曾昭霞新服务造风者

　　这个月刚刚好，曾昭霞的千千氏10岁了。
　　10年这个时间刻度，对于一个处于互联网浪潮中的中国企业，很有趣。它不算长，在以Web为中心的互联网时代，十年河东、十年河西，门户、网游、户外电媒、垂直市场、搜索、电商各领风骚。而后的移动互联网时代哒哒而来，用10年来衡量一个企业成长节奏却嫌太慢。一个移动产品从亮相、到占领市场、再到受竞品围攻成为大众品，大致只需要3年时间。更不用提现在飘在风口的创业公司们，寿命已经压缩到了以月为单位。
　　回到千千氏原来所处的盘发饰品行业，则是另一番滋味。
　　长期以来，中国的盘发饰品行业，远不及他们售卖的产品那么光彩夺目：服务和销售混为一体，产品质量参差不齐，企业规模和管理小散乱，犹如现代商业洪流边缘停滞的静潭。当这种用新问题解决老问题的静潭，遭遇电商、新零售等不断更新的互联网商业模式冲击，年龄则成了它的枷锁。
　　曾昭霞的时间感明显与同行们不同。他曾带领手下的好色家美女控疯子二货们，用不到5年的时间，创下年加盟店达1000多家，发展了近2000家门店，营业额破5亿元的千千氏速度。
　　但盘发饰品行业的天花板并不因为曾昭霞的速度冲击而消失；80、90后甚至00后新生代她经济的消费升级，让行业出现了消费断层；线下商业功能开始出现效率化、服务化的结构转变这种消费终端的嬗变，是商业模式的进化，催生出了中国商业两个时代的新旧交替。
　　海尔张瑞敏曾说，没有成功的企业，只有时代的企业。当时代的镜头不断推进，许多企业会迷惘而晕头转向，也自然会有企业掌握了镜头感，从配角成长为主角。
　　10年，千千氏又一次走到了关键节点。自2016年起，曾昭霞开启了千千氏的复飞计划；将千千氏全面转型为互联网化妆服务品牌，并用线下的新服务、线上的大数据、全产业链的生态化，为门店带来了业绩与流量10～20倍的爆发。
　　俨然，新千千氏已经是一个全新物种。讲诉曾昭霞和他的千千氏，重点不是陈诉他的速度与激情。就像曾昭霞在采访中频频提及的同频，10岁的千千氏，是在以用户思维回归服务的方式，探索小业态如何在这个新旧交替的时代，完成生态化和获得商业新红利的方法。
　　只有永远的创业家
　　坐落在广州番禺区的天安番禺节能科技园，以其园区2000多家高科技公司，严苛的科技、创新入驻标准著称。千千氏总部就在科技园的中轴线上。
　　按照一般逻辑来讲，一家以线下门店为基础，主要从事时尚快造型的服务型公司，很难入驻到这个寸土寸金的科技园。千千氏的尖叫大厦，却相当引人瞩目。
　　建筑也是有性格的。公司设计、装修借鉴了硅谷风格，办公室里的文化墙、箭头等异形摆设品，直接写明了作为老板的曾昭霞的人设关键词。比如二货、比如没有一声巨响，这个世界不会理睬你、比如好色家、美女控。看上去挺狂。
　　没办法，从小学到初中，曾昭霞都是孩子王，成绩一直是第一名。唯一一次考了第二，担心妈妈说我，不敢回家。他归结自己性格是受母亲影响的，遇到困难，普通人会下意识地想躲开，但曾昭霞会想迎难而上，想着怎么解决它。
　　创办千千氏之前，他做了一段时间酒类代理商，把目标市场定在了辽宁本溪。与当地经销商合作切入市场后，他把大量促销员派往超市、夜总会、酒楼，并给予高额开瓶费，还专门在下雨天派人上街送广告伞。
　　这个在当时南方市场很流行的营销打法，首次被曾带到本溪后，迅速席卷了当地整个酒业市场，一年之间，曾昭霞获利70万元。
　　对市场的极度敏感与头脑灵活，让曾昭霞总有办法出其不意去解决问题，这几乎伴随他整个创业过程。
　　2007年，他从参与的12项投资中，挑中了千千氏去深耕。从功能上看，千千氏在美发、化妆品、美容等行业中，切出其中一块，做饰品、盘发、化妆等快造型。但从市场上看，传统的快造型行业与美团遭遇的餐饮馆子类似，大多是以夫妻单店、非标准化的产品与服务为主。同时，快造型行业蕴藏着大量以50、60、70后为主的群体，她们对发饰、发型热衷，又是消费主力。
