淘宝双客服完整攻略

　　一、双十一当天高峰时段分配
　　如下图，双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15：0017：00，晚上的20：0024：00。而低谷期为凌晨3点到7点。
　　二丶双十一当天需要怎样的客服
　　想要有一个完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改单、催付、攻坚客服很重要！
　　（1）双十一客服岗位
　　售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症
　　攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间
　　改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题
　　催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付
　　物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。
　　仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作
　　（2）客服团队版块划分
　　售前（售前攻坚）：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标。
　　售后（售后改单）：以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。
　　辅助（催付电话）：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。
　　三、双十一客服团队前期准备（蓄水期1011月）
　　双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。
　　（1）产品、规则培训准备。
　　产品培训：新品、主推、热销、关联、核心工艺。
　　核心是产品熟，要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉，其次是对工艺的熟悉，熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。
　　活动培训：
　　想要得到更好的转化，首先必须要对店铺所有活动内容进行培训，要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性，都要和客服培训清楚，减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。
　　规则规范：平台规则、雷区禁区、大促规则
　　流程培训：交接流程、特殊情况流程
　　话术技巧：大促应对技巧、话术生成、话术利用
　　氛围营造：氛围调动、消除顾虑、制定目标
　　（2）客服快捷语设置
　　活动内容
　　aclasstaghrefwiki10878b。htmla。a活动内容自动回复
　　b。活动内容整合话术
　　c。分条活动内容话术
　　d。关联活动话术内容
　　e。活动规则话术内容
　　f。活动参与方法话术
　　g。核心注意事项话术
　　新品主推
　　a。新品主推促销文案
　　b。新品主推产品卖点
　　c。产品常见问题答案
　　d。产品操作使用说明
　　e。热卖产品版块指引
　　f。热卖产品活动解说
　　g。关联套餐推荐话术
　　规则建议
　　a。大促活动起止时间
　　b。大促期间付款规则
　　c。大促仓储发货原则
　　d。大促特殊规则申明
　　e。物流签收建议指引
　　f。退货换货注意事项
　　g。邮费运险使用说明
　　情绪安抚
　　a。高峰期网络堵塞安抚
　　自主购物指引文案
　　活动不熟客户的指引
　　b。购物中和后期要点
　　c。物流爆仓预警及安抚
　　d。退换货注意事项交代
　　e。规则变更的情绪安抚
　　四、双十一客服排班原则（爆发期11月11日）
　　第一：10日19点12日2点全时段有人值班
　　第二：高峰期02点最大化人员在线
　　第三：售后全时段同步售前
　　第四：次高峰期保障人手，低谷期交接
　　五、总结
　　双11分配好客服岗位，确保团队正常运行；做好客服培训，确保客服清晰流程规则；做好每一步工作部署，有备无患。除了客服本身的技能匹配，还要兼顾好后方硬件设施的通畅，打造专属于你店铺的双十一盛会！