设计中的确定性与不确定性

　　无论是确定性还是不确定性，他们实际上都是由外部诱因触发，给予用户确定性的信任感，符合用户的认知与操作习惯，让用户使用起来更加顺畅
　　确定性与不确定性的问题，主要来源于经济行为学中的决策过程。当决策者对情况的结果有确定性的了解时，会选择令自己满意的方案；但是面对不确定性的决策情况，用户无法通过概率来确定结果，因此决策也充满了风险和不确定性。
　　确定性让人感到踏实和乏味；不确定性会带来风险和机遇。在设计过程中，设计给用户呈现的最终结果，对于用户而言，同充满确定性与不确定性。
　　确定性让用户快速上手，保持用户的原有资习惯，或者移植意见产品的使用习惯到另一件产品上，是降低了用户的准入门槛，快速将产品内容呈现在用户眼前；
　　不确定性用来留住用户。不可预见的内容让大家欲罢不能。但是当所有的内容都见过之后，开始出现重复行的内容时，用户的热情便会快速消减。比如小浣熊的集卡游戏，比如旅行的青蛙中的风景照片，当用户见过绝大部分新的内容，或者收到的明星片中的风景开始不断出现重复内容时，用户的热情就已经开始消减了。
　　一、确定性
　　确定性所代表的各类因素，更加符合用户的认知和习惯，能够帮助用户快速从相似竞品、日常生活中将自己的认知和行为移植到新的产品使用中来，从而带来更加快捷的使用效果；缩短用户熟悉产品的进度，帮助用户快速达到从小白用户到中间用户的极速进化。确定性的因素，也给予用户充分的控制感，提升用户对产品的信任度。
　　确定性给用户带来即时满足，或另一方面也是对用户基础诉求的满足。在马斯洛的需求理论中，属于底层需求的满足。产品中所蕴含的确定性，具体包括产品功能结构确定性和用户行为的确定性。但是这两种确定性是相对存在的，也是动态存在的，不具有绝对性。
　　1。1产品功能结构确定性
　　产品功能结构确定性，是指同一类型，或者解决用户同一需求的产品，在产品支持的核心功能是确定的。这种确定性来源于产品功能、技术手段，商业模式、市场现状、用户诉求等多种因素的影响，最终沉淀下来的相对稳定的产品功能形态。
　　产品功能结构的确定性，从用户体验五要素上来看，属于范围层上的特征和功能的确定性。在这个阶段，在各方面的影响下，一些特异性的功能也在产品的快速迭代中不断出现和消失，最终产品的核心功能逐渐沉淀下来，用户习惯逐渐形成。例如：在短视频产品中，主要核心功能包括浏览、拍摄、编辑、分享、个人中心几个功能模块，这个无论在任何短视频应用中打开，都是一样的存在。
　　另一方面，有些确定性的产品功能具通用性，或者说是一种方式的代名词，例如：支付功能。产品如果涉及用户付费流程，那么付费的途径和功能主要来自已知的两大途径，这个时候就需要调起对应的插件或者调起其他应用进行付费，这也是产品功能结构稳定性的一种表现。当然，这种稳定性是保持在功能足够完善、用户俩足够大、甚至达到垄断的前提下的。
　　产品功能结构确定性，主要表现在产品支持的核心功能的同质性，在产品的表现层面的差异化则是始终存在的。
　　1。2用户行为确定性
　　产品功能结构的确定性，与用户行为的确定性是相辅相成的。
　　早期用户的行为模式，与新产品的功能不一定相切合，或者用户的潜在诉求还没有被挖掘，固定的行为模式也没有完全成型。因此在这一阶段，产品的功能更多是延续用户的旧有行为模式，或者逐渐引导用户适应新的行为模式。
　　当产品核心功能逐渐沉淀下来，具有确定性的时候，用户的行为习惯也被同步养成甚至固化，这个时候用户使用产品的行为具有了确定性。这个时候新的用户行为具有了确定性，当该类型下有新产品进入市场时，就该考虑到目前用户的行为模式，从而决定是满足顺应用户当前的行为模式，还是反其道而行之，寻找新的需求切入点，突破用户的行为模式，为确定的用户行为模式带来冲击。
