管理大忌三大致命的美好愿望

　　全世界都迫切需要优质的服务。服务做得好的公司看看西南航空（Southwest）和美国网络鞋店Zappos在保证盈利的情况下都实现了企业增长，并赢得了回头客。服务做得不好的公司则受到了无情的惩罚。美国银行（BankofAmerica）经常在客户满意度调查中排名垫底就是一个活生生的例子。
　　企业有太多理由要服务好客户，那么，为什么优秀的服务依然不多见？
　　原因之一就是好意。事实证明，优质服务的核心障碍并不是落后过时的想法，也不是麻木不仁的管理层，很多时候问题恰恰在于人们希望做对的事情。美国银行最大的问题可能就是现在它不想让任何人失望。
　　而且，像这样的情况并不少见。谈到服务，下面三类好的出发点往往会造成适得其反的结果：
　　1。凡事力求做到最好
　　最好的服务提供商总是在客户最看重的事情上不遗余力，在客户最不看重的事情上则留有余地。美国著名的医学中心梅奥诊所（MayoClinic）为患者提供当日预约服务，条件是放弃选择指定医生的权力。但任何急难症患者（这是梅奥诊所擅长的领域）都会乐于接受这样的安排。
　　此类折衷策略构成了成功的服务模式，没有人需要为此致歉。西南航空（SouthwestAirlines）无需为不提供正餐和行李转运服务而感到羞愧，因为正是如此，它们才能提供廉价的密集航班，而这些也正是顾客真正想要的东西。
　　如果西南航空力求事事做到最好，如果它既想成为一家廉价航空公司，又想提供高端豪华的舱内体验，同时每天多次飞往全球任何一个地点，这套模式绝对行不通。这家公司最终会亏欠，而且什么服务都流于平庸，这正是大多数大型航空公司走下坡路的原因。
　　如今的美国银行（BankofAmerica）似乎正在向零售银行的所有领域推进，可以预料的是，效果不会令人满意。美国银行正在试图降低成本、提高便捷性、扩充产品领域以及提供友好的服务，或许它的名字就已经决定了，一家面向全美国人民的银行绝不能让任何人因为任何事情失望。
　　美国银行没有设计一个或多个服务模式【看看丰田（Toyota）和雷克萨斯（Lexus）各自的策略】根据关键服务要素进行优化，而是选择全面铺开，胜算渺茫。它不是最便宜、最方便或最友好的储蓄银行。它让所有的人都大失所望，原因却又各有不同，僵化的策略无法让任何人真正满意。
　　你们的客户最看重什么？如果确保他们获得这些，他们愿意放弃什么？回答好这些问题，是提供优质服务的第一步。
　　2。要求员工更卖力地工作
　　一旦出现问题，人们很容易将其归咎于不够努力。很多人认为，只要再加把劲（通常说的是直接下属），服务就会得到改善。但这种观点可能忽略了一个事实，即系统架构本身就已经决定了员工难以提供令人满意的服务。
　　呼叫中心就是一个很典型的例子，而且它的星星很荒谬。呼叫中心往往要求员工最多需要关注8个屏幕，同时还要接听并处理来自全球各地来电者五花八门的问题。很多呼叫中心还对服务代表的通话时长进行计时，而且不得将来电转至上一级，即便他们没有权限和信息来解决来电者的问题。处在这种情况中，再努力也无济于事，因为员工的工作面临着很大的障碍。
　　有没有更好的办法？我们可以设计一套管理体系，让每个人轻轻松松就能拿出出色的表现。Zappos将服务代表视为公司建立客户关系的一线大使。服务代表有服务客户的工具和权力，每天24小时提供服务，同时公司还鼓励他们不计时长地接听电话。超长的通话时间甚至已成为服务团队的某种荣誉勋章。
　　对于那些服务遭到投诉的公司，我们的建议是别再告诉你们的员工做110的努力了。认真审视一下，是否是系统问题导致客户不满。
　　3。提供免费服务
　　慷慨大方是良好关系的核心，客户关系也不例外。为付钱给你的人们创造巨大的价值，然后从中为自己争取一部分。这就是成功的服务公司背后的慷慨经济学。
　　不过，无条件的爱可行不通。必须为你的慷慨获得某种回报，否则你可支撑不了多久。举个例子，精致游轮（CelebrityCruises）在竞争日益激烈的市场中新增了150种取悦客户的方式，包括免费香槟酒、落日瑜伽、泳池边的果汁冰糕、寿司吧以及订制披萨等服务。
　　但问题是没人需要为此多付一分钱。由于游轮业的现状导致涨价几乎不可能，这个昙花一现的计划沦为可有可无的免费服务，收回成本的概率几近于无。
　　美国邮政局（TheU。S。PostOffice）在全国范围内推出的周六递送服务（递送量较低）也是一项免费服务。我们自然都喜欢这项服务，但大多数人除了邮票，不愿额外多付一分钱。这项服务堪称邮政系统的免费香槟。
　　简单而言，我们认为服务必须收费。新的收费和上调价格只是一种方式，往往也是最没有创造力的方式，许多市场都不能接受。服务收费遇到困难？首先，要确保你是在为客户创造真正的价值。然后从中为自己争取一部分。
　　我们经常接触到很多企业管理者，他们的想法和出发点都很好，但没算好经济帐。他们的问题不是对客户不够全心全意，而是死守一种观点，认为只要有好的出发点就足以成功。然而，好的出发点不仅不够，有时甚至恰恰相反，会成为企业发展的绊脚石。