了解你的客户以客户为主导创造需求

　　了解你的客户，以客户为主导创造需求！
　　长期以来，大多数企业认为向客户销售产品最有效的方式是焦点组（FocusGroup），可以清楚地了解客户想购买什么样的产品。然而，今天，这种单向关系不再有效。当客户作为企业发展的最重要决定因素进入企业时，一些领先企业开始快速改变传统的焦点组模式，建立客户咨询委员会（CustomerAdvisoryBoards），直接听取客户对战略问题的意见。
　　对企业来说，从以客户为中心（CustomerCentric）到以客户为中心的企业（CustomerActivatedEnterprise）是一个全新的过程，首席管理人员必须学会利用新技术朝着这个新的方向努力。
　　把顾客当作独立的个体。
　　把顾客看作是独立的个体，以个性化的方式改变过去以顾客为中心的做法，这是成为顾客主导企业的一个特点。
　　在数字化和社交时代，客户有无数的方式获取信息，拥有越来越大的主导权和发言权，可以瞬间与世界共享。社交网络和移动商务彻底改变了卖方和买方的关系，客户对企业服务、价格、交货的期待前所未有地高涨，这些都彻底改变了产品的查询、生产、流通过程。
　　顾客希望企业能够把自己当作一个独特的个体来看待，即了解他们的特征，价值观，信仰，习惯和偏好等等。公司需要深刻理解和关注个人客户，而非将客户视为一类或一类细分市场。
　　在企业中，市场总监或CMO处于前线业务部门的重要位置。与其他高管相比，他们可以第一时间了解客户的需求。如今，客户的变化不仅影响CMO，还影响CEO、CFO、CIO、CHRO和CSCO（供应链总监注释）。
　　这些处于企业最高位置的首席高管需要更多地关注优势领域和个体客户的探索，这将有助于企业探索新的商业模式和利润来源。
　　客户参与企业战略决策。
　　由以顾客为中心向顾客主导型企业转变，另一个明显的特征是各职能的干部们开始意识到顾客对企业战略的影响。
　　近日，IBM在全球范围内对70个国家20个行业的4，000多名首席管理人员进行了调查，超过一半的首席管理人员表示，目前客户对其企业的影响很大。CEO表示，客户对企业战略的影响仅次于最高管理层。
　　这是一个有趣的现象。首席执行官开始放松对他们通常认为的专属领域制定商业策略的绝对控制。为了寻求创新，一半以上的首席执行官希望开放自己的企业，消除与客户的障碍，扩大内外合作范围。越来越多的首席执行官认为，客户的影响不应局限于传统客户参与的活动，如开发新产品或服务。
　　在决定企业未来时，接受客户成为利益相关者会对企业文化和组织形式产生很大影响。企业不仅要以顾客为中心，还要成为顾客主导型企业。这就要求企业与顾客建立全面的互惠关系。也就是说，他们必须准备好改变发展方向，寻找创造共同价值的道路。同时，企业需要寻找合适的方法，让顾客参与重要的决策。
　　学会倾听客户的声音，与客户合作创新。
　　与以往不同的是，社交媒体的出现为企业提供了一个与客户一对一沟通的绝佳机会。企业需要抓住机动的机会，学会倾听客户的反馈，果断采取行动，这也是客户主导企业的一大特点。
　　怎样倾听顾客的声音？公司内部首先要有倾听顾客声音的策略，必须建立一个倾听顾客声音的系统，能够将从顾客服务中心听到的顾客声音反馈给营销部门、供应链和渠道等进行调整。
　　其次，所有客户反馈的声音都构成了今天讨论的大数据的基础。通过从各种渠道获得的大量结构化和非结构化数据中提取关键要素进行分析，区分哪些是噪音，哪些是有效数据，并在此基础上预测和指导业务决策，包括调整或改变企业模式和发展方向，甚至改变产品开发方向。一旦得到这些，就会涉及到组织结构的快速调整，包括业务流程、人员和技术的调整，为抓住新的市场机会做好准备，最终目的是提供更好的客户体验。