　　更重要的是，曾昭霞觉察到，快造型领域除产品之外的服务属性，才是未来商业，特别是线下商业的核心这在很大程度上也决定了千千氏在未来门店场景化、服务趋向用户思维的走向。
　　在体验式服务概念还没出现的2007年，在千千氏，可以一人服务，另一人半蹲在你身边陪你聊天。在一次消费（发饰），长期免费（盘发）的策略下，千千氏黏住了大量复购消费者。
　　这些几乎是如今千千氏门店标配的套路服务，却在当时强买强卖、价格战盛行的业内刮起了一阵旋风。
　　事实上，这种靠商业的敏感与直觉打造的时间差战场，我们在现代商业中屡见不鲜。比如上世纪80年代中后期和90年代初期，盛行于全国各地的倒爷；如今在一二线城市杀成红海的项目，又发现了两个蓝海，一个叫出海，一个叫下乡。曾昭霞在无意中遵循了这一规律，降维打击，并把行业属性从零售业，扳到了服务业。
　　不到5年，千千氏从几个小门面，成长为了行业的领军和标杆企业。
　　有位常年研究千千氏与曾昭霞的业内人士表示，千千氏的成功主要归因于曾昭霞胆子大，有赌性，敢于挑战陈规，推出一系列令人眼花缭乱的营销服务策略。
　　从某种程度上讲，有赌性是一种机会识别，更是一个创造过程。这种机会识别与创造，我们在网易丁磊养猪、做严选，奇虎360周鸿祎搞杀毒軟件等人和事上时常见到。或许，这是一种通向成功的特质。
　　如今的商业时代，爆款的生命周期越来越短，技术红利开始消退。商人们已经很难依靠技术、专利等天然壁垒，成为一个典型意义上治企、守业的企业家。而千千氏所处的快造型行业，更是一个小步快跑，不断试错迭代的行业。
　　因此，如果你说曾昭霞是企业家，他是不认的。他自认是一个永远在奔跑的创业者，或者更准确地说，一个创业家。
　　关键的选择是否存在？
　　20072015年，千千氏开店速度跑在了全行业前面。在湖南怀化，曾昭霞在一个小小的县级市，开出了近30家门店，开创了千千氏小区域高占有模式。
　　就在大家研究千千氏成功经验时，曾昭霞却隐约发现有一丝不对。首要的表现是千千氏开店速度虽快，但整体关店率居高不下、营业额不增反降。
　　问题出在哪里？包括曾昭霞在内所有人，都首先想到的是运营、培训、激励等内部管理方面出了问题。
　　于是，他从美妆、时装、零售等各个领域高薪聘请了大批高端人才，将千千氏改造成瀑布式组织结构。即在曾昭霞以下，设置多个平行团队，每个团队都有一套相同的职能部门，如招商、招聘、培训、选址、拓展、运营等。通常由一个或多个团队负责攻打守卫某一区域。这种人员组织、工作方式和军队非常相似。
　　结果却南辕北辙。管理方面，千千氏几乎成了全行业的创新样本；业绩方面，仍没有遏制住门店业绩下滑的态势个别加盟商开始上门闹事、门店开始引进外来项目，高管员工们三五成群质疑公司的决定。
　　最终，这些内部矛盾又会全都扎向千千氏掌门人曾昭霞。压力如山，好在曾昭霞如激流，他想到的总是这个问题搞定了不更好吗，这个问题解决了不是更牛吗？
　　内部解决不了的问题，曾昭霞换个思路，尝试从外部来突破。
　　曾昭霞去请教新零售高手、后来入职千千氏担任总经理的郭玉宝。郭玉宝斩钉截铁地说：曾总，你不转型的话，千千氏必死！后来，郭玉宝有句名言：将过去打得落花流水，将未来建设得灿烂光明。
　　其实，曾昭霞已经隐约意识到必须从盘发饰品生意里走出来。但接下来千千氏又要走向哪里？若走重渠道之路，千千氏很难与屈臣氏、金甲虫等直接竞争；走产品之路，很难与美宝莲、雅诗兰黛等知名化妆品品牌抗衡；走化妆教育与培训之路，很难敌得过市场上已经有的2000多所化妆类学校
　　市场部负责人钟奕被他拉过来，一起搞市场调查。千千氏是为女性顾客服务的，那么就到女性顾客中间去。广州100多个品牌的门店或专柜，成为曾昭霞的目的地。
