顾客永远都对吗

　　我们经常听到做营销的人说：顾客永远都是对的！但是，这可能吗？营销人员真的相信这一点吗？事实上，有时候顾客是错的，比如没看说明书，打折期完了还要求折扣，明明是自己订货的时候犯了错误却说是供货商不对，如此等等，不一而足。说真的，顾客不是永远都对。谁都知道这点。
　　那为什么我们做营销的人又说顾客永远都是对的呢？因为我们想说的是：即使顾客错了，他们也是对的！我们真正的意思是，对错其实无关紧要，重要的是顾客买不买我们的东西，以后还是不是继续买我们的东西。
　　顾客抱怨的时候，关键的一点不是到底存在不存在这个问题，问题严重不严重，而是看我们如何有效地对待顾客的抱怨，如何处理顾客眼中的问题。即使我们认为根本没有什么问题，只要顾客说有问题，那就是有问题，就要认真地对待。
　　丰田在美国和越来越多的其他国家不断陷入重大危机。最近电视上转播了美国政府就此事进行的官方调查，其中最主要的证词是，一些丰田车主纷纷说踩刹车的时候却发现车子疯狂地加速，不止一次造成严重的事故，虽然次数也不是很多。
　　实际上，从1999年到2008年，美国共有22371人死于丰田车内，而能够证实真正因为加速问题死亡的只有19人。所以，即使真有这个问题，也是个小概率事件。
　　丰田已经为油门踏板与地垫挂连这些实际存在的问题道歉。不幸的是，丰田公司在接到顾客抱怨，解决这些问题的时候速度很慢，态度也不够光明正大。
　　虽然丰田承认了实际存在的一些问题，但是面对目前不断升级的指控，也就是踩刹车的时候车子却疯狂加速，在几秒钟之内达到每小时100公里的问题，却无法做出解释。因此，很多人怀疑是软件问题。车主们觉得由电脑控制的汽车正在失去驾驶者的控制。但是，对于踩刹车却突然加速的问题却一直找不到原因。
　　丰田当然希望能找到原因，这样就可以解决问题，道歉，赔偿损失，然后继续造车，卖车。
　　我有坏消息要告诉丰田（可能他们自己也知道），从汽车的设计里面大概永远也找不到车子突然加速的原因。大约25年前，奥迪5000遇到了一模一样的问题：开车人使出全部力气拼命踩刹车，车子却还是疯狂地加速。有些人从自家车库往外倒车时，车子却照直往前开去，以极快的速度冲进车库，直到撞到墙才停下来。发动机疯狂地轰响，惶恐万分的车主连忙逃离已经失控的汽车。随着越来越多这样的事例被公之于众，奥迪车在美国的销量从7万台迅速地下降到1万台。
　　几年来，美国、加拿大和日本政府进行了详尽的调查，结果未发现一例事故属于机械问题。为了调查汽车突然神秘加速的原因，三国政府从20家汽车生产厂家抽调了50款汽车做了大量的研究。
　　调查的结果是，有些人想前进的时候不小心按了后退按钮（反之亦然），慌乱之下，想踩刹车却误踩了油门，之后发现车子不仅没停反而加速，于是更加慌乱，便更加有力地踩油门。这类驾驶错误的典型症状是，开车人发誓他她当时拼命踩刹车，但车却疯狂加速。一些主要的汽车品牌几乎全都接到过类似的消费者投诉。但奥迪车比较倒霉，受到的关注最多。最有名的是CBS的一个节目，这是一个小插曲，居然拍到奥迪车的油门神乎其神地自动下落的场景。后来证实他们在拍摄过程中作弊了，因为这是根本不可能发生的事情。但无论如何，消费者受到了影响。
　　在奥迪事件中，所有证据都表明顾客犯了严重的错误。但不管怎样，奥迪车为了降低顾客出错的可能性，还是修改了汽车的设计，比如加大了自动挡车油门踏板和刹车踏板之间的距离；把车从停车状态改为驾驶或倒车时，必须先踩下刹车；把奥迪5000重新命名为奥迪100和奥迪200系列。即便如此，奥迪的销量也花了15年的时间才恢复到原来的水平。
　　因此，事实证明，顾客永远都是对的，即使顾客错得离谱，他们也是对的。顾客对事情的看法是唯一真实的看法。
　　回顾一下丰田事件，它在处理一些不严重也很容易解决的实际问题（比如地垫卡住加速器等）时不够迅速，导致了现在媒体集中轰炸般地报道，有些可能是根本无法处理的问题，但这类事情绝对是电视和报纸的猛料。参考一下奥迪事件，我猜丰田走出阴霾可能需要很长一段时间。它似乎忘了，顾客永远都是对的！