创新体验需要懂用户

　　这些内容本应在三年前与大家见面，但是由于种种原因，还是搁置了。之所以写这些，主要是因为自己之前一直在toB的公司中服务不同有体验设计需求的客户，并经历了超级ppt时代从苗头到巅峰再到泡沫的整个阶段，产生的所见所感，今天终于有时间再次拿出来与大家见面，希望能对在这个行业的人们提供一些帮助。
　　当然，大部分内容来自于我曾经的领导，也是我最重要的导师，若产生知识产权，全部归其所有，我仅仅算是一个整理和补充，也算是完成当初的一个心愿。
　　说到用户体验，我总是像一个沧桑老人般喜回忆与追溯。2012年前，中国互联网如火如荼早有耳闻，2014年，才亲身体会到那种狂热：
　　先是亲身感受并且投入了移动终端浪潮，一方面互联网公司如BAT、360、小米集中发力移动终端，同时衍生了向前收费转向向后收费的商业模式变革（试图零利润占领市场而后以内容及服务赚钱）。另一方面，一大批并未定位明确的品牌商、ODM和OEM将此模式视为转型期的救命稻草，纷纷投入移动终端浪潮。而后者移动终端系统UI的需求也随之井喷，我们当时也操作着数个自投、融资，知名、不知名产品rom的ui设计，如联想手机。
　　之后经历了垂直电商与O2O的井喷。天猫双十一冲到191亿，唯品会打破中概股赴美上市僵局，河狸家的O2O模式因雕爷的人格魅力而大行其道。大批垂直电商受到蛊惑而信心满满、大批互联网公司乘着O2O的东风大肆进军、中小传统企业开始反击自建线上。我们感受到的是企业对于垂直电商与o2o的前赴后继。另外还有互联网电视。像小米盒子、猫魔盒、appletv、广电、品牌商，电视ui等。
　　那几年也是传统企业加速信息化进程的关键年。联通、移动等大运营商、华为中兴等通信IT提供商、各细分行业都在信息化建设之路上匆匆前行。这些行业纷纷表示工程师版的软件因丑陋、不易用、没有品牌感而备受吐槽，我们团队也伴随着这一波需求，帮助联通、华为、中国电网等的一大批系统级应用产品的用户体验。
　　我看到从业者仿佛认为所有的用户体验都发生在移动终端、电商、O2O、电视等有屏幕的地方，仿佛所有用户体验设计只关乎线上产品和软件，只关乎界面设计，甚至只关乎界面美学设计。直到今天看来，似乎也不外乎如此，只是嘴上说的好似又专业了一些。
　　2015后半年至今发生了什么呢？
　　如果你还记得经纬张颖的资本寒冬内部邮件、王冉的洗牌论微博、华兴包凡的淡定状以及无数的微博、微信转发，如果你还记得IT桔子公示的2016年投融资事件是2015年的35、融资金额是2015年的25，作为一名普通用户你一定也惊疑为什么刚下载的本地O2O应用，一两个月忘记用便似没有了服务更新，甚至你是易租宝或泛亚的用户身陷泥淖而进京上访求得公正回应。
　　这次所谓的资本寒冬，就像一次洗礼，让所有人反思：当互联网不断融入生活成为稀松平常，当物联网链接数以亿计的sensor而崛起，当传统企业互联网化进程走向深化，当更广义的产品和服务重新激活，用户体验的内涵和外延是否会发生聚变？
　　在这个过程中，我以一个用户体验从业者的视角来反思，也许视野局限、也许高度不够、也许深度差强人意，却是身在其中的真切感悟。
　　我们不停地在一线实战、思考、修正，可能获得了更加明晰的真知：
　　（1）用户体验在产品的范畴，关乎生活的方方面面
　　正如王健林所言，5年后没有纯粹的互联网公司，而关乎生活方方面面的公司和产品都需要修炼用户体验。而从我们自身来讲，关乎实体产品的用户体验、互联产品的用户体验、新消费产品的用户体验、服务型产品的用户体验。
　　（2）用户体验在产品设计的范畴，不仅关乎颜值，更关乎易用、定位、生态等。
　　用户体验八境界：颜值美化、易用性级、设计策划、产品定位、产品重塑、用户生态、产品矩阵、商业模式。八境界看似不是一个线性逻辑，然而却是用户体验师升级打怪过程中遇到的一个个gateway。以后的文章我会对八境界做详细的介绍。
　　（3）用户体验在系统设计的范畴，关乎用户生态、线上线下生态、软硬件生态。
　　（4）用户体验在商业设计的范畴，关乎人性、关系、变现。
　　从美学到商业模式，从软件到软硬、服务产品，从usercenterdesign到三体，从线上到三态。我们的定位也从UI到UED，至今演变为BEI（BusinessExperienceInnovation商业体验创新）。
　　同时，在过去的6年中、在互联网思维大行其道的时候、在得屌丝者得天下被奉为圣经的时候、在互联网自由开放精神被广泛传播的时候，互联网思维的代表人物除了雷军、马化腾等正规军，同样被追捧的还有雕爷、马佳佳。用户体验圈儿也随之癫狂起来，参加用户体验的行业活动、聚会时，主持人一口一句撩妹妹子之类的，奖品满场乱飞不砸坏不罢休，主讲人各种放之四海而皆准的空洞内容，仿佛没有正事儿才是互联网人和用户体验设计师的个性。
