个黄金法则带你玩转对话用户界面设计

　　本文将讲述：争取一致性、追求通用性、提供信息反馈、避免错误、对话需要一个完结、允许撤销操作、给用户掌控感、减少短时记忆负担这八个黄金法则如何应用到对话用户界面的设计中去？
　　在技术发展过程中，设计往往会被忽略，精心设计的用户界面或用户体验经常被事后处理。但实际上，没有好的设计，技术本身也无法体现出它应有的意义。
　　BenShneiderman是美国马里兰大学人机交互实验室的计算机科学家和教授，在他的《设计用户界面：有效的人机交互策略》一书中，介绍了界面设计的八个黄金法则，受到了巨头企业和用户体验设计师的广泛好评和追捧。
　　而在构建对话机器人时，该如将这八个黄金法则应用到对话用户界面（CUI）的设计当中？
　　一、争取一致性
　　在对话设计的过程中，首先要实现虚拟人物性格的一致性。
　　用户在与对话机器人互动时都会根据它的所作所说赋予它一个人设。所以，最好在前期把角色设定好，并用统一标准的语气和性格设计对话，逐步建立用户对品牌的信任。
　　当设计类似的对话响应和操作时，可以利用统一风格的卡片、颜色、用户流程图来实现一致性。规范信息表现的方式可以减少用户认知负担，让用户体验易懂流畅。
　　二、追求通用性
　　认识到不同用户的多样性需求和可塑性设计，考虑到新手与专家的差异、年龄范围、残障人士、国籍差异、技术多样性等因素都会丰富指导设计的要求。
　　为新用户提供注释，为老用户提供进阶指南、快捷方式等高级设计，都会提升交互界面设计的质量。
　　三、提供信息反馈
　　用户每完成一个操作，界面都需要给一个相应的反馈。对于经常进行的常规操作，反馈可以相对低调，而对于不常进行但又核心的操作，反馈应该更加明显高调。
　　反馈有很多类型，例如：声音提示、触摸感、文本提示、视觉提示以及各种类型的组合。
　　社交软件WhatsApp中的已读对勾图形低调反馈
　　GoogleAssistant唤醒后的视觉高调反馈
　　四、避免错误
　　设计对话用户界面时，应该尽量考虑如何减少用户犯错误的机会，设置对话边界是减少错误的核心方法。
　　为了控制对话的进程，要尽量避免设计开放式问题，例如：为用户提供一些限定的回答选择，避免问我能为您做什么？，而是问您希望我帮您做X、Y还是Z？，或者借助按钮、卡片让用户进行选择。
　　但如果用户在对话时发生不可避免的错误，不能只报错而不提供解决方案，请确保为用户提供简单、直观的说明，以引导他们轻松快速地解决问题。
　　Bot：您希望在哪天观影？
　　User：5月30日。
　　Bot：您想去哪个电影院？
　　User：那天天气怎么样？
　　Bot：5月30日北京天气晴。在这样晴朗的天气里，您想去哪个电影院呢？
　　User：太平洋影城吧。
　　Bot：是距离您最近的太平洋影城（北京中关村店）吗？
　　User：是的。
　　当用户跑题时，将他拉回到理想路径中。
　　五、对话需要一个完结
　　不要让你的用户猜来猜去，告诉他们其操作会引导他们到哪个步骤。与用户的每组对话结束后需要给一个对应的反馈，让用户有一种操作完成的满足感、安全感，同时也按示他们准备好进行下面的操作。
　　Bot：您选择购买5月30日，太平洋影城《大侦探皮卡丘》电影票2张，请确认信息是否正确？
　　User：没问题。
　　Bot：好的，请问您的付款方式是什么？
　　User：微信支付。
　　Bot：付款成功，谢谢购买。请到现场扫码取票，祝您观影愉快。
　　谢谢购买消息提示表明对话完结。
　　六、允许撤销操作
　　设计人员应为用户提供明显的方式来让用户恢复之前的操作，无论是单次动作，数据输入还是整个动作序列后都应允许进行返回操作。
　　这个功能减轻了焦虑，因为用户知道即便操作失误，之前的操作也可以被撤销，鼓励用户去大胆放手探索。
　　七、给用户掌控感
　　设计时应考虑如何让用户主动去使用，而不是被动接受，要让用户感觉他们对数字空间中一系列操作了如指掌，在设计时按照他们预期的方式来获得他们的信任。让用户拥有掌控感，他们需要知道当前对话的状态、进程以及接下来要做什么。
　　八、减少短时记忆负担
　　人的记忆力是有限的，美国认知心理学家乔治A米勒发现：我们的短时记忆平均每次能记住59条信息，例如单词、数字等，取决于信息的性质。
　　因此，在与用户对话过程中，要保持适当的信息层次结构，让用户去确认信息而不是去从记忆中提取，尽量让用户做选择题而不是简答题。
　　User：我要付款。
　　Bot：您的购物车有两张电影票，您想立即付款，还是查看购物车？
　　系统为用户记忆关键信息。
　　打造好用的聊天机器人需要考虑以上八大黄金法则，另外也需要一些体验定义和对话设计的技巧，并且是一个持续优化的过程。打造对的体验，需要真正理解用户并达到用户的预期，多让用户享受惊喜，少让用户受到惊吓。
　　参考链接
　　TheEightGoldenRulesofInterfaceDesign：https：www。cs。umd。eduusersbengoldenrules。html