用研无用对用户研究实践的思考

　　从毕业实习算起，从事可用性方面的工作到现在已经5年了。在此记录笔者的一些所见所想，和大家讨论分享一下。
　　用户研究在以用户为中心的界面设计方法中是很基础，也很关键的一个环节。但在实践中，笔者经常听到的抱怨是用户研究投入多，耗时长，还没用。出现这种声音的原因肯定是多方面的，在此笔者想从以下四个方面探讨。
　　从业人员素质低？
　　有人说，目前可用性从业人员素质低，所以他们做的研究不够有水准，影响了行业外对本行业的看法。这个提法笔者认同，但暂时不作讨论。目前有不少从业人员的调查报告可读，对从业人员的学历背景等有较详细的描述。举个最简单的例子，2009年，公司高层领导发出的邮件中曾写到所有的设计师都要写一些HTML，CSS，甚至PHP。西安交通大学李乐山教授也曾经说过，做人机界面设计要会写代码。而笔者自己就只会最简单的HTML，这个基本要求达不到。
　　用户研究的商业价值不易估量？
　　还有人说，用户调查的商业价值不易估量，因此用研的价值不容易体现出来。对此笔者不同意。不做用户调查，商业价值会更高吗？这是走历史回头路。过去计算机硬件和软件发展的50多年，就是在不断汲取历史教训中走到今天这一步。一些问题被解决后，人们往往感觉不到有什么进步就像大家已经习惯了使用鼠标，感受不到和只使用键盘相比，人机交互方式发生了多大改变如果某一个步骤让用户多花1分钟，每天几千万人使用这个软件，要浪费多少时间？使用互联网产品，要浪费多少带宽，浪费多少服务器资源？返回50年就明白是怎么一回事了。欢迎大家来谈论这个问题。其次，难以估量其创造价值的思想和方法并非只有用户调查，比如，还有企业文化，品牌建设。我们很难精确估算出企业文化能为企业创造多少价值。就算在市场研究领域，以品牌价值评估为例，就有不少模型，并且还在不断发展模型，但这难以估计价值的品牌建设也仍然不断在建立项目，且不断被实际应用。
　　敏捷开发对用研带来影响
　　第三个问题，是软件开发领域，笔者认为敏捷开发理念的提出和采用给用户研究实践带来了一些影响。
　　图1：敏捷开发（来源：http：wiki。mbalib。comwikiE6958FE68DB7E5BC80E58F91）
　　08年夏，西安交通大学李乐山教授给腾讯设计师培训的时候说：我们前头搞用户调查，是为了建用户模型，用户模型建出来目的是帮助撰写设计指南供软件开发人员参考。从事的软件开发的很多人员他是不了解用户的，但是他要根据你写的设计指南，将所有的用户需求都涵盖在内。你如果漏了一条，他就可能漏了一个结构，一个功能。这个样子到最后，软件整个都失效了，没有用了。
　　这种情况很容易发生在采用瀑布式开发流程的软件开发项目。从设计到制定产品特性，到开发，到测试，环环相扣，一步不慎，满盘皆输。2001年，敏捷开发的概念被提出来。目前在腾讯，越来越多的产品开发开始采用迭代式开发流程。据了解，其他互联网公司也在采用。这种迭代式开发的主要做法是：整个产品开发的过程是一系列不断的迭代过程；固定发布时间，发布速度快，有些互联网产品每半月发出一个版本，每次提供一些新产品特性；灰度放量，小部分用户先试用，然后搜集这部分用户反馈意见，快速修改版本，然后再大规模发布产品。
　　这种敏捷开发对用户调查和设计带来的主要影响是：产品发布速度快了，但调查从立项开始，执行分析，都需要花费大量时间，经常赶不上版本发布的节奏；通过灰度放量，可以通过用户的实际使用产品后的反馈了解用户情况，而不用依赖于前期大量分析工作预测用户使用新特性的情况；架构灵活，修改代码的成本低，允许开发出错，不依赖前期调查结果做指南。
　　从本质上来讲，敏捷开发和用户调查并不对立。在中国大力推行敏捷开发流程的咨询公司ThoughtWorks写到：敏捷思想核心是人的交流。需求问题实际上是个交流问题。商务分析师要和客户交流搞清楚客户到底需要什么，到底为什么需要这些东西？商业价值是商务分析师关注的最终目标，有了目标指向就可以不迷失方向。和客户进行交流的最终目就是挖掘出客户商业目标。可能大家会经常有这样经验客户说我要这个功能，我想要如何如何样，这时候要特别注意他说这些东西可能并不是真正需求，商务分析师需要详细问客户为什么，挖掘出他真正目标。典型敏捷过程模型中的一种叫极限编程（ExtremeProgramming），是通过故事卡（StoryCard）来管理需求。这种故事卡几乎可以说是情景分析，任务分析的另外一种表现。敏捷开发并不是不再关注用户，而是从不断从试错中获得用户反馈，从而改进产品，其实是以用户为中心的另一种表现。
　　由此看来，敏捷开发本身对于程序员来说是以人为本的，因为它允许程序员犯错，强调开发者之间的沟通交流，甚至鼓励程序员与用户交流，希望把机械的编程变成愉快的活动。
　　所以界面设计师对敏捷开发的态度不应该是抵触的，应该寻找解决方案。这个问题笔者所在团队正在尝试通过工具和流程来解决
　　我们通过工具来缩短调查时间。用户访谈中，邀请用户、做记录和写分析报告是很花时间的。对此，笔者团队正在建立自愿接受访问的用户数据库，未来有需要时从中随时抽取用户；在调研过程中邀请项目组成员包括开发、设计师、产品经理一同来访问和观察用户，第一时间分享有用资料，减少文档写作，只写必要文档。问卷调查中，制作问题是很花时间的，公司内部专门开发了问卷制作和投放系统，从制作到投向用户最快几个小时内就能完成（不包括设计问卷）。数据分析阶段，使用SPSS分析时，将常用分析代码整理出来，下次统计分析可以继续使用，减少分析时间。通过使用工具，缩短调查本身的执行时间。最近团队中一个调查员接到需求，调查盲人对产品的意见，从接到需求到找盲人到访问到出报告，用了一周，其间还同时在进行其他项目，完成这个访谈项目只用了3个工作日。
　　我们通过流程来解决长时间调查与敏捷流程的矛盾：一次用户调查的结果可以写成许多故事卡，每次开发，只开发其中一部分故事卡，通过几次迭代开发周期，才完成一次调查的故事卡的开发，这个期间，可以继续进行新的用户调查。
　　此外，最终还是需要对用户使用所产生的后台数据进行分析，这仍然可以是负责设计调查的调查人进行的工作。
　　好借鉴，轻调研
　　第四个问题，比较本质，是由于国内企业喜欢模仿，或者说借鉴。
　　借鉴问题，会对用户调查造成很大影响。有些团队不愿意投入在调查和设计上，产品的需求说明书和设计指南按照别人的成型产品照着写就行了。想做调查的团队，有了创新，设计出产品，也有很大风险被其他团队借鉴去形成自己的产品。（中国的专利现状对界面设计没有实质性保护，具体表现在：首先人机界面在中国往往只能申请外观专利，是静态界面，并不真正适合保护人机界面设计；其次外观专利较难获批，因此有时申请的是技术专利，其他团体换一种技术方案实现就不会侵犯专利；再次即使侵犯专利，打官司要拖23年，维权困难。）