探讨高校图书馆的服务质量与图书管理人员的素质

　　摘要：伴随社会的发展和人类文明的进步，图书这一文明产物为此做出了很大贡献，进而使图书馆的地位逐渐提升，尤其是高校图书馆，它已然成为体现高校教学质量的名片和窗口。因而，高校图书馆的服务质量与图书管理人员的素质会直接影响到每位读者。为此，本文阐述了高校图书馆服务质量与人员素质面临的问题，以及提高高校图书馆服务质量的有效对策。
　　关键词：高校；图书馆；服务质量；人员素质
　　高校图书馆作为高校服务的重要窗口，主要作用是为学校、老师、学生的教育、科研、教学和学习做好服务工作。因此，高校图书馆的发展不单要注重图书的更新速度、增加数量、资料质量等方面，更要强调图书管理人员自身的素质和服务质量〔1〕。下面，笔者对高校图书馆服务质量与图书管理人员素质的相关问题进行了简要地探讨。
　　一、高校图书馆服务质量和人员素质面临的问题
　　1、图书馆硬件设施和软件设施的建设不协调。高校图书馆是反映教学质量的重要窗口，馆内设施完善与否将直接影响服务质量和人员素质。目前，大部分高校领导对图书馆的建设不够重视，认为要占用很大一部分经费，甚至认为是可有可无的；还有一部分高校领导只是盲目地进行扩大，往往只在乎图书馆的面积、环境、书目等硬件设施的建设，而忽视了服务质量、人员水平、人员素质等软件设施的完善，进而使硬件设施和软件设施存在严重的不协调性。
　　2、图书馆的人员素质较低。随着网络化信息时代的来临，图书馆人员的工作由过去传统的手工服务（记录借书时间、所借书名、还书时间等）逐渐转变为自动化的信息服务。而这个过程的转变需要切实提高图书馆的总体质量和人员素质。但由于部分人员学历水平、道德素质、服务意识并不高，往往会盲目自大、趾高气昂，甚至不注意影响，在工作时间大声说话和谈笑等，当阅读者询问书目时，也不提供准确的方位，只是给个大概范围〔2〕。这就引起了阅读者的反感，进而降低了图书馆的总体质量。
　　3、图书馆的人员服务质量较低。高校图书馆的服务质量是图书馆整体质量提升的先决条件，因而只有提升服务质量，才能提高图书馆的整体质量。但由于我国大部分高校图书馆是经国家行政部门直接拨款，导致它们不重视自身的生存之道和長远发展，甚至造成了较强的依赖性。长此以往，使得管理人员和工作人员的服务意识、服务理念、服务能力逐渐退化，甚至不理会、不重视阅读者，这使图书馆的总体质量呈现出下降趋势。
　　二、提高高校图书馆服务质量的有效对策
　　1、提高图书管理工作者的综合素质。注重学习专业知识。合格的高校图书管理员必须注重提升自身的专业水平和职业素养，努力学习，跟上信息化时代的发展步伐，不但要熟练掌握图书馆的工作流程，满足阅读者的需求和提高工作效率，同时还要熟练运用相关网络信息技术，帮助阅读者筛选网上书目等。
　　增强良好的服务观念。高校图书馆要始终坚持读者第一、服务育人的思想理念，而图馆员则应始终秉承以读者为中心的服务理念〔3〕。因此，优秀的图馆员不仅要把服务意识常树心中，还要把服务理念运用到实际的、具体的工作中去。图馆员首先要充分明确自身的服务理念，然后才能提供给阅读者最适合的服务，进而确保服务理念践行于实际工作。
　　增强责任意识。高校图书馆的图馆员大多来源于空闲学生、在职教师、教师家属，他们属于非专业性工作人员，专业性知识比较匮乏，普遍缺乏职业责任感和专业素养，往往会出现工作态度不认真或对图书的分类和归纳都不清楚等问题，因此，各高校在这方面要给予高度重视，要加强对图书馆的严格管理，务必建立完善的检查体制，对图馆员进行严格的考勤考核，对馆内的图书资源进行定期检查，从而有效提升图书馆的整体素质。
　　提高心理素质。高校图书管理员面对的是众多的阅读者，这些阅读者借阅、查阅资料的行为特征和个人需求都不尽相同。有的阅读者根本不了解借阅流程；有的阅读者在咨询后，会自行查找；而有的阅读者有较强的自主性，不需要图馆员的帮助，喜欢独立查找。在面对广泛的阅读对象以及他们多样化的需求上，合格的图馆员必须具备较强的心理素质，首先仔细观察阅读者的表情和行为，正确把握他们的心理，然后高效、快速地为他们提供帮助和解决
　　难题〔4〕。
　　增强形象观念。高校图书管理员的直接服务对象是阅读者，而保持良好的形象则能拉近与阅读者的心理距离。因此，各高校要注重强化图书管理员的形象意识，提高他们对自身良好形象的关注度。一方面，各高校要加强对图书管理员的穿着服饰、仪容仪表、工作态度、服务态度等各方面的形象培训；另一方面，各高校要建立完善的形象考核制度，定期或随时对管理员的形象进行考核，进而让他们更加重视自身的良好形象。
　　2、实现图书馆环境的美化。据相关研究得出，图书馆的整洁度和舒适度会间接影响到阅读者能否心平气和地读书。因此，各高校图书馆要注重对阅览室和馆内环境的美化。首先，要保持图书馆的干净、整洁，为阅读者提供一个温馨的阅读环境；其次，可以用一些绿色植物进行点缀，改善图书馆的空洞、寂静氛围，缓和阅读者的视觉疲劳，为他们提供一个清新的阅读环境；再次，可以张贴一些相关的读书标语，给阅读者带去振奋人心的感觉，为他们提供一个激励的阅读环境；最后，还要注重加强图馆员的礼貌用语、文明用语，缩短图馆员和阅读者之间的心理距离，为他们提供一个文明的阅读环境。
　　三、结语
　　总而言之，基于网络化、自动化、数字化、信息化时代的到来，使得图书馆人员的工作重点和阅读者查阅、借用书籍的方式有了质的变化，高校图书馆的服务质量和人员素质，不但会直接关系到阅读者的整体态度，更会影响图书馆作用的最大化发挥。因此，各大高校图书馆要注重优化服务质量和提升人员素质，从而更好地服务于阅读者。
　　参考文献
　　〔1〕赵慧。基于大学生数字阅读需求分析的高校图书馆移动服务研究〔J〕。内蒙古科技与经济，2016，（22）：154156。
　　〔2〕陈贵英，邵淑媛，董春明。基于虚拟化的图书馆随书光盘管理应用研究〔J〕。黑龙江科技信息，2016，（36）：262。
　　〔3〕祝巍。美国高校图书馆低成本创客空间的实践与启示〔J〕。图书馆学刊，2015，（12）：136139。
　　〔4〕魏虹。公共图书馆推广全民阅读的服务模式研究〔J〕。河南图书馆学刊，2015，（01）：343597。