电网企业客户服务满意度提升策略研究

　　张娟胡明霞傅晨郭莹田晓霞
　　摘要：随着经济形势的不断发展变化，我国电力行业的改革正在持续进行中，原先垄断的电力行业局面被慢慢打破，电力行业也面临着更新、更高的挑战。提高客户满意度无疑是供电企业之间竞争的关键，选择以提升客户满意度为主的服务营销方式是未来电网企业的必然选择。本文试分析供电企业提升客户满意度的背景和现存问题，并提出相应的提升客户满意度的基本措施。
　　关键词：电网企业；客户满意度；背景；基本策略
　　一、电网企业提升客户满意度的背景
　　随着社会经济水平的不断提升，电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行，提高用户体验，必须要加强对于客户满意度的深入研究。客户满意度，顾名思义，就是指客户的满意程度，它是一个纵向比较的指标，用来衡量企业客户对企业的服务与产品的期望值与实际体验之间的匹配程度。客户满意度，对于电网企业而言极其重要，它是电网企业了解客户服务水平，并进行相应的服务和管理改善的重要手段。电网企业客户满意度的提高，是双方均能获益的，一方面意味着人们能够享受更便宜、稳固和安全的电力，以及更优质、高效的服务，从而改善了人民的生活质量，另一方面还能提高电网企业的市场竞争力，进而促进我国的电力行业的发展。
　　然而，当前我国电力行业的体制改革仍然存在较多的问题，电力行业产品本身的特殊性，再加上长期以来电力一直是垄断的行业，这就使得电网企业普遍缺乏竞争意识，创新和市场适应能力较弱，在瞬息万变、竞争激烈的电力市场中缺乏竞争的优势，从而迫使电网企业不得不进行改革，以促进自身的发展。由于历史方面的原因，电网企业存在不少亟待解决的问题，尤其是电网的服务质量急需改进，这也是推动电网企业自身的核心竞争力的提升的关键。
　　一方面，虽然随着电力体制改革的持续推进，我国的电力行业的供电质量和服务水平得到了前所未有的提升，但是仍然存在不少问题，特别是在部分发展水平较为落后的地区电网企业的服务质量依然较低，存在着电网结构不合理，网络构架不完善，电力供给不足，电力技术管理人员专业素质不够等问题。另一方面，随着经济的快速发展，在工业、商业、农业等各行业和日常生活上，人们对电力的需求越来越大，对电网企业的供电质量及其服务水平提出了更高的要求。因此，听取客户的意见，满足客户的需求，并且针对不同客户的个性化需求，针对不同地区的实际情况，对电网企业中供电和用电服务过程中存在的问题，及时地进行改良和解决，是电网企业在未来市场竞争中的必然选择，也是电网企业适应我国电力改革进程，并在市场竞争中处于优势地位的必然要求。
　　二、现存问题
　　（一）电网企业的系统服务能力不强
　　在当今社会，随着互联网技术的不断发展，电力智能化服务运用越来越普遍，在经济社会发展中起到重要作用。电子智能服务，不同于传统的服务手段，它具有传统服务手段所不具备的众多优势，对电网企业的发展意义深远。然而，电网企业虽在电力智能化发展呈现稳步上升的趋势，系统服务功能也比较完善，但在电力智能服务方面下的功夫还远远不够，发展较为缓慢，综合服务能力还有待加强。
　　（二）电网企业服务的方式较为落后
　　时代总是处于不断的变化发展状态之中，其中创新起到重要的作用。电网企业若要想在未来的发展中立于不败之地，必须要把创新放在新的高度，不断创新和改革服务的方式方法，从而改进电网企业的服务质量。可是，当前我国电网企业的服务方式较为落后，主要表现在没有很好地满足用户的个性化需求、收集和管理用户信息的手段单一、针对用户需求的服务活动少等，这严重阻碍了电网企业的健康发展。
　　（三）电网企业改革存在诸多的利益矛盾
