还在谈商业模式创新也许你该换个思路

　　新加坡樟宜机场是全亚洲最繁忙的空港之一。但如果你到过这里，你一定会由衷赞叹机场服务的贴心、丰富和有趣。连续多年，樟宜机场都被评为世界最佳机场亚太区最佳机场世界最受欢迎的机场。
　　有个耐人寻味的细节。
　　据说机场刚被开发出来的时候，当时的高层挑选运营CEO时提出，你们的KPI就是乘客从航班着陆之后到进入酒店房间需要的时长。
　　什么？我只能控制机场里面的流程，但是乘客到酒店的时间还取决于道路交通状况和其他基础设施啊。
　　这似乎是个不可能完成的任务。但机场高层坚持说，如果你做不到就算了。后来上任的运营CEO因此设计了一整套调度体系以达成这个目标。
　　打个比方，车辆从高速路到达机场，在入口处就开始按照候机大楼分流，到达候机大楼前又再次分流，因此几十年来樟宜机场从未发生过严重的交通堵塞；候机楼停车场每层都有多部电梯和走梯供使用，旅客即便从到达大厅走到停车场，顶多3分钟时间；停车场收费完全自动化，如果停车时间在10分钟内，则是免费。
　　这就是创新的巨大优势当你提升进出机场的方便度，用户自然而然就会选择你。
　　什么是创新？此前很多年，中国企业家们被营销创新、商业模式创新等等甜蜜的词汇裹挟，很少有人把消费者的时间，看作商业成功的底层逻辑之一。
　　但面对新消费新服务的浪潮，越来越多在战火硝烟中摸爬滚打出来的企业家，开始和消费者的时间做朋友，比如京东的刘强东、顺丰的王卫、秀域的李晓宁都频频有过类似的表述：为消费者节约时间，就是创新。
　　这个重要的指标
　　这是一家率先将时间作为考核指标的中国企业。
　　秀域掌舵人李晓宁曾经问过员工一个问题，美容行业顾客对什么最不满意？答案是，我约了五点做美容，结果我来了，你却让我等。
　　为此，秀域刚刚上线一个爽约系统。跟时下流行的电影院选座类似，顾客先线上预约，如果说约的是当天五点，只要五点半系统没有显示顾客做了这个服务，这一单就被系统自动免单。
　　不仅如此，预约时间只能顾客改，员工不能改，免单后员工还要承担服务成本的10。如果顾客迟到或爽约怎么办？五点过五分之后，院长可以改。
　　这个以时间为导向的商业逻辑跟神州专车一模一样。
　　抛开商业层面的所谓风口价值、入口价值，仅就消费者层面来说，神州专车最大价值就是为消费者节约了无序等待的时间。
　　还有民营快递一哥顺丰。为什么顺丰怼菜鸟，朋友圈里一边倒的支持顺丰，因为它的用户体验当你想用最快的速度把货物送到，你会选择顺丰，因为它有自己强大的运营管理能力乃至空运系统来保证运输的效率。
　　再比如OTA市场老大携程，仅订机票这个看似简单的行为，就解剖成20个行为，每个行为环节有34个行为指标的要求，一共有67个考核指标。
　　这一系列流程创新，带来的效果是携程呼叫中心铃声不到三下就能接通，20秒接通率高达90，咨询准确率99。8，订单回复率99。9。
　　而同样是为消费者节约时间，比顺丰、携程更进一步的是，秀域可能是国内第一家也是唯一一家延迟服务还要赔钱的企业。
　　离消费者近一点，再近一点
　　近点近点，快点快点，简单点简单点，是李晓宁最近几年的口头禅。
　　为顾客创造价值，是秀域的基因。
　　时下商界，看一个企业好不好，大多遵循两个标准：第一，看你拿了多少风投，似乎钱投得越多，企业价值越大；第二，看你对标的是谁，比如共享单车，搭上了共享概念，对标的是滴滴，你就更容易被认可。
　　但是回归常识，商业的本质究竟是什么？是你能不能持续为消费者提供价值。
　　在海底捞，花便宜的钱就能买到超级服务。正是这样的理念，支撑着它成为中国餐饮服务业的典范。而在秀域，李晓宁用了一个更准确更精炼的词阐释价值，那就是价效比。
　　价格，是顾客付出的成本；效果，是顾客得到的结果。但价格仅仅是以钱为度量衡吗？李晓宁引入了一个创新型概念：时间，才是顾客最大的成本。
