关于集团型企业财务共享服务中心服务满意度提升的探

　　【摘要】当今全球知名企业如花旗银行、通用电气等都通过建立财务共享服务中心大大提升了企业的财务工作效率，降低了企业运营成本。中国大型企业也逐步通过建立财务共享服务中心进行数字化转型。但在财务共享服务中心建设运营过程中，集团型企业业务的标准化、流程化、信息化面临着不小的问题，在运营过程中也面临着如何依靠技术、人才、管理等手段提升服务水平的问题。基于此，本文重点针对集团型企业财务共享服务中心如何完善提升客户服务满意度进行探讨。
　　【关键词】财务共享服务中心；客户服务满意度；问题；措施
　　近年来，集团型企业不断发展，规模不断扩大，为适应公司业务扩张，集团型企业需设立下属公司进行具体业务开展，导致下属公司数量也不断增加，随着业务流程的延长，集团型企业的管控力度不断被削弱。财务共享服务中心可以利用现代信息技术和数据集中管理优势，通过一系列指标的监控、分析，不断挖掘客户需求，并依托于全员参与服务，简化优化业务流程，提高工作服务效率和质量，助力企业财务风险管控，实现企业稳定可持续发展。
　　一、财务共享服务中心提升客户服务满意度的必要性
　　任何一个组织机构的存在，都要有其合理性。财务共享服务中心的存在和发展，正是由于财务共享服务中心能够帮助企业实现业务的标准化、流程化、信息化，降低业务财务化的执行难度，实现业务的专业化。首先设立财务共享服务中心本身的定位就是为了提升服务的效率和质量。共享服务是整合运作流程，进行管理创新、加快反应速度、提高服务质量，从而提升管理效率、降低成本、增强企业整体核心竞争力的有效方式。其次财务共享服务中心作为向企业集团内部业务单位或外部企业客户提供财务服务的机构，提供好的服务是财务共享服务中心的基本职责。〔1〕
　　二、现阶段我国企业财务共享服务中心存在的服务问题
　　我国传统的企业财务管理部门大部分定位为管理部门，大部分工作人员是从原单位财务部门调入财务共享服务中心后，没有树立起真正的服务意识。当今服务行业，也没有全部建立起以顾客为中心的服务理念，存在服务方式粗放、服务能力不足、服务水平参差不齐的现象，根本原因在于企业未能意识到附加在产品上的服务质量对其生存和发展的重要性。因此，财务共享服务中心在为集团公司内部和外部客户提供服务过程中，如何实现以顾客需求为导向，提高顾客满意度，是财务共享服务中心在建设和运营过程中需要充分考虑的问题。
　　（一）发展处于起步阶段，缺乏经验
　　现阶段，我国集团型企业财务共享服务中心建设大多处于建设起步阶段，已建立进入运营阶段的，运营时间也不长，导致我国财务共享服务中心建设和运营的经验都不足，相关建设运营分析、研究、探讨的出版资料不够丰富，因此缺乏可以深度借鉴的建设和运营管理经验。
　　（二）实现战略目标的服务定位不清晰
　　目前，我国财务共享服务中心建设的战略目标主要集中在财务风险管控、财务转型和成本降低，但实现战略目标的过程中，重管理轻工具、重要求轻手段、重产品轻服务、重建设轻运营，财务共享服务中心没有实现角色定位的转换，没有意识到服务的重要性。因此，财务共享服务中心需要在建设和运营过程中让业务单位感受到财务共享服务中心先进的服务理念，对共享服务充满期待，才能保证财务共享服务中心战略目标的实现。
　　（三）运营时间短，运营管理体系不完善
　　财务共享服务中心是一种创新的财务组织模式，需要建立完善运营管理体系，以协调组织活动，确保业务规范执行。目前财务共享服务中心运营管理活动相对简单，尚未形成完整的运营管理体系。如果不能建立长效优化机制，对业务活动进行持续改进，财务共享服务中心的未来发展会受到重大影响，实施效益大打折扣。〔2〕由于运营管理体系不完善，直接影响财务共享服务中心业务的全面、稳定、高效、持续运行，难以满足业务单位对财务共享服务中心更高服务效益的要求。
　　三、财务共享服务中心服务满意度提升的措施
　　（一）转变服务观念，提升服务价值
