中职酒店服务赛项的技能训练探索

　　摘要：酒店服务是2017年全国职业技能竞赛新改革的赛项，也是中职旅游专业唯一的一个国家级赛项，引领了全国中职旅游专业的技能教学和人才培养。本文对比酒店服务赛项与传统赛项的区别、要求，提出此赛项技能训练的实践策略，并对实践效果进行了分析思考，旨在科学指导此赛项的技能训练，提升技能训练质量，培养综合型技能人才。
　　关键词：中职旅游专业酒店服务赛项技能训练策略
　　普通教育看高考，职业教育看竞赛。职业技能大赛的水平，不仅检验一所学校的办学能力，考核一个专业的教师竞赛指导水平，更是评价专业人才培养质量的重要指标。2017年，国家对中职旅游专业的技能赛项进行了调整，将传统的中餐宴会摆台、中式客房铺床两个单赛项合并为酒店服务综合赛项，全面考核学生在中餐、客房两个方面的技能水平。此赛项的调整，对技能训练教师提出了挑战，也对传统的技能训练策略提出了要求。笔者学校教师根据参赛选手的特点，科学制订训练计划，及时调整训练策略，阶段开展质量评价，保证训练质量渐进提升，最终为学校取得了此赛项一等奖的成绩。回看国赛风云，体会职教要求。技能训练的能力，间接反映了教师的技能教学水平，也直接影响到学生的技能水平。现总结一些训练策略，思考一些改进措施，供相关专业技能一线的教师参考。一、酒店服务赛项的综合分析
　　1。竞赛内容改革
　　酒店服务赛项主要包括现场实操和理论竞赛两部分，考核了选手的技能操作、专业理论、专业英语三个方面的内容，其中现场实操为中餐宴会摆台、中式客房铺床两项技能，两项技能都包含了仪容仪表展示内容，考核选手职业形象和礼节礼貌。理论竞赛含专业理论、专业英语两块内容，专业理论考核选手面对中餐厅、客房内发生的突发问题、特殊状况处理，专业英语涉及了中餐、客房两个岗位的服务英语。
　　赛项内容涵盖了语言、技能、形象、礼仪、口语、沟通等诸多方面，全面检验学生酒店专业操作技能的规范性和熟练性、酒店服务意识、现场问题的分析与处理能力、语言沟通表达能力、卫生安全操作意识及心理素质等全面的综合素质。
　　2。分值题量调整
　　现场实操环节，将原来的仪容仪表展示单独成项评分，从10分，变为中餐、客房两个项目各5分，且在各项实操总分中体现。即中餐项目80分操作，含5分仪容仪表；客房项目80分，含5分仪容仪表。两个项目都以50计入实操成绩，各占实操总分的12。理论竞赛环节，专业英语、专业理论各占10分，合计占赛项总分的20。
　　虽然理论竞赛分值没有变化，但是题量有所调整，考核内容、数量也有所变化。原来的国赛题库进行缩减，调整为中餐、客房两项技能的专业理论为简答、应变各30题，共计120题。专业英语的题型为情景应答不变，题量缩减为中餐、客房两项项目各50题，合计100题。实际竞赛过程中，专业理论考核4题，其中简答题、应变题各2题，时间3分钟。专业英语测试5道题，时间3分钟。
　　3。流程强度变化
　　传统的单技能赛项，每位选手需要完成的竞赛时间集中、内容单一，赛前、赛后都可以进行适量的休息，对于体力和智力等方面的考验强度也不大，对竞赛项目之间的相互影响也不大。但是，调整的酒店服务赛项，要求选手每天都需要完成一项技能操作和一项理论竞赛，竞赛频率集中且调整时间有限，对于选手体例、智力、心理都带来了一定的考验。限于中職学生自身的生理特征及成长特征，前一个竞赛的现场结果对于下一个赛项的质量效果影响增大，对心理抗压力、适应力、调整能力等都提出了一定的要求。
　　4。评分标准创新
　　现场实操赛项中，对于中餐、客房技能要求都有所微调和创新，尤其是在对仪容仪表展示方面，分值缩小，融入实操。贯穿整个实操过程，并非单纯的展示环节1分钟。例如微笑操作、服务等标准要求选手必须全过程展示。