　　典型案例是打车软件。
　　用户使用打车应用时的行为路径主要包括：选择类型设置地点设置时间等待应答几个主要节点。这些节点流程可以通过页面的内容布局直观看到，只要的节点内容都在首页强化露出；无论是老牌的滴滴，还是刚刚进入市场不久的其他应用，在首页的设计上都遵循了用户的使用习惯。
　　另一方面，打车应用的用户行为确定性，也是旧有操作与新行为融合的典型。在打车软件还未流行的时候，用户的打车行为可以完全归结于线下手动操作，在路上挥手叫车，上车后告诉司机目的地位置，到达目的地后付款。
　　当打车软件逐渐进入用户的生活后，产品的功能上逐渐开始完善，各种满足用户需求的功能的出现，例如预约功能、顺风车功能，以及下车后结账付款等功能，逐渐形成了打车产品固有的功能生态闭环，此时用户的打车行为模式也逐渐相对固化。
　　在这个闭环的影响下，用户的行为模式也逐渐被养成，因此当我们看到新的产品出现在这个领域的时候，纵然不会贸然挑战这种确定的用户习惯，更多选择是优先迎合用户已经养成的确定性的操作习惯，直观反映在产品框架层面具有和现有产品惊人的一致性。
　　确定性不止是对于用户的使用行为缩短了，同时也缩短了产品的整个迭代周期。但是如果互联网产品始终墨守成规，缺少更多的内容或者刺激因素出现，那么用户很快变会失去兴趣。这时就是产品的不确定性在起作用。
　　二、不确定性
　　产品的不确定性是一种给用户带来惊喜的刺激，有时也是对用户习惯的一种挑战。
　　在行为经济学中，不确定性决策判断是用户经常使用的一种决策方法，用以进行快速的决策判断。这是用户从内激发出的一种不确定性的决策方法，不确定性的结果在出现之前，给用户带来的感受是风险和较低的满意度，不确定性结果出现后，正向的结果带来的满意度提升是完全可以超出预期的。除去涉及财隐私等于个人安全相关的功能，其他功能都可以创造不确定性，因为用户承受的风险很低，产生的收益充满了诱惑。
　　从用户的感受和认知角度来看，可以分为可预期、不可预期以及超过认知三类；从持续时长来看，可以分为即时的不确定性与持续的不确定性两类。
　　2。1从用户感受和认知角度划分产品不确定性
　　2。1。1可预期的不确定性
　　即用户对未来不久将要发生的事情有一定的预期，但是信息的具体内容并不确定。例如：用户在沉浸式地在抖音上观看内容时，由于推荐算法的影响，用户刷出的内容大部分是自己感兴趣的，因此才会不断刺激用户继续浏览下去。
　　这种产品的不确定性，一方面在开始时需要用户主动去参与或者消费内容，随后在一个视频结束后，自动播放下一条内容，将用户黏住；在这个过程中，推荐算法不断完善和精确用户的兴趣画像，不断推送用户感兴趣的内容，准确刺激用户的痒点。尽管每个视频的内容不尽相同，但是具备的信息特征与用户的痒点是匹配的，用户会主动选择一直爽下去，这也是短视频产品的用户人均使用时长如此高的一个重要原因。
　　2。1。2不可预期的不确定性
　　此类产品不确定性，来源于产品中附加的一些表现层要素，或者框架层面的情感化表现。
　　情感化的具体表现方式包括：
　　（1）产品的拟人化
　　在一些交互节点上加入彩蛋信息来唤起用户的同理心。例如B站的登录页面，用户在输入用户名时，画面中的形象是睁眼的，但是当用户输入密码时，画面中的形象架将眼睛蒙了起来。这种充满拟人的展现样式，不仅让产品更加生动，也让用户对产品隐私性的保护周全性深入人心。
　　（2）增加操作趣味性