　　然而，我们也发现许多首席高管仍然处于被动响应状态。当然，许多企业已经领先于竞争对手，在倾听客户声音方面表现得非常出色。
　　对此，小米手机就是就是一个很好的例子。小米赢得了越来越多的粉丝，率先邀请粉丝参与产品开发，每周五向用户发布一个版本的样本。同时，基于用户反馈的开发团队会不断改进功能，比如米聊和小米手机的聊天功能。
　　为了扩大客户的影响力，乐高推出了Cuusoo网站，任何人或团体都可以在该网站上就乐高未来的产品提交建议，如果建议商品化，可以获得净销售额的1。
　　科技推动变革
　　如今，技术已经从后台走向前端，由社交和移动技术引领的前线业务数字化正在积极影响客户的主权。科技不再是基础结构的一部分，而是主宰客户主导企业的关键。
　　今年，在《2013年IBM全球首席高管调查报告》中受访的首席执行官表示，影响企业发展的最重要的外部因素是技术，技术已经从2004年的第六名上升到第一名。
　　以社交业务、移动互联网、分析和云计算为导向的新技术浪潮正在改变企业与客户的关系。一个非常简单的现象是，客户可以一天724小时握住手机或其他电子设备，可以满足个人需求，及时传递信息。
　　毫无疑问，技术将成为重要的支点，撬动企业与客户的关系，更紧密地将买卖关系联系起来。
　　过去，企业关注的数据只是传统低价值消费和人群结构的变化。在大数据时代，这是远远不够的我们还需要听取一些高价值的数据，如与客户心理、使用情况和消费偏好相关的数据。对于企业要拓展的新客户来说，分析技术可以提供真实的图片来预测客户的需求。这些分析可以基于手机、社交媒体和实时客户信息分析，社交和移动可以让企业主动接触客户，提供听客户声音的绝佳机会。云计算在社交业务、移动互联网和大数据分析中处于核心位置，为所有技术的实施提供后台保障，是促进业务创新和转型的重要动力。
　　目前，首席高管正在全面迎接以客户为主导的颠覆性转型。
　　以客户为导向，创造需求。
　　新的营销理念。
　　科特勒在《科特勒营销新论》中指出，新的营销模式已经从销售理念和营销理念走向全方位营销。全方位营销的起点是个别客户，重点是客户的价值，企业的核心能力是网络合作，手段是数据库管理，可以与厂商的价值整合相结合。因此，通过掌握客户份额、客户忠诚度和终身价值，可以实现盈利增长。它指出了一个非常重要的现代社会营销理念以客户为中心，实施全方位营销理念，积极探索新的营销策略。
　　我们所说的以顾客为主导的营销方式，就是根据顾客购买的四个步骤：了解、需求、信任、满意，进行营销活动，做到让顾客了解企业销售的产品，挖掘、引导顾客的需求，与顾客建立互信关系，最终在售后服务上超越顾客的期望，以赢得顾客对产品的忠诚，实现长期营销。其核心思想是：成功的销售人员并非销售产品和服务，而是销售帮助。这种帮助更多的是指帮助顾客解决问题，达到顾客满足需求的目的。
　　在这里，我们将区分需求和需求。
　　创造需求是指以消费者为中心，着眼于消费者潜在模糊的内在欲望和满足欲望形成消费者需求的条件，通过产品开发、创造条件和市场指导形成新的需求。
　　创造性需求之所以成为当今企业营销生存的新计划，是因为随着我国社会和经济的发展，我国目前正处于从温饱型向小康型需求结构过渡的时期，市场消费正由数量型向质量型转变，人们的需求也由低层次的自然需求，如基本的衣食住行，向中高层次的心理需求转变。所以，满足心理需求的商品在整个商品中所占的比重会越来越大。但是，由于科学技术的高速发展和消费者的认识能力有限，很多高层次的需求，比如心理或精神需求，消费者往往难以准确地表达出来。