　　财务共享服务中心需转变服务观念，以顾客需求为导向，想顾客之所想，为集团公司内部和外部客户提供服务。传统的服务附属于产品之上，产品为主，服务为辅，随着产品实现销售，服务随之结束；而财务共享服务中心的服务要求更加全面，从理念上将业务处理变成服务，把服务变成商品，以服务为中心，区别客户、产品，进行更为深入、全面的服务，关注价值链上的满意度和客户体验，具有客户体验管理的能力；保持良好的客户关系，设计量化客户沟通指标，对客户沟通效果进行评价，能主动作出改善客户关系或客户感受的努力，提升财务共享服务中心的服务水平和满意度。
　　（二）提升专业素质和业务学习能力
　　员工的能力包括员工的专业能力、创新能力、沟通能力、学习能力。一是对组织内部员工的培训以及学习氛围的营造；二是在组织内培养对创新性事物的接受程度以及主动创新的动力和能力。三是建立企业知识库，实现知识的更新迭代，同时不断提升组织管理的成熟度，随着管理成熟度的提高，绩效管理、人员管理、服务管理和知识管理也越来越受到重视，可以调动财务共享服务中心人员的积极性，建立健康、协作的成长型、学习型组织。四是熟练学习掌握内部和外部知识，财务共享服务中心的制度体系分为外部制度和内部制度，内部制度含服务标准承诺、员工报销手册、业务规范等，外部制度包括国家会计准则、财税制度的变化，以及服务对象业务的变化等，共享服务中心需对相关知识进行持续学习和更新优化。
　　（三）提高信息技术的利用水平
　　共享服务是一种创新的管理模式，其本质是由信息网络技术推动的运营管理模式的变革和创新。信息技术对于共享服务中心提升服务质量具有重要作用，对报账单填写、财务审核、交易处理、资金结算、对账等对人工操作耗用极大的基础业务，可以使用通过计算机自动完成处理。如图像识别、语音识别、自然语言处理、机器学习等人工智能技术的应用，将帮助企业实现对业务的智能化处理，降低企业和财务共享服务中心基础数据的输入、过程、输出管理工作，极大提高基础业务的处理效率和处理质量。为实现上述技术成果，技术还必须更加友好和人性化，开发系统时应关注界面的可操作性，操作方式简洁明了，说明信息尽量使用通俗易懂的非专业性词汇等。
　　（四）建立并持续改进和完善运营管理体系
　　财务共享服务中心的运营，必须有体系化和长效化的良好机制，才能保证服务能力的不断提升。一是丰富服务管理工具，包括服务热线、公共邮箱、即時通讯工具等，通过逐单反馈，电话访谈，以及调查问卷等方式收集客户的反馈，进行服务质量测定，对服务的短板开展有针对性的改进。二是提升投诉管理效率。财务共享服务中心应能够迅速分析原因，解决问题，向客户表明财务共享服务中心重视服务质量和客户满意度。三是与客户签订服务水平协议，包括服务的内容、最低可接受服务水平、顾客许诺、例外事项的解决流程、双方的沟通渠道等，在帮助更好达成顾客期望的同时，也向客户表明财务共享服务中心能够提供的具体的服务内容和服务水平，以不至于客户对财务共享服务中心期待过高，导致不满和失望。四是提高内部的协作水平，运营支撑团队的成员在组织运营中，需要将流程、系统、质量、绩效、培训、服务标准化等各方面的运营管理规定落实到各个业务单元，确保各个业务单元的规范运作，使得财务共享服务中心能够及时响应前端需求，不断提升客服满意度。
　　四、结语
　　综上所述，财务共享服务中心服务满意度对于财务共享服务中心的建立和运营具有十分重要的意义。但是现阶段我国企业的财务共享服务中心服务工作服务意识不够、服务理念还比较传统、技术利用水平不高、运营管理经验缺乏。在这种情况下，要想提升财务共享服务中心的客户服务满意度务，就必须要建立完善运营管理体系、改变服务理念、提高使用技术服务客户的能力、加强对人员的经验积累和知识培训。只有这样，才能够帮助企业实现财务转型、降本增效、财务风险管控等战略目标。
　　【参考文献】
　　〔1〕陈虎、孙彦丛。财务共享服务。
　　〔2〕郭奕、赵旖旎、刘雅琼、晏瑜。2019年中国共享服务领域调研报告。