　　有次他们在A护肤品店试用产品，两人故意分开以免引起怀疑。这时隔壁B护肤品店指着钟奕，偷偷提醒A店店员说，小心，这个人经常来，还拍照，肯定不对劲。
　　曾昭霞赶紧给钟奕发短信，小心，你又被盯上了。不过，钟奕一直在专心拍照，没有看到短信，A店店员一直警惕地跟在他身后。
　　眼看要尴尬了，曾昭霞赶紧拉着钟奕买了数个产品，在店员的怀疑目光下赶往下一家后来，钟奕好长时间不敢逛街，觉得自己都快上各大专柜的黑名单了。他不得不派出公司的女员工、老婆、合作对象，轮换着试用产品、体验服务，收集情报。
　　遍布全国各地的市场调研全面展开，千千氏采访和收集了近5千名消费者和经营者的真实数据。曾昭霞断定，饰品已经不再是发型的必需品，传统快造型红利也因为消费群体的减少普遍下滑，而喜欢化淡妆，对妆容、化妆服务有需求的年轻女性越来越多。
　　这个结果让他既紧张又兴奋。
　　从本质上讲，过去千千氏代表的快造型行业，属于《有闲阶级论》中的显著消费领域。即以50、60、70后女性消费群体为主，她们希望通过饰品的辉煌、发型的繁杂彰显自己的气质。然而，随着新生代消费者踏上舞台，发饰造型行业显著消费人群出现断层。新工匠、新技术、新居住环境的红利开始出现，消费者对自然、舒适甚至环保等，提升个人品位与情趣的消费升级占了市场主导地位。
　　在未来的商业红利模式中，以优衣库、名创优品、尚品宅配、ZARA等为代表的极简主义、设计风等创新型产品，抓住了渠道优化基础上的效率红利；另一方面，千千氏倡导的单客复购经济最大化也紧紧抓住了服务这一未来商业红利风口，她经济开始由浓妆，变成发型、面妆等整体的和谐与时尚化，也导致原来的规模经济开始转向重服务、重客单价和复购率的单客经济。
　　曾昭霞抓住了一个核心逻辑。从渠道为王，到产品为王，再到销售为王，其实一切改变必须要围绕消费者。千千氏转型新方向呼之欲出针对现代女性不化妝，不出门的新诉求，提供一站式化妆服务，凭借千千氏的全国线下3000多家门店、2百多万会员为入口和流量，以数万名化妆师为人才壁垒和社群，将千千氏全面转型为集服务、连锁、定制、O2O、大数据等为一体的互联网化妆服务连锁品牌。
　　千千氏终于找到了自己的新方向。而复盘千千氏转型的困难节点，其实与很多企业一样找方向、做选择、定战略。
　　无数个选择的当前，却只通向一个未来。目力穷尽处，难以看穿所有的岔路、歧途。谁也不能笃定地认为这一个选择是将公司带向坦途，还是不归路。是否存在最优选择，会不会有什么被忽略的致命盲点？
　　事实上，转型总与风险为伍，焦虑总与希望并行。
　　六场战争
　　千千氏转型战略方向已定，要执行落地，曾昭霞规划了对自己、高管、员工、加盟商、消费者、同行的六场战争。
　　六场战争中最重要的核心战役，便是直面消费者。
　　我们在千千氏门店看到一个有趣细节。当打开千千氏门店玻璃门时，这种原本只能敞开90度的门，在将门轴向内移动了10厘米左右后，可以打开接近180度。这就等于这两扇门被打开90度时，可以作为广告墙，180度时，便隐形到将门店与大街左右无障碍互通，提高入店效率和体验。
　　这些服务的细节生产力在千千氏门店中满目皆是。比如，无论进店消费与否，都是一杯水送上；梳一个标准马尾，要求光滑，呈45度，30秒完成；每个化妆台上都贴有千千氏美妆的四大应用场景，缩减用户选择时间。
　　服务的标准化与细节化，承载的是千千氏的过去，而以四大应用场景为基础的新服务，才是现在和未来千千氏核心模式的入口。
　　曾昭霞的新服务，又大致可以被拆分为消费场景搭建、用户参与产品定制、门店升级等三个方面。
　　为了跟美容院等行业区分，曾昭霞将千千氏的化妆服务瞄准两大痛点：场景化的自然妆容，迎合年轻时尚消费群体；快速、低价、简单的护肤，顺应消费习惯的改变。在这个基础上，曾昭霞为消费者设计了四大妆面常用应用场景：上班、约会、逛街、派对，让消费者化得自然、美得自信。
