对标一次办好推进政务服务标准化智能化便民化

　　今年以来，安丘市以一次办好为目标，对标江浙等先进地区，聚焦痛点难点堵点，加快推进政务服务标准化、智能化、便民化，营造精简高效的政务环境。自7月2日新的政务服务体系正式运行以来，安丘市审批服务压缩办理时限45左右，压减材料50以上，群众满意度半年测评列潍坊市各县市第一位。
　　一、高点站位，推进政务服务标准化
　　（一）管理标准化。一是建立基本运行与管理考核制度。将原有的《一次性告知制度》《首问负责制》《限时办结制》《项目报备制》进一步规范后，与《窗口单位工作人员选派轮换制》《窗口单位工作人员考核办法》及窗口单位半年一次交流观摩点评考核相结合，共同构建基本运行与管理考核机制。二是建立正面导向激励机制。以实施三亮三讲三创三评工程为载体，创新《窗口单位星级评定办法》《红旗标兵评选办法》，引领政务服务队伍争当表率做模范。三是建立反向教育制约机制。根据《窗口工作人员十不准》《执纪问责八项规定》《负面清单通报办法》，约束窗口工作人员工作行为，同时在大厅入口处设立曝光台，鞭策负面典型知耻后勇，转变工作作风、提升服务效能。2018年以来，已下发督查通报23起，其中批评通报13期，表扬通报10期；受理投诉8期，收到企业群众表扬锦旗16面，表扬信十几封，获潍坊市软环境办通报表扬。
　　（二）服务标准化。倡导始于心、诺于行、履职尽责提效能，心贴心、面对面、服务群众零距离政务服务理念，对服务用语、服务行为、服务尺度进行规范，大力推行热心、贴心、耐心、细心、责任心五心服务标准，严格过程管理，抓细节、抓关键，做到生人、熟人一个样找人、不找人一个样官员、群众一个样弱势群体特殊对待，让服务对象享受同等服务。
　　（三）流程标准化。从2018年5月中旬开始，市政府办公室、市编办、市政务服务办公室牵头，联合智慧办、法制办，以及深度参与本次改革的发改、住建、国土、规划等16个部门实行集中办公，对涉及市直43个部门单位的293项政务服务事项进行全面梳理，规范服务事项、再造审批流程，实现流程标准化。一是编制《一窗受理事项受理材料标准化手册》。明确事项申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容，细化办理情形，全面清理模糊语言、兜底条款，保证政务服务事项要素、服务流程精准、清晰。二是规范政务服务运行。着重规范前后台业务推送流转机制，责任到岗，责任到人。实现前台综合受理，后台集中审批。前后台人员可以通过平台对话框或电话方式进行实时沟通。前台综合窗口人员在政务服务办公平台受理申请业务，收取、审查材料，并在平台将业务推送至后台相关部门；各相关部门在接到窗口推送业务信息后即时作出回复，超过10分钟未作出受理决定的，视为同意并开始业务办理计时；规范办理时限，严格按事项办理时限完成踏勘、听证、审核、审批（审查）、作出决定、制作结果文书或证件并推送至出件窗口。所办事项需纸质材料推送的，统一放入前台受理文件袋，标明办理事项、办事单位、材料目录、联系电话、流转科室等，经办人签字确认，确保政务服务规范有序，可追溯、可考核。
　　二、智慧支撑，推进政务服务智能化
　　依托省政务服务平台，开发综合受理平台，内置网上综合受理、预约办理、无人受理等模块，提高信息化水平，推进一网办理。
　　（一）网上综合受理。着眼于提高网办深度，方便群众企业办事，通过开发政务服务系统，审批事项、办理流程、申请材料、表格填写，包括示范模板和空白模板等实现全部上传，群众企业登录山东政务服务网就可以进行信息查询、材料下载、资料上传、发起办理等业务办理，为群众企业办事创业提供方便。
　　（二）无人受理服务。开发综合受理平台无人受理模块，在市政务服务大厅设立潍坊市首家无人值守受理站，配备电脑2台，高拍仪2台、打印机一台、智能文件交换柜40个，办事群众可以通过网上发起业务办理或者把申请材料放入文件柜，代办人员定时查看，进行材料预审、流转，实现错时服务，给上班族办理业务提供方便。对不需要拍照、签字环节的事项，如临时身份证申领、权限内投资项目核准、《政府核准的投资项目目录》以外的企业投资项目备案等业务实现不见面审批；对办事企业群众需现场办理的业务，可通过智能文件柜存取，由代办人员帮助完成材料预审、电话告知，解决群众因材料准备不全来回跑的问题。
　　（三）网上预约办理。对接综合受理平台，开发微信公众号安丘红心政务，群众和企业随时随地可以通过手机登录公众号预约办理业务，节省了跑腿和排队时间，同时还可以享受信息查询、表格预填、材料预审等服务，仅开通1个月，群众、企业通过微信公众号进行网上预约办理业务93件，亲身感受到了指尖上政务服务便利。
　　（四）智能监控平台。在政务服务办公室建立全方位监控平台和手机APP监控平台，在办事大厅安装视频监控系统，实现了两个管理目标：一是对大厅实现24小时智能实时监管；二是对工作人员实现工作时间内的全程实时监管，为考核考评提供了有力支撑。
　　三、多措并举，推进政务服务便民化
　　聚焦群众、企业反映突出的办事难、办事堵、办事慢多头跑、来回跑、无效跑等难题，从一站引导、一窗受理、一链办理、一站式服务、全程代办等五个纬度入手，扎实推进政务服务便民化进程。