　　因此与美容业内其他企业，动辄在shoppingmall开出三五百平米门店截然不同，秀域始终扎根社区，坚持在离消费者最近的地方开店。
　　放在秀域初创的十二年前，这个决策简直不可思议。过去，消费者倾向于前往城市核心圈和大卖场消费。但是今天，消费半径和消费习惯都在发生变化。试问，谁愿意堵车堵上一两个小时，然后停车找车位，就为了找一家美容院享受一小时服务？
　　预见性的布局，正是源于李晓宁对顾客时间成本的洞悉。
　　而这还只是表层的时间概念。秀域是国内第一家也是唯一一家提出科技美容概念的美容企业。
　　都什么年代了，美容还靠手摸？作为资深美容业界人士，李晓宁深知，设备效果远远大于手摸。比如敷面膜，化妆品对皮肤的自然渗透率非常低，顾客购买的其实只是一种心理慰藉。因此当她了解到以色列的一种设备渗透率比手工高出几百倍，立马进行规模化定制。
　　相对于很多美容院所谓的设备服务仅限于高端设备，秀域真正实现了基础服务项目的设备化。而正是由于业内第一的上千家直营店规模，秀域同时还能以市场价三分之一到二分之一价格推出服务。
　　快点快点，是更深层次从时间概念出发，让顾客在更短时间见到最大效果。
　　回归底层逻辑
　　为什么企业和企业家们总在谈论商业模式创新？因为在这新旧交替更迭的时代，不变等死，变又似乎是找死。
　　2014年兴起的这一波O2O浪潮，催生了多少风口上的企业，包括上门美容，最著名的莫过于河狸家。但这真的符合商业逻辑吗？当颠覆变成套路，O2O就成了最大的肥皂泡，尸横遍野，满地先烈。
　　看上去O2O似乎也是为消费者节约了时间，但是消费者需要的价值，仅仅是产品吗？事实上，以美容行业为代表的服务业，提供给消费者的，除了产品，更重要的是体验。
　　而真正意义上的创新，最好的商业模式，就是把握消费者最真切的需求，并让他们体验到最意外的价值。
　　变的底层逻辑，是跟随消费者而变。只要你的目光紧紧盯着消费者，你就不会是商业上的孤家寡人。
　　李晓宁曾说，秀域要做女性服务业的711。为什么是711？美容服务业和零售业最大的相通之处，就是你有没有始终盯着你的消费者。
　　比如简单点简单点，就是为消费者节约选择的时间成本。
　　在秀域，美容服务流程高度标准化。并且，每一个门店前台都放置有一台电视，2分钟内可以看到单项服务的一整套标准流程。类似于餐饮业的开放厨房，菜单清晰化，所见即所得。
　　而为了保证服务流程标准化，2017年，秀域上马了暗访制，专门花数百万元专门聘请第三方公司做神秘顾客。
　　暗访表和培训流程一模一样的。比如员工接待新客人，第一条就要给顾客讲我们的不满意投诉电话是95026，不讲？扣5分。每个店每个月就一次得分，一串撸下去，直接关系到从院长到业务经理、分公司经理，乃至培训老师的绩效。
　　而这一切，都建立在秀域从2012年开始的信息化改造之上。为此，李晓宁投入了上亿元，以至于当初周围纷纷质疑，一家做美容的这么干，秀域有病吗？
　　系统并不能立刻带来效益。但正是可定量指标、可定性分析、可精细化管理、可实时监督的系统，让秀域最终建立了一套优秀的统一流程，不仅让千家门店高效运转，更重要的是，这样的流程设计很难被竞争者模仿和超越。
　　什么是创新？为什么我们总感觉中国的服务业不如一些发达国家？
　　在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时菜还没上，坐飞机被延误数个小时医疗、餐饮、航空，这些典型的服务业都曾带给我们类似的焦虑。
　　归根结底，以时间为本，以价格导向，从效果出发，紧盯消费者需求的创新才是真正伟大的创新。
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