对话式交互规范指南八通过确认和应答给予用户信心

　　这一小节主要介绍了确认和应答两种对话技巧，对于确认，介绍了隐性和显性两种确认方式和使用场景。对于应答，也提供了一些使用原则，尤其是随机性应答的方式。正文如下。
　　对于界面设计师来说，一个基本的挑战就是判断用户何时遇到了问题。而避免问题的第一步就是让用户知道系统正处于聆听的状态。有两种方式来达成：确认和应答。
　　确认就是让用户知道系统正确理解了他们的问题、指令或回答。而应答是指一些词语或短句（像是OK或Alright），用来表明系统已经获取到信息。
　　为什么需要确认
　　确认可以给予用户更多信心，进而提升对话体验。如果缺少确认机制，那么就会存在系统误解用户输入，错误引导用户的风险。例如用户提问说：Oakland（美国）天气怎么样？却错误的得到新西兰Auckland的天气预报。
　　这种出错风险的严重程度取决于具体的操作内容可能是错误的购买了1000股股票，或只是收到了错误的天气预报。聪明的设计师应该知道如何根据不同的场景提供对应适合的确认，从而避免错误的引导用户。
　　通常，设计师需要在隐性确认与显性确认两种方式中进行选择。
　　1。显性确认
　　显性确认中，系统会把主动权交给用户，在进行下一步操作之前，向用户进行口头确认，例如：
　　对于有多条内容，但是都与同一个操作相关，也可以同时一起进行确认：
　　显性确认通常适合的应用场景包括：
　　比较难撤销的操作；
　　对于购买者的消费协议或法律法规的口头确认（例如在付款之前的最后确认）；
　　系统性能不够好。
　　2。隐性确认
　　隐性确认的方式是提炼用户表述的关键内容，放入到自己的响应中。以便让用户明确系统已正确识别了信息。例如：
　　这种确认是隐形的，也就是说系统会重复关键信息，这样用户就可以快速的知道系统已经识别到了这些信息。
　　重复的信息不一定要特别精确，例如：
　　上面例子的回答中，使用了generalnews，系统猜测用户很可能已经尝试过这类新闻，只是期望更精确的查询或是看看其他更多功能。通常这种方式，可以让回答更简洁，避免提供无价值的信息。
　　隐性确认适合于系统对获取信息的识别准确度较高，出错的可能性较低的场景中。这种确认的优势是效率比较高，而劣势是一旦出错，用户可能不知道该怎样去纠正。记住以下的几条原则，可以帮你更好的进行决策：
　　不要直接让用户退出
　　很多对话UI在隐性确认中，会遵循一种快速回退策略。（当确认的信息错误时，让用户直接说Goback。）但我们不推荐这种方式。建议根据合作对话原则，根据用户具体场景，自动组织语言，适应对应的情况，来引导用户回到正确的路径上。如果真的不得不提供Out的直接退出路径，那也需要用显性的方式来确认。
　　最后一点，有些场景中不需要提供确认。例如打开闪光灯，就可以立即直接打开。对于这种结果可以立即感知的操作，只要直接执行就好了。
　　当已经决定好要采用哪种确认的策略，接下来就可以考虑准确度，以及出错时进行纠正的用户成本问题了（例如用户付出的钱、时间以及情绪投入的成本）。
　　关于应答
　　应答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Gotit这样的短语，可以确保让用户知道他们说的话已经被系统获取到，以及让对话流畅自然。
　　应答用于在话题更换前表示接受、拒绝、二次确认、更正。
　　对重复信息需要谨慎，应答要避免滥用。
　　好的对话UI能够组成自然的轮换发言，它可以传达出对说话人的关注，并表现出随时待命，根据用户需要来推进对话。简单的应答可以让用户知道系统已经接受到了上一轮对话的信息，对于对话任务的成功和推进起到至关重要的作用。应答传递出系统正在追随着用户，并且反过来也可以向用户传递产品、品牌以及公司价值观。
　　如果缺少应答，用户可能会质疑刚刚说的话，系统有没有听懂。对话UI可以在进行下一步操作之前，通过随机的确认（如Sure。Forwhattime？）来消除用户的这种质疑。应答也可以结合其他的一些连接词（如Next、And、So、Actually），把整个对话更好的连接在一起。
　　下面的两个例子，传递的信息是相同的，但是后一种方式使用了确认和应答机制，可以感受下它们的差异：
　　注意事项
　　应答需要符合场景、品牌、任务类型和对话细节（像是用户是否处于正确无误的路径上，或是提出的问题是否已经被识别理解）。
　　在真实对话中，我们经常会听到如Alrightthen、Yougotit！、Doh之类的应答。但是在对话UI中，需要考虑这些应答是否能够符合你的角色画像和要传达的体验。
　　应答需要谨慎克制的使用，不是每个句子都会有应答做开头。当对话已经策划好，写好草稿，就能够比较容易的确定出要添加应答的位置和数量了。
　　直接明确重复用户的请求，也是一种应答，例如关闭我的麦克风，麦克风已关闭，这种方式可以让用户明确知道系统已获取到他们的请求。但是，你还是可以通过应答来传递轻松自然的氛围。
　　要避免应答单调、套路化的方式之一就是随机机制。为了保持新鲜感和多样新，可以提供一个特殊的随机应答列表，如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。而且根据我们从录音棚中获取的经验，那些录制声音的人也可以很有创造性。即使让他们说同样一个词，也可以变化声调，产生多种多样的表达。
　　使用确认和应答来构建流畅的对话
　　在对话UI相关的各种技巧中，确认和应答是最重要的技巧之一。它们可以帮助把一系列相关独立的、机械化的对话串成一个自然流程的整体。此外，也能够结合场景，促进对话的节奏感与效率，让对话更容易理解，让用户对当前的互动以及整个智能对话技术更加信任。
　　小结amp；amp；建议
　　1。对于高风险的请求，使用显性确认，使信息更清楚明确。
　　2。对于简单的请求，使用隐性确认，以提升对话效率。
　　3。不要直接让用户退出，避免使用Goback命令策略。
　　4。利用应答让用户知道系统已经接收识别了来自他们的信息。
　　5。利用随机的应答来避免单调和套路化。
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