子。
　　销售成功的衡量指标非常简单，就是钱。为了让销售更轻松的赚钱，整个公司必须都给与全方位的支持。
　　售前部门：技术型解决方案的支持。
　　设计部门：配合市场部门输出案例、朋友圈图片、宣传单页等物料。
　　市场部门：为销售提供粮草弹药，持续不断输出线索、商机。
　　SDR部门：将市场部门提供的线索商机进行筛选，以及自拓线索并筛选，最终将筛选出来的MQL（市场认可线索）转到销售手中。
　　行政部门：组织协调公司资源，或话费预算请大咖来为公司销售定期培训。
　　销售部门：定期展开沙盘推演，组织销售内部分享会，定期向产品部门反馈客户需求。
　　4。售后成功
　　客户从线索转化为订单，签订合同之后，就要转由客服团队对接，开启我们的售后之路。
　　客服团队要做的事情同样复杂：
　　需要销售部门对接客户情况；
　　需要向产品部门反馈客户需求；
　　协助客户成功部门或市场部门输出客户案例；
　　定期电话回访付费客户，组建付费客户售后群；
　　促进老用户持续付费、增购、转介绍。
　　关于是否需要单独设立客户成功部门，并不是最重要的。
　　最重要的是，我们的客户成功理念有没有确实地落实下去，有没有自上而下地让员工理解到只有客户成功了，公司才能成功，公司成功了，个人才会成功。
　　如果公司刚好设立了客户成功部门，那么这个部门最需要做的就是，资源整合。做好资源整合，统筹全局，协调全公司资源，对客户负责。
　　五、有谱整个公司是怎样以客户成功为驱动的？
　　有谱没有单独设立客户成功部门，而是让客户成功理念流淌在每位同事的血液中。
　　这其中主要体现在以下三个方面：
　　1。产品层面
　　以有谱CRM产品举例，有以下两点：
　　1）定位
　　有谱CRM的定位非常清晰，主要针对的目标用户是中小型企业主，帮助他们解决销售管理及客户资源管理上的难题。
　　前面说过，销售是企业的第一线，是整个公司的收入来源，提升销售团队的效率能够最直接帮助企业迅速提高业绩。
　　把目光聚焦于中小企业，是因为中小型企业数量多且庞杂，这一点更加明显，且CRM的应用逻辑和集团型企业有着本质性的差别。
　　2）特征
　　中小型企业最重要的是解决问题，不需要太复杂的逻辑，只要把CRM用起来，就能最直接见效。
　　这也是贯彻于有谱CRM的理念，就是要让客户成功将产品用起来，让客户企业的销售能够更快速地使用我们的CRM；不需要耗费太多时间成本，就能解决销售及客户资源的管理问题，知道该优先跟进哪些客户。
　　同时，销售Leader也能够轻松掌控团队成员的销售节奏，提升管理效率，从而提高企业业绩。
　　2。销售层面
　　在销售团队接到SDR部门给到的线索后，会第一时间迅速跟进，并在电话中深挖客户的痛点。
　　这里的技巧就是销售思维模式的转变，在挖掘客户痛点的时候不是站在产品的角度，而是站在客户的立场，去帮助客户分析他们在管理上可能存在的问题，以及如何提高效率的手段。
　　简单来讲，我们要跟客户表达的意思，不是我们有什么，而是结合客户的行业、规模，通过试探性的提问，引导客户找到他们真正的痛点是什么，告诉他们如何解决。
　　比如说，通过提问，得知客户公司资源利用率太低，每天投着大把的钱在SEM上，进来的线索销售人员不珍惜，打了一遍没什么意向的就不会再跟了。这时候我们的销售人员就会给到客户一些建议，并制定相应的解决方案。
　　例如，通过使用有谱CRM当中的公海机制去管理，让线索流通起来，找到一个最佳的临界点；结合过往数据，根据每个人的能力，分配给他们不同的线索商机数量。
　　而公海中多余的线索，不断通过EDM、SMS、直播等方式进行清洗，清洗出来的商机再分配给销售人员，反反复复，提高资源利用率，从而提升业绩。
　　除此之外，还可以制定正向的奖惩机制：成单越多，分配的线索商机数量也就越多，公海的领用线索数量也会增加，反之则减少资源分配数量。
　　同时，设定晋升考核机制，一定时间内，销售额与成单数量达到规定，可以晋升为团队Leader。
　　晋升主要体现在工资和资源数量上，同时会分配带人的名额，并实行双向选择机制：普通销售优先选择是否进组，然后Leader再从中择优挑选团队成员，将手中的线索商机分配给他们；组内成员也适用晋升机制，当本组晋升人员达到一定数量，自己就会又晋升成为区域经理等。
　　以上只是举了一个简单的例子，类似这种情况的客户还有很多。
　　我们可以看出，有谱的销售人员能够将客户成功理念贯彻到实践当中，与客户沟通时并不只是单纯的卖产品，而是站在客户角度切实帮助客户从管理上解决问题这也是为什么有谱在招销售人员时有着非常高的门槛，因为销售自身必须懂得管理技巧，能给客户带来可落地的建议。
