医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用

　　【摘要】目的：研究医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用。方法：对比设立前后医院医疗纠纷发生率、恶性医疗纠纷发生率、患者对于接待服务的满意程度等情况。结果：与设立前相比，医院的医疗纠纷发生率、恶性医疗纠纷发生率明显降低，患者对于接待服务的满意程度较高，实验数据差异经过对比，具有统计学意义（P0。05）。结论：医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中具有重要作用，有助于减少医疗纠纷情况的发生，提高医院的效益，值得推广。
　　【关键词】投诉接待中心；医疗纠纷；防范作用
　　我国现代化医疗科技水平不断提升的背景下，人们对于医院的医疗服务水平提出了更高的发展要求，投诉是现阶段患者在接受医疗服务过程中维护自身合法权益的主要手段，为推动医院的可持续发展，帮助患者解决就诊时遇到的实质性问题，医院正积极探索有效的问题解决途径。为探究医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用，自2016年设立投诉接待中心，并进行相关实验探究。
　　一、资料与方法
　　（一）一般資料。选取本院2016年1月8月接受并处理的医疗纠纷事件及成立投诉接待中心后2016年9月2017年4月期间发生的临床资料进行回顾性分析。2016年1月8月医院就诊人员为343500，发生医疗纠纷共25起。2016年9月2017年4月医院就诊人员为353729，发生医疗纠纷共10起。
　　（二）研究方法。自2016年9月设立投诉接待中心，接受患者投诉，具体方法如下：依据医院自身实际的发展状况，成立投诉接待中心小组，选取专业知识水平高、综合实践技能强的医护人员担任组员，将首诉负责制作为日常工作的基本方针制度，投诉接待中心小组主要负责接待和处理医院本职工作人员及患者在实际医疗质量、医疗费用、职工诉求等方面的投诉，面对投诉事件，首先需冷静处理，与投诉人进行充分的沟通和交流，缓解投诉人不满的情绪。对于较为复杂的事件，需及时将投诉信息反映到医院的各个部门，通过与各部门成员之间的协调，确保案件的有效处理。责任人员详细记录相关的投诉信息，将其进行存档处理，为后续的医疗服务改进提供准确的理论数据支持。对投诉人进行定期回访，确保问题得到有效的解决，将回访及投诉情况及时报告医院领导，作为定期绩效考核的主要考虑因素之一。投诉接待中心小组成员同时负责医院职工及同事的投诉，通过案件处理，加强医院各个部门的协调与配合，致力于提升医院的整体医疗服务水平。此次实践探究中，对本院2016年1月8月接受的投诉情况及投诉接待中心2016年9月2017年4月期间发生的临床资料进行回顾性分析，对比设立前后医院医疗纠纷发生率、恶性医疗纠纷发生率、患者对于接待服务的满意程度等情况。
　　（三）实验观察指标。对比设立前后医院医疗纠纷发生率、恶性医疗纠纷发生率、患者对于接待服务的满意程度等情况。采用调查问卷的形式对患者护理服务效果进行有效的评价，护理服务满意程度分为较满意、满意、不满意三个等级，满意度较满意满意。
　　（四）统计学分析。采取快捷、有效的SPAA软件进行相关研究数据的处理分析，计数数据表示为（数量百分比），以卡方检验验证组间差异；计量数据表示为（平均值方差），以t检验验证组间差异；以P0。05作为差异具有统计学意义的判断标准。
　　二、结果
　　与设立前相比，医院的医疗纠纷发生率、恶性医疗纠纷发生率明显降低，患者对于接待服务的满意程度较高，实验数据差异经过对比，具有统计学意义（P0。05）具体实验数据如下表：
　　三、讨论
　　患者的合理性诉求得不到满足、医疗问题无法及时解决是引起医疗纠纷的主要因素，设立投诉接待中心，可有效满足现阶段人们对于医疗服务质量的差异性发展需求，确保患者的合理性意见得到有效的采纳，患者的医疗问题得到及时的解决。专业的护理人员通过与患者之间的沟通和交流，及时缓解患者不满的心情，与患者建立良好的医患关系，从而降低了医疗事故的发生率。本次实践探究结果表明，医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中具有重要作用，有助于减少医疗纠纷情况的发生，提高医院的经济利益，值得在临床医学上进行深入的推广。
　　【参考文献】
　　〔1〕李荣光。浅析医疗纠纷不同阶段患方主要心理特征及应对方法〔J〕。现代化诊断与治疗，2016，04（14）：104106。
　　〔2〕张晓强。浅析医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用〔J〕。中国民族民间医药，2017，34（14）：278。