　　通过一些趣味性的引导来提升产品的友好性，在情感层面给用户一种意想不到的关怀。例如Chrome浏览器断网状态下的小游戏，对用户的焦虑感就是一个有效的缓解。本来断网是一件很让人急躁的事，但是突然出现的小游戏却让人玩得不亦乐乎，当用户第一次遇到这样的404页面时，想必焦虑的情绪必然会有一种如沐春风般的恬适。
　　2。1。3超出认知的不确定性
　　意为用户不知道会即将发生的事情，这种情形的典型案例就是游戏场景每一关的打怪升级方式都不同，有些甚至需要打破固有的思维认知才能通关。但是，超出预期的不确定性，却不限于此。
　　（1）样式不确定性
　　侧重于产品的框架层和表现层，产品页面样式、动效、文案的与众不同，都会给用户带来视觉冲击和文字效果冲击，这种冲击造成的结果有时都会重新对用户的固有认知进行一次洗礼。
　　例如句读应用中，主要操作方式是左右横滑切换卡片，当用户翻到第一张或者最后一张卡片后，继续滑动页面，此时页面后露出的提示文案，并不是简单的已是第一张已是最后一张这种针对现象直观描述的文案，而是用了来日尚可期往日不可追两条文案。
　　这种充满笔墨气息的文字内容，立即让用户浸润在产品的风格调性当中，与其他类型的APP直接拉开了距离。这种超出用户固有认知的设计样式，给用户带来的不确定性的同时，也加深了对产品本身的印象和认知。
　　（2）结果本身的不确定性
　　这与产品本身强相关。例如Zepeto风靡一时的时候，每个人都可以做出专属的内容，每个人都可以是一个独一无二的创造者。这种用户结果的不确定性，对于用户而言就是一种惊喜和刺激。
　　（3）超出预期的不确定性
　　超出预期的不确定性，类似于创新设计方法中的天才设计，很多时候都是灵光乍现的，没有固定的规律可循，往往与特定的产品形态、环境场景有关。例如Google搜索在《复联4》热映时，加入了灭霸的彩蛋。用户在Google搜索灭霸后，页面中会出现无限手套的图标，用户点击无限手套，搜索结果就会随机消失一半。
　　2。2从持续时长角度划分产品不确定性
　　2。2。1即时不确定性
　　产品中有些不确定性具有即时性的特征，尤其是在框架层和表现层的设计上，大部分设计只是一次有效，即用户首次使用或者首次触达的时候，随后对用户的影响是快速衰减的。
　　例如一些令人惊艳的引导或者动效样式，尽管用户在第一次使用时，会产生甚至达到超出预期的不确定性带来的感受，但是当用户慢慢熟悉后，下一次启动时再次遇到，便不会在情感上激起太多波澜。
　　2。2。2持续不确定性
　　持续的不确定性，需要给用户带来持续的刺激，这种持续的刺激想要做到其实很难，因为用户很容易产生疲劳感。但是对于依靠内容消费、社交产品而言，倒是有着先天的优势。内容消费类产品，用户只要是在消费内容，弱于生产内容所以用户的认知和注意力消耗较少，用户可以在一个很舒适的状态下去消费更多自己感兴趣的内容，这也就是在持续享受内容不确定性的刺激。
　　而社交产品，本身就是在不断刺激用户的荷尔蒙和多巴胺，创造合适的社交平台或者社区之后，在有效的运营刺激下，用户十分乐意在平台或社区上互动。
　　三、不确定性需要有限度
　　产品设计这的不确定性能够刺激用户的痒点，提升产品的互动率或者用户的使用时长，但是在设计过程中，对不确定性的应用，还是要谨慎，有些问题需要高度注意，避免弄巧成拙。
　　3。1时间问题
　　设计的不确定性有即时可持久之分，由此可见，时间因素对于不确定性而言，有着非比寻常的影响。对于即时的不确定性，仅需要给用户带来一次惊喜即可，过多的在这些产品形态上强化，只会让用户陷入混乱、无所适从的境地。而持久的不确定性，则需要不断寻求新的刺激，不断给用户带来需求的满足，才能维护好用户的稳定性。