　　不过，不仅仅依赖于销售，有谱内部也会经常请到一些管理领域比较知名的讲师来到公司内部，为销售人员充电，补充管理技能。
　　在成单后，销售就会将单子流转给客服人员进行跟进，这其中需要大概一个星期左右的缓冲期，联合跟进客户。
　　至此，销售人员的工作就完成了，剩下的事就全部交给客服来解决，只不过后期客户续费时还能够拿到提成。
　　销售必须要拿到后期续费以及增购的提成，因为这是SaaS行业的特性使然。很多销售选择从事SaaS行业，看重的也是这点，这也是SaaS行业的销售远比其他行业离职率低的一个原因，因为做的时间越久，续费提成就越多，收入随之也就越高；一旦中间离职，换到其他公司，也就拿不到这些提成了。
　　当然，如果企业管理者想借此来压榨销售人员的利益，那么对不起，这家企业同样也不会有什么太大的作为。
　　因为前面说过，企业要想使自己成功，就要让员工成功，进而让客户成功，最终才能使自己成功，形成闭环中间任何一个环节断掉，整个链条都将不复存在。
　　3。售后层面
　　作为与客户直接接触的三大部门之一（SDR、销售、售后），客服接触客户的时间要远比其他两个要长的多，所以也是整个客户成功的核心。
　　虽然最终目标都是为了实现客户成功，但是拆解出来的细分目标又不同。
　　市场部门服务于SDR团队与销售团队，给到他们线索与商机；
　　SDR团队的目标又是服务于销售，给他们带来商机；
　　销售的目标是为了给公司带来更多的新单子，带来新鲜血液；
　　售后的目标就是让客户增购、续费、转介绍；其中续费又是重点，是决定公司能否发展壮大的关键，根据这些目标在继续细分成KPI。
　　关于客服团队如何拆解KPI，这里要重点讲的一点是，关于制定KPI的目的。
　　大禹治水的故事，想必是人尽皆知。
　　这个故事里有一个非常核心的方法论，是老祖宗留下的智慧，那就是堵不如疏。自古以来的管理者，无论怎么实行改革或变法，也都是围绕这个核心观念进行管理，大家可以自行领会，就不展开了。
　　回到客服团队的KPI，甚至整个公司的管理，我们的目标都不是为了克扣员工工资。
　　堵不如疏，要学会引导员工能够朝着正确、高效的方向发展，最终实现企业的最终目的。
　　海底捞也是一个非常典型的客户成功驱动型企业，为什么海底捞能够以服务至上，在如此红海的餐饮行业闯出一片天？正是因为他们在疏这块，做的非常好，引导员工去拿出自己的一百二十分热情服务客户。
　　怎样引导？
　　那就是企业对员工本身的待遇与服务，同样是一百二十分的，甚至是一百五十分还要更高。而不是制定严苛的KPI，动不动就扣钱。
　　所以，有谱的管理者在制定KPI时，很清楚的一点是：公司的目标是什么，为了实现这个目标要怎么做。
　　我们制定KPI是为了让公司成功，让客服成功，他们才会更高效、更好地服务去为客户服务，从而让客户更多的续费、增购、转介绍。而不仅仅是为了实现惩罚，让客服背着繁重的KPI时不时克扣工资。
　　人不是机器人，都有七情六欲。当你有负面情绪的时候，这负面情绪必然会传递给客户；从而影响整个品牌的口碑，客户也不会再来找你续费，会去找到有更好服务的厂商去购买产品。
　　经过客服的努力，客户产生续费、增购、或转介绍后，客服人员都会拿到相应的提成，以及绩效奖金，并且有谱同样有着之前提到过的晋升机制。表现突出的，同样会晋升为Leader，拿到更多的客户资源，组建自己的团队。
　　对于员工来说，实现员工成功的唯一标准就是他们拿到手的钱，这是抛开一切虚无的、实现理想、价值、能力提升等来说的。
　　只不过可以把钱拆解为，实现理想、价值、能力提升。哪怕员工的目标是想通过工作来学习提升自己，向更高的层次发展，那么其实透过这些，最终的目标也是为了钱。
　　更高级别所对应的收入，当然和底级别的员工有所差别，更高的级别只不过是为了让自己获得更高收入的一块敲门砖，是实现自身理想、价值的必要途径。
　　非常实际的说，没有钱，还谈什么理想？
　　所以，我们如果想让客服人员，尽自己最大努力实现客户成功；就必须让客服成功，让客服拿到本该属于他们的钱。比如说，客户续费与销售的共享提成，转介绍成功的较高提成，以及他们的成长空间，晋升等。
　　其实对于初创公司或是体量比较小的企业，考核方式我更推荐用OKR，而不是KPI。
　　二者其实是有本质的区别，之后，我们会讲到。
　　以上，就是本人关于客户成功的一些见解，希望各位朋友在读完这篇文章后，在某一方面能获得成功。