学会沟通是为客户创造满意服务的基础

　　昨天中午，长沙红星店的杨总请我们几个人去饭店吃饭，结果这家店的服务让我们赞叹不已。
　　首先，这家店的所有自助水果全部是免费的；
　　其次，在吃饭的空档中，有服务员主动过来为每个人更换了餐盘；
　　再次，我们吃完饭后想多聊一会，服务员又马上非常热情地给我们倒上了茶水，更换了擦手毛巾，并且还礼貌地询问我们是否要开空调？
　　在征得了我们的肯定答复后，丝丝凉风，徐徐而来。
　　此时我们的一位同事说，这服务都快赶得上海底捞了。
　　那么问题来了，我写这篇文章的目的是要表扬这家店的服务吗？
　　如果是，那么肯定会有小伙伴要举手反对老李了，瞧老李没见过世面的样子，这种服务很多饭店都能做到啊。
　　但是，重点来了！
　　我们来说说这位服务员更换餐盘的时间
　　其实我们当时已经快吃完了，有几位女孩已经放下了筷子，这服务员其实真的没必要给我们更换餐盘的，她只要问一句：先生，需要为您更换一下餐盘吗？我们就会回复她不需要，或者告诉她可以把餐盘帮我们直接撤掉了。
　　而她在客人即将用完餐的时候来更换餐盘，无疑是一种成本的增加，首先她自己付出了服务时间，而我们并不需要因此也不会感动；
　　其次新换上来的餐盘我们基本没用，但她再收回去后肯定还要进行清洗，这样无疑就增加了清洗人员的工作量。
　　生硬的标准化服务并没有办法关注到客户的即时需求，因此也很难打动消费者，对客户来说，好服务的标准应该是急客户之所急想客户之所想，招之即来挥之即去，因此，学会沟通是为客户创造满意服务的基础。
　　2：hr记得两年前，我在上海为邓禄普轮胎做过多场经销商培训，由于每次都在邓禄普的培训中心培训，所以每次中餐公司都会组织大家一起到就近的一家茶楼吃中餐。
　　茶楼一般都是喝茶的，做饭就不敢保证味道如何了，因此我们并没有对这家茶楼的午餐抱有多大的期望。但是真正的结果却是超乎了我们的想象
　　这家茶楼不但饭菜味道超级棒，更重要的是人家员工的服务，等于给我们上了非常生动的一课。
　　我们就这座茶楼服务的三个小细节来说吧：
　　服务细节（1）
　　我们第一天去吃午饭的时候，一名服务员给大家倒饮料，她会先询问每个人要喝哪种饮料，我们中有人喝可乐、有人喝雪碧、还有人喜欢喝茶。可是到了第二天，我们同批人员再去这家茶楼坐在同一包厢里的时候（人都有习惯性的行为），又是这名服务员为我们服务的。
　　她为每个人倒的饮料都是昨天大家喝的饮料，但她在倒饮料之前会询问一句：今天您喝的还跟昨天一样吗？
　　在获得到肯定的答案后，她就会给你倒上昨天你曾喝过的饮料品种。
　　大家可以想想，一个桌子有十几个人呢，她是怎样记得住？
　　想来这其中需要多么用心且加深厚的功力啊。
　　服务细节（2）
　　这家店的店员能跟客户很有分寸的开玩笑。
　　记得我们第一天去的时候，这位女服务员对我们其中一位企业的男内训师特别关照，于是大家就开玩笑的说你是不是喜欢我们高老师啊！该女孩微笑点头，随后大家就更愿意开她的玩笑了。
　　而到了第二天我们再去吃饭的时候，我们问她你今天看起来怎么没有昨天高兴呢？这位女服务答高老师今天怎么没来？
　　各位看官，这就是一个服务员的机智，我们都知道她在开玩笑，但是这个玩笑大家都心领神会，一名好的服务人员懂得怎样跟客户去沟通怎么去取悦客户，绝不是你端杯茶水送个毛巾这么简单，能否跟客户互动，敢于拿自己开玩笑，同时又能把握尺度分寸，这既需要能力更需要勇气。
　　服务细节（3）
　　接下来，我们来说说这第三件小事了。
　　在那次培训结束后过了两三个月的时候，我也约了一位朋友去这个茶楼喝茶谈事，当时我们选择坐在一个小包厢。这时一名服务人员过来跟我们说，我们的包厢是有最低消费200元的要求的。由于我跟朋友刚刚吃过晚饭，想想怎么点也点不到200块钱啊。
　　但此时意想不到的是，正在我们犹豫是再多点些什么还是更换位置的时候，以前曾接待过我的那名服务员刚巧经过。她看见我了，于是马上高兴地叫了起来李老师，您好久没来了。
　　再次见到她我也很高兴，简单地寒暄几句之后，把我们遇到的问题跟她说了一下。然后她说李老师，你们两位想消费多少就消费多少，您没有这些消费限制，您是我们的VIP啊，刷脸就行。
　　我问她可以做主吗，她是领班吗？
　　这女孩笑了，说：李老师，我不是领班，不过像您这么重要的客人，这点决定权我还是有的。
　　那个晚上我跟朋友聊得很愉快，后来我就在课堂上经常讲这家茶楼的服务故事，这家茶楼名叫景湖茶楼，我想我这么卖命地给他们家打广告，他们也算是赚到了。
　　3：hr这两家餐厅的服务都很好，都能够让客户感到如沐春风，但是细节对比之后，你会发现第一家店的服务员提供的是机械式的标准化的服务，而第二家店的服务员提供的是灵活的个性化的服务。
　　站在客户感受的角度来说，肯定是第二家餐厅的服务更加让人满意。
　　当然，任何事情都需要有一个过程，想要提升你的服务水准，最开始做的第一步就是服务的标准化，接下来才是服务的个性化，这也就是李老师经常说的先固化再活化，没有这样的过程给员工太多灵活度的话也是比较危险的。
　　想要活化服务，光有服务水准的训练显然不够，必须要提升店员的沟通能力，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，所以说学会沟通是做好服务的基础和前提。