　　围绕这些场景，曾昭霞与国际一线化妆品牌制造商、韩日时尚造型公司等合作，紧跟潮流趋势和本地化需求，设计、研发了紧致、美白等多个系列的产品与妆容。
　　同时，曾昭霞在线下培养了100多位1845岁的VIP粉丝用户。这些用户会优先免费体验开发产品，2个月3轮试用，千千氏会有专人负责跟踪用户反馈的信息，调整产品配方。达到最佳方案后，曾昭霞会以线下直营店作为试验田，上线最新产品，公测产品效果。
　　场景化，让千千氏聚焦到从单纯的化妆，提升到为用户提供一整套的面容解决方案；用户参与研发的ODM制度，让产品上市之前就积累了一定量的消费群，并能紧跟消费诉求制定一系列生产、上市方案，减小试错成本。
　　正是这种类似于网易严选的产品解决方案，让千千氏的化妆类SKU迅速突破到70多个，饰品SKU突破到180多个，并能保持每3个月上一套新品的更新节奏。
　　有了产品作为基础保证，曾昭霞开始对门店大刀阔斧的改造。首要的一刀，便是将之前盘发饰品为主的店陈模式，改成彩妆60、货品30、饰品10的店陈布局。同时，曾昭霞进行了一系列产品、服务等标准化输出试验。
　　比如，曾昭霞针对千千氏90后、95后员工不断增多、但化妆手法较生硬的问题，研发了一款化妆仪，这台仪器可以在5～10分钟内，帮助用户进行面部基础护理，且手法好过一般员工。于是，迅速被复制到全国加盟店中。
　　从原来的重服务、重销售，到如今的新服务、重产品、重体验，千千氏以用户思维回归服务。曾昭霞开玩笑说，员工说112，我觉得不对，消费者说113，我都觉得对。
　　新红利时代
　　有几个数据可以为千千氏的转型下个注脚2016年7月9日广州叠彩园店服务升级，第一月销售超过16万元；同年，云南保山店在转型后，19平方米的门面，月均销售额从4万元增长到20多万元。而众多业内专家表示，千千氏的这种转型，在未来三四十平方米的单店，可以创造50万～70万元，甚至更高的业绩。
　　千千氏彻底与盘发饰品行业的旧模式切割成功，而转型为互联网化妆服务品牌。
　　把千千氏放到整个中国商界传统企业转型探索的大维度下审视，无疑更有价值。
　　如前文所述，商业红利的变化，让曾经的房地产、制造业这些市场宠儿，慢慢让位于以TMT（互联网科技、媒体、通信）消费和商业服务领域为头部阵营的市场主体。互联网、中等收入群体崛起、年轻一代消费行为改变，让企业的时间属性进一步加快，旧商业模式的边际效益递减。
　　如万达百货，在依靠规模效应的卖场式服务被电商冲击后，陷入增长瓶颈。之后，万达百货升级为万达茂，引入美食、电影等场景化体验内容，将用户黏在了线下。
　　又比如社交软件陌陌。曾经凭借陌生人社交属性，在流量红利下，陌陌用户数破亿，月活4千多万。在流量天花板来临时，陌陌紧急转移到短视频、直播等领域，通过赋予社交内容红利，让陌陌迎来了二次爆发。
　　显然，曾昭霞已经意识到，在这种新旧红利的交替之际，企业生死攸关的转型，已经不能仅仅是尝试进更好的商场，更好的形象，更好的产品等门面功夫。
　　在千千氏门店革命背后，暗合着化妆服务品类的风口。
　　企业都希望捕捉到风口。因为风口能为企业聚集势能。更重要的是，风口代表了商业未来的方向以及企业可能获取的新红利。
　　类比来讲，共享经济的代表滴滴打车，通过对传统打车服务的优化，不仅激活了闲置资源，也用超预期的服务和口碑传播，完成了对传统出行的弯道超越。
　　回到千千氏。由于传统的快造型、化妝品制造端的过剩，导致化妆品类同质化严重。而如果仅靠产品，很难在溢价的基础上，做成战略和文化。而在产品基础上叠加的服务，才是同质化时代，最大的差异化。
　　曾昭霞希望在千千氏门店做出超预期的服务，并让这种服务基于社群的口碑传播。这种门店服务的进化，不仅将流量经济，转化为以粉丝为中心的单客经济，并可以通过社群经营、达人效应及品牌传播提高复购率，实现单客复购最大化。