　　一站引導，实现了明明白白办事。变被动服务为主动服务，在政务服务中心设立导询台、配置导引员，主动询问办事群众所办事项，耐心解答群众咨询，处理群众提出的问题。对不熟悉叫号机、自动填表机等设备的办事人员及时提供帮助，快速引导进入相应服务区域办理各项业务，让步入大厅的办事群众、企业得到足够的尊重、体验到贵宾般的礼遇和热情周全的服务。
　　一窗受理，实现了办事便利快捷。按一窗受理模式对市政务服务大厅进行提升改造，将28个常驻单位和15个综合窗口单位按服务领域、工作关联度、办件量等因素进行整合，划分为投资项目、不动产交易纳税登记、商事登记、综合便民4个业务审批服务区。将投资项目、不动产交易纳税登记两个审批服务区设立综合窗口负责事项的受理审核、按责分办、统一出件等审批服务工作，涉及部门的事项受理职能统一交由综合窗口承担，后台审批部门实行融合办公，审批材料内部流转，实现受理与审批相对分离又相互衔接的运行机制。对原审批部门独立承办的审批事项（主要为即办件），设置为专业窗口。以此构建形成一个综合窗口与多个专业窗口并存的1X受理模式，实现受审分离、一窗多办、材料共享三大功能。一是实现了受审分离。有效解决了窗口人员受理工作存在的自由裁量权问题，变弹性受理机制为标准化受理机制，有效解决了权力寻租问题。二是实现了一窗多办。集成多个窗口职能到综合受理窗口，区域内综合窗口实现了无差别受理，到一个窗口可以办多件事，解决了办事企业群众多头跑的问题。三是实现了材料共享。依托省政务服务平台建立数据材料共享库，为前台统一配备高拍仪，将材料推送至数据库，各关联窗口材料根据需要各取所需，业务办理结果实时推送，解决了部门之间申请材料互为前置，材料重复提交等问题。
　　一链办理，实现了办事集成高效。一是将商事登记领域涉及的公章刻制、税票领取、银行开户等事项整合到市政务服务大厅，企业群众办事在大厅即可全部办结。目前开办公司从注册发证到公章刻制环节1个工作日内即可完成。二是根据业务关联度，将分散在不同部门的事项按链条进行重新梳理，将串联事项进行整合，共梳理出9根链条，其中，不动产登记领域4个，投资项目领域4个，商事登记领域1个。
　　一站式服务，实现了办事只跑一个窗口。为解决投资类项目存在行政审批层级多、环节多、时间长的问题，集中发改、国土、规划、住建等12个部门成立投资项目一站式服务中心。将涉及的104个事项梳理为政府投资类项目、工业类项目、房地产项目、服务业类项目等4根链条，对链条进行流程再造，对事项要素进行整合规范，实现分类办理：有前置条件的串联办理，按照前后顺序依次办理；不设置前置条件的并联办理，在材料齐备的情况下，可以同时发起多个部门、事项的办理。如建筑施工合同备案原承诺时限为5个工作日，经过流程优化后成为即办件；取水许可事项办理，时限由45个工作日缩短为3个工作日，审批提速90以上。
　　全程代办，兑现了变企业群众跑为政府跑的承诺。为了更好地服务群众、企业，全市组建152人的五心服务专业代办（帮办）队伍，分别对投资项目及政务服务大厅业务进行全程帮办代办，提供优质政务服务。一是组建部门、镇街区代办员队伍。由各镇街区和市直各部门单位选派1至2名业务熟练、经验丰富的工作人员，组建138人的代办员队伍，市政务服务办牵头组织投资项目涉及的12个部门单位，对组建的代办员进行业务培训，统一考试，持证上岗。代办员负责为本部门、本镇街区招商引资项目的全程代办，变企业跑为政府跑。二是通过政府购买服务的方式，面向社会公开招聘14名代办员，负责市政务服务大厅企业群众办事帮办代办服务。在引导台设置代办员，第一时间向群众提供咨询引导服务；在自助办理系统设置帮办员，帮助群众办理叫号、填表、申请等业务；免费为企业、群众代办商事领域登记事项。该项业务，如果用中介公司办理，每项收费一般不少于500元。在政务服务大厅设置4名商事登记专业代办员，帮助企业群众免费全流程代办商事登记业务。仅7月2日至8月2日1个月时间，就免费代办商事登记业务269件，为群众节省中介代办费用约22万元。同时，营业执照办理从材料准备到发证，半个工作日内即可全部完成，大幅度减少了办理时限。
　　四、综合监管，确保政务服务有序运行
　　一是建立投诉受理机制。在大厅设立投诉监督台，将考核监督业务科由后台搬到前台，通过建立主任、科室轮流坐班制、不定时巡查机制、投诉受理巡查记录台账等措施，及时发现问题、解决问题。对群众投诉问题实行限时办结，做到当日事当日毕，现场处理答复，有效化解了办事企业、群众与审批服务人员的矛盾，对于维护群众利益，维持大厅秩序，提升政府形象都具有重要作用。
　　二是建立政务服务评价机制。办事群众可通过前台评价器现场对服务质量和满意度打分评价；也可以通过微信和短信等方式对窗口服务人员进行评价。评价结果作为工作人员考核和评先树优的重要依据。政务办每季度组织人员对窗口进行星级窗口测评，评选出流动红旗服务标兵，激励先进，鞭策后进。
　　三是建立监督问责机制。市委督查室、市府督查室、市纪委、市作风办、市软环境办对大厅服务状况进行不定期督查、暗访，市审改办对纳入综合窗口事项两頭受理、授权不到位等问题进行督查，市政务服务办抓好日常监管，加大监督问责力度，对推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为及乱受理等行为严肃查处。今年以来，共查处违纪人员6人次，起到了震慑和警示作用。E：FQJ
　　关键词：一次办好政务服务便民化