　　电力是我国国民经济发展的基础，供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存。而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提，且供电服务质量评价工作是一项系统工程，需要公司内部各专业部门的有机协调。然而，电网企业在改革的过程中，利益矛盾十分的突出，这给电网企业带来了较多的问题与风险，更不用说去提升供电的服务质量了。比如说，在当前电力市场运行规则不够完善，监管机制还未真正建立的情况下，发电企业与电网企业之间存在不少的矛盾。严重的缺电情况下，发电企业往往不肯超发以缓解缺电矛盾，这种情况非常普遍，而社会容易把缺电问题习惯性地归于电网企业。电网企业改革进程中存在的利益矛盾，必须要早日解决，才能进一步提升服务的质量，推动电网企业的发展。
　　三、基本策略
　　（一）大力推行互联网电力服务
　　电网企业要想提高客户满意度，就必须研究提高客户评价满意度的方法策略，从而提升服务的水平，确保服务的质量。因而，电网企业应当要利用先进的科学网络技术，积极探索并打造电网企业互联网统一服务平台，从而加强企业与客户之间的互动，提升客户体验，提高客户对企业的信赖度和好感。比如，可以减少实体营业厅的建设，多打造电子化客户体验厅，全面推广自助、智能等便民服务；大力推行电子账单和电子发票，从而提升电网企业的服务水平和经济效益。
　　（二）建立专业的服务机构，提高电网企业服务质量
　　电网企业创立专业化的服务机构，能够更好地整合企业内部资源，加强商业模式、市场形势、营销策略等研究，从而为电网企业的创新发展提供强有力的支持。专业化的服务机构，凭借自身的专业素质，通过持续开展服务质量治理，提升基础的服务质量，建设客户服务平台，整合客户信息、用电和供电用量等基础数据资源，以客户服务需求为导向来进行各项工作，无疑能够更好地推动电网企业的长远发展。
　　（三）提供个性化的服务
　　电网企业为人们的生活和生产活动提供电力，服务的对象是广泛的人民群众，应当根据电网客户的需求，向他们提供个性化的优质服务。广大的用电客户是电网企业经济利益的直接来源者，因此电网企业每一项工作的开展都应该以满足客户的需求为宗旨。但是应该认识到，用电客户群是庞大的，他们有着不同的用电需求量、用电方式等，会自然地对于供电企业提出个性化的要求。电网企业应该要想方设法明确不同客户的具体需要，为他们提供个性化的优质服务。比如，对于大型工业企业客户等特殊的客户群，电网企业要提供针对性的个性化服务，可以通过推行专职客户经理服务，为他们提供个性化、差异化服务。
　　结语
　　電力是社会经济发展的重要保障，供电服务的质量对社会生产生活的影响很大，因此供电公司必须不断提高供电服务水平。提高管理水平和服务质量，追求客户满意度不但是企业运行的根本要求，也是其履行社会责任的基本前提。伴随着经济发展的进程，社会对用电量的需求只会越来越大，电网企业在社会发展进步中起到了重要的作用。电网企业必须与时俱进，居安思危，加快建构完善的电网体系，建立健全电网企业的服务监督机制，及时解决供电服务过程中的问题，推动各项服务工作的开展，从而提高供电服务质量，提升电网企业客户服务满意度，更好地适应社会发展的需要。
　　参考文献：
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　　〔2〕周文瑜。供电服务质量综合评价理论与实证研究〔D〕。《华北电力大学（北大）》，20090601
　　〔3〕黄王晔。关于供电公司电力客户满意度提升的探讨〔J〕。通讯世界。2014年13期
　　作者简介：张娟（1980。06），女，汉族，湖北鄂州人，本科，中级，研究方向：电力营销。
　　胡明霞（1972。07），女，汉族，湖北宜昌人，高级，研究方向：电力营销。
　　傅晨（1985。08），女，汉族，上海人，本科，中级，研究方向：电力营销。
　　郭莹（1990。02），女，汉族，山东人，本科，初级，研究方向：电力营销。
　　田晓霞（1973。01），女，汉族，本科，高级，研究方向：电力营销。