　　专业理论题量减少，删除对客观题的考核，增加了对应变能力、语音语调的考核，对客观题的考核分值增加到了简答题的答案要点反应敏捷语音语调上面。
　　专业英语中，中餐与客房项目合并，对于情景对话的要求，评分表未变化，但是在实际考核中五道题的量，除掉中餐、客房各2题，还有1题是电脑随机出题，对反应敏捷的要求还是有提高的。二、酒店服务赛项的训练实践
　　2017年的国赛项目大范围调整，评分标准的综合强化，技能选手的综合考核，让传统的技能训练方式面临着调整和创新。结合国赛文本的要求，分析现有选手的条件，采用了如下的策略进行技能的训练，取得了一些成果。
　　1。正确认清现状，制订训练计划
　　年初公布的国赛文本，对技能训练提出新的要求。明确文本中的每一个细节要求，进行科学的研读和解答，有针对性地开展技能训练，才是保证训练不偏离方向的根本。国赛文本在手，开展仔细研读，对比往年文本，进行变化及区别的分析、总结。咨询相关的专业教师、行业能手，进行文件精神的把握，形成技能训练要点、新要求的汇总资料，将其细分为训练的各任务点，形成计划制订的指导文本。
　　教学设计首看学情，技能训练先观选手。分析选手现阶段的情况，包括理论、技能、英语、礼仪等各方面的基础，涉及个人品德、吃苦耐劳程度、动手能力、外在形象、外语水平等诸多方面，对其进行SWOT的分析，形成选手再锻造的建议文本。尤其是对于训练开展中，学生在心智方面的积极方面、消极方面的因素要进行分析和把握，指导训练的相互借力。
　　将竞赛文本的细节要求内容与选手的实力进行对比分析，现有基础与未来训练方向进行明确，开展训练计划的制订。此份计划包括时间、内容、质量等各方面的标准，保证训练不流于形式，尤其是在计划赶不上变化的时候，进行针对性的调整。计划包括长期计划与短期计划，长期计划以国赛前半个月为限，主要以实现阶段性目标为主。短期计划以周计划为主，可循环进行，并能够螺旋上升的设计。
　　2。合理组建团队，明确辅导任务
　　国赛文本研读，分析竞赛项目及要求。结合选手分析建设文本，有针对性地开展训练团队的组建。酒店服务赛项包含中餐宴会摆台、中式客房铺床技能板块、专业理论板块、专业英语板块、仪容仪表展示板块及其他心智板块等，相应涉及了专业教师、技能教师、英语教师、礼仪教师、心理教师等。组建团队过程中，结合选手自身的缺陷，选拔业务能力强、肯干实干的教师加入团队，进行辅导任务分工。
　　技能辅导团队的整体指导能力，决定了选手后期成长的程度。在前期选拔过程中，可适当加入选手对于自身的认识及教师的建议，形成选手可接受的团队。尤其是任务分工过程中，以课程表的形式，参考每一位团队成员的课表，进行训练时间段的安排，对选手弱项进行辅导的教师时间比重适当加大。
　　3。科学组织阶段训练，提高训练实效
　　根据制订的长期计划，分阶段组织技能训练。此赛项进入国赛梯队的选手是客房赛项转型而来，对于中餐宴会摆台技能一无所知，对中餐理论、专业英语、礼仪展示等方面根本不了解。根据三阶段不同的训练情况，灵活调整训练的内容及重点。在弹性计划时间内，科学组织训练，力求各阶段训练实效的提高。
　　（1）第一阶段：空白技能重点练，强项技能再巩固。针对中餐宴会摆台分项的一无所知，将其列为第一阶段重点训练内容。技能方面，将中餐技能的考核标准要求、动作规范性、距离的准确性、仪态的优雅性、操作的卫生性等作为训练的重点，具体包括师生共同解读比赛标准、理解技能点细节、标准刻度的确定、设备摆放的动作、摆放方向的控制等一系列的内容，从基本功开始，标准化动作明确，操作坏习惯纠正。在专业英语方面，以英语发音、题库解读、断句、轻重音等语言能力训练为主。专业理论方面，以情景再现解读、普通话发音、语音语调等语言训练为主。
