电力营业厅优质服务心得他们的满意就是我的心意

　　我叫，女，1976年10月20日出生，自1996年8月参加工作以来，在多个岗位从事过多个工种工作，但无论在哪个岗位，我都认真好学、兢兢业业，丰富了岗位的工作经验。
　　努力超越，追求卓越，沉甸甸的八个字，代表着我们供电人的一生服务的宗旨，而要让这八个字转为现实，让光明和温暖走向千家万户，真真实实地为企业、为老百姓服务到家，却不是一件易事，这需要倾注电力人多少的辛勤和汗水，我做为电力人中的一员，也在为实现这个目标而努力。
　　虽然，我是一个有十几年工作经历的老员工，但在这个工作岗位，我只是一个只有五年工作经历的电力营业厅的一个普通营业员；我们的营业厅承担着全县近六万多用户的业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电、多元化自助终端的管理等服务；五年前，当我走进这个挂着国家电网巾帼文明示范岗、宁夏自治区消费者安全放心品牌、宁夏自治区青年文明号、石嘴山局先进班组、四星级班组等众多荣誉的班组时，给我的不是欣喜，而是压力，在形形色色的企业、不同脸孔的客户面前，我不知道能否承担得了这份工作，不知道是否会给这个优秀的班组脸上抹黑，我就带着这忐忑不安心情走进了这个班组，在这个全新的工作环境，接触到的人和事对我来说是陌生的，工作的方式方法和原先的工作有很大的不同，为尽快进入角色，除了不断学习相关的专业知识这外，更多的是请教那些经验丰富的老员工，不久我就融入到他们之中，经过二年多的努力，我不仅适应了该岗位的工作，还分别在2010年被评为个人先进工作者、2011年被石嘴山市供电局营销部评为岗位创先争优能手的光荣称号；在2012年参加平罗供电局组织的智能电表知识竞赛中获得笔试成绩第一名及班组团体第一的好成绩，参加石嘴山市供电局组织的阶梯电价知识竞赛获得团体第三名；这些成绩的取得，是在主管局的正确领导下，在主管部门的支持下，在我班组人员的共同努力下取得的，成绩的背后更多的是辛勤和汗水。
　　2012年6月，由于工作的需要，主管局领导要我承担起营业厅班组长的工作，在多次的谈话之后，我接受了这个任务，这对我来说无疑是一场更为艰巨的考验，我不知道能否适应这种岗位的转变，能否适应从简单的收费工作，转为整天和那些报表打交道、能否适应那些烦杂的管理工作？因为我们的班组的性质及所取得的荣誉，我得有更多的思考。
　　常言创业难守业更难，守住这份的荣誉，可并不是一件简单的事，除了确保工作中的每个同志们不能出差错外，还是保证服务态度，六万多的用户，这可不是一个小数目，要确保每个用户的满意，要确保他们都能用得上电，我得重新思考，调整工作思路；我们班组是巾帼文明示范岗，这意味着我们全是女性，他们充满活力、充满热情，但在人数不少的班组，思想活动形式各不相同，常言三个女人一台戏，思维的活跃是我们女人的共同特点，但同时也伴有细心耐心和责任心，管理得好，班组充满生机；管理不好，不要说投诉，所有的荣誉将毁于一旦，并将直接影响到主管局的荣誉，责任重大，为此，我决定从细微之处入手，以学雷锋志愿活动长期自发帮扶一个孤寡老人的生活为抓手，在全国上下开展优质服务为契机，聘请礼仪老师为班组工作人员进行礼仪培训，同时利用每天的晨会时间，除了进行一天的工作安排、学习相关的文件和业务之外，相互检查仪容仪表并带领班组人员做礼仪操，除激发班组人员的工作热情之外，更主要的是引导大家做好优质服务工作。
　　优质的服务质量和优良的服务态度没有最好，只有更好，和其它的工作一样，我们班组在过去各任班组长的带领下，在班组成员的努力下，在过去的时间里获得不少的荣誉，获得不少的好评，但停滞不前就是退步，这对于我来说是一种压力，也是推动我向前的一种动力，为将优质服务做得更好，为更好地为广大客户服务，把温暖送给千家万户，为了实现让每一位客户都满意的目标，我狠抓班组标准化、规范化建设，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节。以《班组标准化建设年活动》为契机，建设高素质、高技能员工队伍，认真落实国网公司《关于加强班组建设实施意见》、《班组标准化建设管理标准》和《石嘴山供电公司班组标准化建设年活动实施方案》等文件精神，充分认识加强班组标准化建设的重要性，自始至终地将班组建设三十条重点要求摆在班建工作的重中之重，扎实地推进了班组标准化建设的深入开展。以加强班组八个建设为指导，推进班组建设精益化，班组文化中心突出，特色明显，文化落地工程在班组中扎根发芽，成为宣传、弘扬企业文化的新阵地、新舞台。
　　从大厅卫生到个人仪容都做了严格的要求，坚持优质服务从细微中做起，不仅限于微笑，更注重以诚待人，以情动人，在不被客户理解时，通过开展换位思考，查找自身优质服务的薄弱环节，不断满足和超出客户的期望，不断提高客户的满意度。深化五心工作法：即业务办理细心，优质服务真心，客户接待热心，社会满意称心，用电咨询耐心。坚持四点工作态度：即服务上微笑多一点，嘴上话语甜一点，手上动作快一点，心上感动深一点。遇到客户的刁难，我们没有从客户身上找原因，而是在自己身上查不足。优质服务是国家电网的生命线，作为窗口服务他们担子重、责任大，我以班组标准化建设年活动为契机，扎实推进班组标准化建设的深入开展，努力提高班组管理水平和员工综合素质，为自己制定了双百双零工作目标：即电费回收率100，客户满意率100，电费事故零，电费差错零。
　　这几年来，班组服务态度和服务质量不断的提升，班组至今没有发生任何一起投诉案件；业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电等工作得到进一步理顺，多元化自助终端的管理能得到及时解款、定期维护，设备运行良好，以优质高效的服务赢得了客户，受到了社会各界的一致好评，为更好地为客户服务提供了可靠的保证。