　　在这个过程中，作为一名设计师，我和多数用户体验从业者一样迷失了，迷失在互联网的浪潮中随波逐流。被各种激流、漩涡、波浪冲刷掉了自己的身份、定位与心智。我们争先恐后地以互联网人自居、以用户体验从业为高大上、以盲目地反传统为骄傲。
　　当我们突然有一天发现，品质最好的手机并非高举互联网思维大旗的品牌商、口碑最好的服务也和O2O相去甚远、真正能够慰籍人们心灵的并非鸡汤和鸡血的时候，我们就像刚刚接受完洗礼的教徒，突然大悟找到心之所向。我们拨开迷雾反思道：洞悉人性、设计品质、商业价值才是用户体验设计师团队所应该倡导的。
　　而后面，我将通过我亲身经历的一个个的案例来分享给大家一同探讨与研究。
　　创新体验需要懂用户
　　我们先聊聊曾经最火的O2O，相信大家都不陌生。但是当我长期给各个企业做咨询的时候，发现大多数的企业对于用户的解读都非常有趣。
　　在2015年初，互联网化似乎全都被贴上了O2O的标签，大家可以不知道互联网金融，也可以不了解智能硬件，但O2O却无人不知无人不晓。对于O2O的理解也更是千人千面。
　　记得当时正巧参加一个互联网的沙龙，我的演讲主题是体验，驱动互联网。演讲刚结束，台下一位自称眼镜行业协会的会长便匆忙的来到后台把我截住。他与我沟通，表示互联网杀进了他们的行业，所以想探索新的方式，让眼镜业结合互联网行业的发展，打造全新的眼镜售卖模式。
　　其实这样对传统企业的转型来做资讯的客户有很多，但眼镜行业却是头一个。于是我问的第一个问题是：你们的用户是谁？
　　他很坚定的回答我说：是18～30岁的人，有白领、有学生、有男生、有女生。
　　看到这里，我想大家应该很快就明白了问题所在。
　　其实这样对于用户的判断，在咨询中遇到的不在少数。我们发现，这并不叫做了解用户。当我们真正开始分析用户的时候会发现，首先眼镜用户的核心圈层是男性居多，并且人均年龄是在18到24岁，其次对于用户的描述，更多的描述已经变成了是像事儿逼、纠结控、腔调控的特征人群，而不是所说的白领、学生这些概述人群。
　　当多个群体出现的时候，具有相同特性的人又会形成新的群体。你会发现有些群体竟然和星座有关，对于眼镜有苛刻要求的是排名前五的星座：水瓶、白羊、双子、处女、天平。
　　而当他继续告诉我，他的店里全都是大家喜欢的古琦、LV、暴龙等大品牌眼镜的时候，我们会发现，他又错了。不知大家是否记得曾经有一段时间，市面上特别流行日式风格的眼镜，卖的非常火爆。因为用户大多数的时候并没有去关注你的眼镜是否大牌，产品的定位决定着人群的定位，而品牌力决定着是产品定位人群还是人群定位产品。
　　于是我又问他你知道用户的痛点在哪里吗。这时他再一次很自信的告诉我我当然知道，我在这个行业精耕细作十多年，我太了解他们的痛点了，并且我昨天才接受过媒体的采访，我告诉他们，用户最大的痛点就是眼镜腿不够结实，总是会断会弯曲，并且螺丝总是会松，鼻拖架在鼻梁上压着很难受
　　看到这里，大家应该很明确了，我们现在很清楚这并不是痛点。
　　对于眼镜来说，用户最大痛点其实是颜值。我最后一次询问他，这么长时间对店内来往顾客的观察，有没有什么洞察时，他告诉我说有的顾客即使店员们费劲口舌他都不会去买，但是有的顾客试戴后要是觉得满意，甚至不问价格就会直接表示出购买决策。
　　所以我们可以看出，顾客的关注点还是在于颜值。他们还曾在门店中放置过一面智能镜子，当顾客照着镜子的时候，通过人脸识别技术会在镜子中虚拟呈现出戴上不同眼镜的效果，就像早期依贝开发的智能试戴系统一样，顾客可以通过手势滑动来切换不同的眼镜，可是效果并不见号。
　　其实当时这个技术应用于眼镜行业已经算是前卫，但这款设备最大的问题是它并没有把重心放在用户的颜值上面。他迫切的告诉我说其实他知道颜值很重要，他曾经专门聘请了美工，把海报上的眼镜通过ps加上各种特效，就是为了让眼镜更好看更吸引顾客。
　　但是很遗憾，他又错了。因为对于用户来说，真正的颜值并不是这款眼镜是否好看，而是当用户带上眼镜以后，用户是否好看。所以我们会发现，对于那面智能的镜子来说，它的关键点在于这面镜子是否具有美化功能，而不是反复强调我的设备是全国最牛的试戴系统。
　　说到这里，和大家分享的第一个案例就结束了。我们可以发现，这是一个很典型的传统思维需求案例，其实直到现在，我们还会遇到这样的问题。当然，如果深挖下去不仅是颜值，还会涉及到场景、路径等概念，后面还会说到。
　　我们先将这个案例的启发做一个小总结：
　　当多个群体出现的时候，具有相同特性的人便会形成新的群体。
　　用户大多数的时候并没有去关注你的眼镜是否大牌，产品的定位决定着人群的定位，而品牌力决定着是产品定位人群还是人群定位产品。
　　对于一个卖颜值的产品而言，真正的颜值并不是这款产品是否好看，而是当用户使用产品以后，用户是否好看。