　　中式客房铺床技能为强项技能，但因其时间短、变速大、易失误等特殊性，在操作中若无法保证流畅、完美的操作，几乎没有失误补救的时间。即使是强项技能，在训练中对其进行技能全套动作分解，逐一每日重复巩固。即将中式客房铺床技能分解为床单、被套、被子、枕头等大项目，每个项目再进行任务细化，每天以完成2～3个任务。在保证整体时间和质量精准的情况下，提高操作的稳定性。
　　第一阶段的训练，强化外显操作技能的训练，需要对心理承受能力进行培养，尤其是面对枯燥的全新技能，帮助选手理解技能训练的意义，对于自身的成长助力。采用正、反两方面的讲述，理解选手的牺牲角度，带领其树立自律意识、自主能力，尤其是认真态度的培养，保证辅导团队人员不在之时的训练实效。
　　（2）第二阶段：赛场过程全关注，距离标准细磨炼。进入此阶段的选手，对于酒店服务赛项的所有内容都有所认识，基本掌握了技能操作的动作、流程，专业理论的题库知识，专业英语的基本发音和简单的礼仪展示。但是对于技能操作的距离质量、时间把握不精准，专业理论的不娴熟，专业英语的不熟练，仪容仪表缺乏职业感，此阶段重点突破细节，且贯穿竞赛的全过程。
　　高手之间的技能操作对决，最终取决于距离、标准、方位等质量成果，在于作品的展示效果。两项技能的距离要求众多，不管是大距离还是小距离，都需要选手在现场进行判断，在科学的时间内高质高效地完成全套操作。此环节的技能训练动作，巩固竞赛全过程的动作规范性，要借助合理的方法，逐步提升选手掌握距离、方向的水平。例如，在中餐宴会摆臺技能中，男生身高的限制，不同站位的目视餐具标准位置的方向不同，在定位训练之后进行目视角度、方向的训练。采用个人尝试、调整、重复、固定等过程将每一件餐具的位置、角度、距离进行完美定位。此项训练过程，技能指导教师全程陪同，及时指点及纠正，帮助选手固定摆台位、托盘姿势、脚步、餐具高度等变量，使其成为机械化动作。
　　大赛技能考核，专业英语、专业理论不可失分，需要尽量完美呈现。提升技能水平的同时，加强对专业英语、专业理论的辅导。此阶段再次关注强化发音、断句、轻重音等语言能力，要借助碎片化的时间，提升相似知识的区分度，熟练程度。
　　第二阶段的训练以选手技能操作能力与自信心培养为重点。指导团队与选手之间要建立相互信任的关系，在辅导过程中，尽量忽略对选手不足之处的抱怨，但不可忽略对选手进步的肯定。同时，不要忽略对学生心智的培养，帮助选手正确认识自己，内在树立自信，对技能竞赛充满期待。
　　（3）第三阶段：模拟演练找赛感，技能心理微调节。此阶段是训练的冲刺阶段，也是技能、心理的调试阶段。在传统的训练任务基础上，要加入模拟竞赛的形式进行加压训练，仿真国赛赛场，找寻赛场感觉。技能方面，两项技能的规范与速度并重训练，在动作规范基础上，将距离、方向、时间、质量等进行全方面考核训练，尤其针对选手现阶段的距离、方向等方面的弱项进行关注，帮助其掌握。采用模拟竞赛、拉班观摩、领导突访、进班答题等加压训练环节，营造正式赛场观摩人员陌生、吵闹、人数众多的氛围，增强选手对陌生环境的适应能力。此外，此阶段进一步巩固各单项衔接质量、速度，发现存在的问题，分析问题出现的原因，找到解决方法。
　　专业英语和专业理论方面的训练以仿真赛场训练为主，利用碎片化的知识，找不同的外语教师、语文教师进行提问，走进陌生的班级进行现场提问、回答训练。走班式的训练方法，职业化的礼仪答题，让仪容仪表展示与理论竞赛进行融合，提高选手的抗压能力。
　　第三阶段的训练，一定要融入阶段性的总结，明确当前状况，找到选手进步与不足，找到问题与方法，及时进行纠正与巩固。此环节，选手压力越来越大，心理抗压力也面临着挑战。训练过程中发现的问题，指导团队在未找到恰当的解决方法之前，不可轻易在选手面前表露，切忌打击选手的自信心。对于选手的进步与努力，进行及时的肯定与赞赏，增强其对自身的肯定与信心。同时，及时调整选手在面临困境、训练瓶颈时候的高原反应，采用合适的方法进行及时疏导。例如轻缓的音乐、积极向上的电影、简单的散步聊天等。