　　3。2成本问题
　　是指用户在接受到不确定性影响时，需要付出的成本问题。
　　对用户而言，使用产品时主要消耗掉成本包括时间与注意力，当用户的成本消耗过多时，必然就会考虑到回报率的问题。持续不确定性的确可以给用户带来长时间的兴奋刺激，但是这也是一项高消耗的过程，时间、注意力成本都在高速消耗，因此在设计和产品决策中需要考虑克制性。
　　即时不确定性，需要在短时间内让用户快速达到兴奋点，冗长繁琐的流程，增加时间成本，必然会让即时不确定性的效果大打折扣。
　　例如：旅行青蛙和Zepeto两款应用，尽管他们在一段时间内呈现爆红趋势，但是这种趋势很快便衰减下去，一个主要原因就是时间成本和回报率出现了问题。
　　用户在完旅行青蛙时，使用时间越久，发现重复的明信片就越多，用户的新新鲜感迅速下滑，失落的负面情绪不断累积；Zepeto想要完成一个特定的形象，需要用户耗费大量心智成本和操作成本去实现，当周围用户群逐渐减少，群体的驱动力丧失时候，用户对于这种高消耗的产品，便也逐渐开始疏远。
　　3。3安全问题
　　不确定性决策需要用户承担决策风险，当这种风险很小，结果很诱人的时候，用户愿意去做决策；但是当风险提升的时候，用户就会犹豫或者拒绝，这是用户主动决策时面对不确定性的选择。设计的不确定性，从受让关系来看，大部分情况是产品主动施加给用户的（结果不确定性除外），用户承担的不确定性风险可以认为是被迫接受的。
　　因此，设计中的不确定性要本着为用户负责的态度，主动去降低风险，让用户能够安心享受不确定性带来的乐趣。
　　本质上讲，设计中降低不确定性，需要从一开始就好避开一些用户敏感问题，如用户隐私、权限授予、支付安全等。这些流程中都需要谨慎对待，给予用户充分的确定性、信任感和安全感，而不是呈现出一种不确定的情形。
　　3。4底线问题
　　设计的不确定性，是指用户在使用产品时，能够感受到不确定带来的刺激感受，而不是一种不计后果的设计。不确定性所带来的各种结果，在设计之初就是需要考虑到的。可以理解为，用户所感受到的不确定性，都是设计中已经确定的结果之一。
　　设计的不确定性是一种给用户带来惊喜的刺激，但与此同时也是对用户习惯的一种挑战。但是不确定性带来诸多结果中，都一条不可逾越的红线，就是不要突破或者挑战用户心理和认知承受范围，避免用户的反感和抵触。
　　因此，产品的不确定性需要有一定的限度，尊重用户，不能不顾一切地去强制用户冒险。产品的安全性、给用户带来的信任感，都是需要去精心维护的，切不可在这些地方过多设计惊喜。
　　例如在用户个人中心或者订单页面中，重要的入口需要清晰、明确地在页面上展示，如果这些重要的入口隐藏过深，入口位置设定过于复杂，外化表现样式多变，这些看似简单的设计，不仅不会让用户感到惊喜，更多得到的反而是惊吓，用户对于这样的产品，恐是避之不及的。
　　四、总结
　　互联内网产品的设计当中，充满了确定性与不确定性因素。无论是确定性还是不确定性，他们实际上都是由外部诱因触发，给予用户确定性的信任感，符合用户的认知与操作习惯，让用户使用起来更加顺畅；或者出乎意料的兴奋感，刺激用户的多巴胺分泌，带来爽和刺激的感觉。
　　产品设计中的不确定性，不仅包括新产品、新面孔的出现；对于用户熟悉的产品，同样可以给用户不断带来惊喜。不确定性在决策层给用户带来风险，但是当这种风险很小或者消耗的成本很低时，那么人类本性中的好奇和冒险的心里就会占据主动，就会愿意去冒险，去接受这种不确定性。