　　新服务带来的红利，同样有广阔的想象空间。
　　在线下，通过垂直化的门店服务，千千氏可以积累海量渠道和用户，进而可以与大数据、会员等形式结合，形成新的变现渠道。甚至会成为现在彩妆品牌的新通路。其次，曾昭霞将化妆师锁定为门店的员工以及海量的化妆学校，并基于他们构建化妆达人社群。第三，在千千氏内部形成投资基金，帮助达人甚至员工开店。最后，在前三者基础上，千千氏将分离各个品牌，基于化妆师社群做裂变，根据人群的痛点做产品。
　　新服务红利的提出，让千千氏每次加盟大会的场面异常火爆，在众多加盟商中，不乏许多化妆品行业CS渠道、服装行业、美容行业渠道的大型代理商。
　　新服务为千千氏连接起现实世界方方面面的商业模式。围绕消费者需求，曾昭霞找到了独属自己的移轨创新之路。
　　关于未来的Allin
　　曾昭霞带领千千氏一路横冲直撞。从最初的模仿对象流行美，到不断涌现的韩后、樊文花，再到金甲虫、屈臣氏無论是渠道为王还是产品至上的各路同行或者跨界的友商，你很难再为千千氏找到一个对标对象。
　　千千氏还在不断进化。
　　2017年6月20日，曾昭霞在四川成都召开了全国加盟商大会，推出了云蜜之家App。这款2B的店铺精细化管理、运营产品，直接将千千氏推到了大数据、全渠道的前沿阵地。
　　基于千千氏加盟店、直营店、托管店和千城万店计划中涵盖的100多万会员体系，云蜜之家在店员服务页面，除提供打卡、考勤等基础服务外，可以对店员服务水平、技术环节进行精细化管理。同时，通过二维码将门店与用户微信绑定的方式，可以让店员对用户月收入、职业、皮肤状况、到店情况等进行精准管理。
　　比如，对于用户管理，云蜜之家可以记录某个用户的生日，是早上8点到店，还是晚上6点到店，从而为店员做邀约、回访、推送祝福和产品信息做出参考。
　　此外，在商学院模块，云蜜之家提供了诸多化妆课程，可以让新员工利用碎片化时间，完成从初级到高级等不同阶段的技能培训，提高了人才培养效率。并且在此基础上，针对化妆服务的KOL效应，千千氏也会针对性地打造网红门店和网红店员，培养自己的IP。
　　从经营用户，到经营数据，云蜜之家连接的更是千千氏的线下与线上的融合推动器。
　　在线上微信、App等渠道的基础上，千千氏以千媛会会员体系，构建了一条完整的社群电商产业链条。线上除提供彩妆、护肤信息，千千氏还开发了化妆工具、口红等针对消费者的新产品，并与一条、卷皮等垂直媒体合作，推出与线下产品区隔和互补的线上品牌，以及在App上上线了以亲子、化妆、处理婆媳关系等内容的直播视频。
　　再通过与康美、汤臣甚至基金公司异业联盟，千千氏可为会员提供美容养颜、奢侈品保养等服务。同时，也以这类服务实现了线上的流量变现。
　　甚至，线上流量的开发，直接推动了千千氏门店线下门店与业绩的增长。比如，观察某个区域化妆品销量较好，千千氏可以针对性地在这个区域开店；对某位用户消费行为画像，可以用大数据挖掘销售路径，分析是向其推送2000元、3000元还是10000元的产品组合，哪个更能达成交易。
　　门店精细化管理社群电商内容化产品大数据挖掘，曾昭霞事实上是在围绕消费者织一张生态网，而这张网，便是融合了新零售新制造新技术的新服务。
　　千千氏目前已经在这条新赛道上全速奔跑，基于不化妆，不出门消费场景，致力于打造千千氏出门生态，布局包含线下千城万店、线上社群运营，打造一家集社群、服务、定制、连锁、大数据、电商及类金融于一身的互联网基因的生态型公司。
　　我们或许有无数的方式可以成长为时代的企业，在新旧红利更迭，商业模式不断演化的时代，以创业者的姿态保持奔跑，便是与时代的同频。而曾昭霞用Allin心态，尝试的千千氏新服务方程组，为未来提供了一个可能的解。