　　三、酒店服务赛项的赛后思考
　　2017年的国赛赛场上，经过5个月的长线作战，选手最终获得了一等奖的成绩，但也留下了一定的遗憾。回看2017年全国职业院校中职组酒店服务赛项的训练过程，结合职业技能赛项改革的初衷，对此赛项的训练进行了思考。
　　1。技能赛项训练再细化，结合行业标准提高质量
　　两个技能实操项目，都包含了仪容仪表的展示，虽然评分标准中简单描述，但是对于从赛场侯赛、轮号进场、现场实操、赛后退场等都是有要求。行业岗位中，服务人员的礼仪贯穿岗前、上岗、岗后等全过程，对于选手的仪容仪表展示的现场感、职业感、持久感都需要进行训练，尤其是带着服务人员的职业感去提供服务，会成为越来越多的竞赛要求，也是对选手的职业素养的考核。日后的训练过程中，都需要在全程融入仪容仪表的训练，尤其是日常生活的一言一行，使其不至于赛场角色转换，赛后恢复原状。
　　此外，技能训练过程中，除了基本的操作动作规范性，还要融合行业标准要求，岗位卫生性要求，在对操作的过程性讲究卫生，还需要对准备、结束等工作环节进行卫生性的意识培养，如备台的整理、物品的归位、自身的清洁等各方面。习惯成自然，养成良好的行为习惯，才能够在操作中展现良好的职业素养。
　　2。校企导师团队共参与，走进企业岗位找职感
　　闭门造车的训练方式，选手会成为长在深闺的机械人。选手在日后的训练中将阶段性地进入企业进行体验，走进企业相应岗位，找寻职业感觉，寻求校企导师团队的助力，可以让选手的职业感增强。例如，在训练之前访岗，了解技能赛项的岗位实际服务情况，优秀服务人员的礼仪情况，甚至是专业理论、专业英语中涉及的问题进行现场的模拟；在训练的第一、二阶段，周末进入岗位提供服务，体验岗位人员的工作，提高处理实际问题的能力；在训练的第三阶段，企业成为模拟赛场，走进企业进行赛场展示，邀请企业导师、员工、优秀服务人员进行观摩、评价、指导，培养选手的赛场抗压力和适应能力。
　　3。阅读朗诵演绎多形式，创设语言环境练表达
　　专业理论、专业英语环节，设计了中餐、客房两个截然不同的岗位内容，竞赛答题时间集中，题目交错，极普遍出现了答非所问的情况，也有很多选手的沉默不语不知所问，最终直接影响总体成绩。笔者学校选手也出现了回答完毕之后瞬间回忆还有一点未答的情况，但已无弥补的机会。
　　理论竞赛的训练过程，一定要加强对选手题库熟练度、语言表达能力的训练。看、写的方式虽在以往的训练中采用，但是不能完全实现提升语言表达能力的目标，有效提高选手的语言表达能力。在理论竞赛训练中，一定要让选手们张开嘴巴，大声表达，训练对题库的熟练度和流利度。阅读、朗诵的形式，可以进行尝试，每天安排一节课的时间，对题库内容进行大声阅读，以正确的发音、断句、轻重音进行朗诵，循序渐进、日积月累，内化为机械化的感情诵读。创设语言环节，找寻高手对决，尤其是专业英语环节，借助学校的外教资源，任选课、活动课的平台，以更纯正的外语问答仿真赛场，提高选手的语言能力。四、小结
　　2017年的赛场风云已然结束，技能训练的节奏不能停歇。面对不断完善的酒店服务赛项，采用科学的训练策略才能保证训练质量，提升选手综合实力。酒店服务赛项的举办，是对中职旅游专业的技能教学水平的考验，更是对专业教师辅导水平的检验。面对不同基础、特点的选手，以赛项文本为基础，以专业团队为保障，以高效策略为助力，循序渐进，阶段总结，适时调整，力求打造高水平的综合型技能人才。
　　参考文献：
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