如家酒店发展心血谈

　　产品
　　首先，要以顾客的真实需求来定位产品。产品基本可以分为两类：一类是以前没有的；另一类是既有产品的优化。很多时候我们做的产品实际是指后者，比如携程，它本质是旅行社，但是它把这类实体集合化，就是对既有产品的优化。
　　现在中国有30万个住宿场所，如家成立的2002年便有了20多万家。这个行业市场容量很大，但整体不赚钱。顾客的真实需求在哪里？来看看中国的乡镇企业、民营企业、大企业部门经理以下的出差者，他们的报销标准是多少，150元。10年了，我们做调研：顾客最需要的是什么？大部分人还是说第一卫生，第二安全，第三热水、毛巾。
　　满足这些需求的核心的东西都要保证，那些表面的则可以忽略掉，不创造价值的东西就要砍掉。同类产品的竞争往往围绕在这个行业的平均水平上下，这个时候如果你能拿出一些顾客想要的东西，那对他来讲就是物有所值，就是提升了高于他人的顾客满意度。
　　模式
　　对于商业模式，它其实是对社会的理解，是对整个社会资源结构的把握，即以社会资源特点定位模式。如家十年间开了1800家酒店，我们没有圈地造楼，而是采用租的方式。如家和业主一起租用了中国1800多栋楼，才得以实现轻资产快速发展的模式。法国雅高集团下面有一个经济型酒店，2002年进入中国后复制欧洲模式，圈地，造出来的标准一模一样，然而在6年间才做了30家。未来的企业是社会化的企业、协同的企业，一定要有资源共享的逻辑。至于说你要找到什么样的合作方式和突破机会，那是具体的事情，但是在理念上、思维上一定要是开放的。
　　战略
　　有了产品和模式，如何更进一步地制定战略？我想应该以产业发展目标来定位系统。我是做零售业出身的，如家不是一个酒店，而是一个产品，是一个规模化的产品。既然叫做连锁，那么连锁成功的核心是什么？我想到沃尔玛，它的成功是采用了中央供应链的模式，供应商、货运与总部整体谈判，是对社会零散供应商的一种整体分配。我就想让在不同地方住的人享受到同样的服务。这种以产业为目标的做法就要搭建系统，要建立会员制，会员可以打折，这是一种集约方式；然后要有中央呼叫中心、中央预定中心，今天又发展到网络、手机预定。
　　当初对于会员打折这件事，下面是有抵触的，但是我们顶着压力要上，为什么？要让客人有这个习惯，觉得这是到了一个有中央的地方，让客人觉得我们是一伙人。这个概念慢慢开始，到今天上面有1300多万人，这部分人占到订房的54，也就是说如家54的生意是来自固定的人群，这便是核心客户。
　　规模
　　以资本运作力度定位规模。刚才提到2006年融资后我们决定要上量。的确，企业的发展需要资金支持，准确地说是要以资本运作力度来定位规模。具体地说，2004年年底的时候如家是28家店，到我们在美国敲钟上市的那一天是82家，而从82家到今天的1800多家却只用了6年时间。
　　不过，我要提醒的是，在创业过程当中，不要单纯看钱，还要看和钱一起创造出来的其他价值，它能使你在融资过程当中，不仅仅获得钱，更能得到对你业务发展更加有帮助的东西。
　　下沉
　　现在如家的一个发展方向，便是以城镇化方向定位下沉。2006年在资本市场拿完钱以后，就决定了肯定要上量；钱拿来不上量，这个钱拿来就没有用，就没有发展。当时我们已经隐约感觉到上海、北京这些地方租金贵的一系列问题，所以就想一线可能是一个方向，但不是重点。当时改革开放30年已经创造了很多成就，但是中国要真正强大一定要有更多的城镇化，把7亿农民变为2亿，其他5亿要变为市民。
　　我想商业有时候是有其复制性的。随着城镇的发展，在中国经济发力的势头由东南部、沿海，向中西部整体发展以后，是不是也同样有之前的机会呢？所以应该尽早尽快地在这个过程中去捕捉其中的物业价值。做企业定决策没有完全保你赚钱的，好的效益都是由一种对预期的判断和你最后形成的执行力来共同决定的。
　　特许
　　提到连锁，人们可能会首先想到加盟，但想要做好连锁，背后的核心是品牌，所以我们的做法是以品牌推广共赢定位特许加盟。我们有52的店是特许加盟，大家都知道在这个社会中做特许加盟是很难的，彼此观点不一样，标准执行得也不一样。我们单单建立自己内部系统就做了三年，之后才开始做特许经营。我们要做到的是如何从对方的角度提供更好的保障，让对方有投资回报。我们最大的一个特许业主自己已经开了15家，一年的流水上亿元。随着特许的份额越来越多，最后属于我们的就是品牌，就是我的客流、我的团队、我的标准。世界上前五大的酒店管理公司都是上百亿元的，它其实就是贴牌，但是后面有它的专业支持。
　　多元
　　未来的发展我更看重多元化，这其中需要资源共享的合力。如家现在有7万员工，覆盖中国260多个城市，那么我可以重新定位这家公司的属性为中国最大的落地服务商，休闲旅游、养老旅游、物业管理其实都可以提供。
　　我们在三亚已经有18家酒店，海南岛加起来有30多家，那么其他地方的优秀员工，我可以给他们度假奖励：到三亚去，休息三天，这个就是资源优势。当你搭建好了以后，有很多的想象空间。
　　我们也有愿望办一所中国服务业的技能学校，以前叫校企合作，我们叫校企合一这个班就是如家班，大一到我这里实习，大二进入我们的未来经理人培训班，省掉了将来跟社会磨合的阶段，进大学后就能进入我们的未来干部培养体系。人力资源未来在服务业当中是很受关注的。要有多元化的思维。
　　未来
　　未来可以有很多想象，但有一点是一以贯之的，这便是企业价值文化。资本市场的本质是一个承诺与兑现的问题，诚信度非常重要，这个就是你的积累。品牌是积累，信誉也是积累。真正能够让大家凝聚在一起，站在一个平台上，共同为一个方向去战斗的只有价值观和信念。
　　所以，要成为一个成功的企业，最基本的一点就是一定要有价值观，要有文化，而且是强势的。企业文化其实是老生常谈，问题在于如何把宣传变为行动。我们讲尊重员工，落实下来就是要保证他们的宿舍干净，他们每周的菜单必须公布出来。这些都是他们基本的生存条件，这是你提倡的，提倡的就要去做。做了以后他会觉得这是对他价值的肯定，也会肯定你的价值观。