　　这给企业营销带来了新的责任为消费者拨开云雾，让他们看到月亮，也就是为消费者创造需求；引导消费者需求，成功营销自己的产品和帮助，赢得长期消费者。
　　那么如何创造需求呢？
　　首先，根据需求有现实需求和潜在需求之分，企业应集中精力挖掘消费者的潜在需求，针对潜在需求有欲望而无购买力和无购买力两种情况，提出相应的对策。例如，对于第一种情况，企业可以采取分期付款的方式，既满足了消费者的潜在需求，又赚取了消费者明天的钱，或者改进了技术，降低了生产成本，将价格定在消费者能承受的范围内，从而实现双赢，何乐而不为？对于第二种情况，企业可以通过与消费者交谈，免费让部分消费者使用产品，旁敲侧击，将隐含的需求提升到明显的需求，将潜在的问题扩大化，将普通的问题引申为严重的问题，从而培养消费者的内心需求，挖掘其潜在的需求。一个成功的例子就是品牌机神舟电脑电脑。
　　对于IT制造业来说，2002年是一个霜冻时期。但是神舟却跃居家用台式机市场前五。这主要是因为它在产品开发方面紧紧抓住了市场的现实需求和潜在需求，定位于平民市场。2002年初，它在CCTV打出了四千八百八，奔四扛回家的口号；10月，神舟家和800VLCD电脑售价跌破5000元价格线，创造了LCD电脑价格的历史新低。以质优价廉的杠杆撬开了市场的大门，这一策略符合当前中国家用电脑的现状：一级市场保有量已接近50，需求增长缓慢；而三、四级市场保有量仍然很低，质优价廉的平民电脑不仅能满足现实需求，还能激发大量的潜在需求。
　　二是根据需求有物质需求和精神需求之分，企业要把握住改革开放二十多年的中国，人民的收入现在已经不是昔比了，人民的需求也不再仅仅是低层次的吃穿住行，精神需求心理需求也越来越受到人们的重视。公司应将政治进取、知识的融入到产品的生产和销售中，提高技能，寻找爱情，社交，艺术欣赏，陶冶情操等高层次的社交精神需求，以满足消费者。举例来说：
　　人们购买商品时要求的质优价廉反映了消费者的审美和求实心理。
　　因此，企业不仅要为消费者提供物质产品，还要注意满足消费者的精神需求。
　　第三企业可以利用人们需求的诱导性进行市场营销。诱导性是指需求受到各种因素的影响和制约，随时可能发生变化，需求可以引导和培养，也可以调节和控制。流行是诱导的结果。因此，企业可以培养大众的消费群体，引导大众的消费，创造新的需求。在这方面，很多企业已经不知不觉地开始运用了。例如，请大明星做形象代言人。
　　第四企业可以利用需求的相关性和可持续性来创造需求。需求的相关性和可持续性是指当某个需求得到满足时，新的需求可以延伸出来。创造需求的家庭可持续性。比如美国一家商家推出一个只卖10美元的芭比娃娃，同行的价格在40左右，所以受到很多家长和孩子的青睐。但是几个月后，女儿收到一封信，说芭比大了，该买新衣服了。所以在女儿的要求下，父亲花了将近40美元去指定的商店为芭比买衣服。之后，类似芭比应该买首饰来展示自己的身份；芭比生日到了，应该做生日PARTY，准备生日礼物；芭比成年了，应该找男朋友，组织家庭，等等一系列芭比生活。这个时候花的钱远远超过40美元。这个商家成功挖掘了消费者的需求，不断创造需求，延伸需求，创造需求系列化。
　　当今时代是一个快速发展的时代，是一个没有人能很好把握的时代，消费者的需求处于广阔的处女地位。一个企业要想长期站在不败之地，就必须有成功的营销，成功的营销是以客户为中心，以客户创造需求为新的营销理念和手段。