电商运营流程和工作流程

　　【电商运营流程和工作流程思维导图】
　　一、检查
　　1、促销特价、店铺活动、活动时间、推广费、库存、主次爆款是否正常；
　　2、活动时间和促销内容与店铺图片是否一致；
　　3、库存：各主次爆款库存是否充足，其他款量少的直接改实际库存，如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成；
　　4、店铺首页、详情页、分类、店招、链接等是否正常；
　　5、店铺后台：是否有投诉、举报、违规、扣分等严重现象，并做出反应；
　　6、检查有没有漏发、缺货等引起的未发货订单，如果有第一时间问清情况并做出反应；
　　7、查看店铺DSR综合评分以及售后综合指标较前日情况涨跌情况。
　　二、数据
　　1、采集
　　（1）店铺流量结构、转化率、销售额、跳失率、访问深度等；
　　（2）转化率：店铺转化率主次爆款的转化率是否平稳，如有大的变化立即分析原因并改进；
　　（3）推广数据：直通车、钻展淘宝客以及活动短信营销等推广数据搜集，效果跟踪，争取一次比一次做得好；
　　（4）行业竞争对手数据收集，把控行业以及市场节奏必须做得一项工作。
　　2、分析应对
　　（1）流量结构：店铺自身诊断以及调整反向参考。排名因素：1销量排名；2人气排名：转化率、收藏关注、加购、访问深度、跳失率、复购率、销量权重、DSR动态指标、售后综合服务指标；回头客；官方活动：查明细流量来源；自主访问：推测来源；站外其他：追踪来源；付费流量；类目流量；PC无线占比；其他：品牌街、淘宝足迹、淘宝客、淘好货。
　　（2）转化率低：客观因素：周六日以及节假日、淘宝官方活动、天气原因，淡旺季原因；竞争对手：销量、价格、位置、推广力度、对手促销竞争力强的利益点；自身原因：中差评、自然搜索流量下降、客服询单转化率低。
　　（3）推广数据：短信营销：跟踪短信效果、客户分组转化数据、短信内容对转化的影响、短信利益点转化的影响；直通车：点击率、转化率、平均点击单价、关键词出价、关键词排名、计划权重、创意效果；钻展：ROI、平均点击单价、钻展位置选择、创意点击率、预算与通透的平衡、实时调价；淘宝客：佣金比例设定、计划创建、利润核算、如何引流、主动出击。
　　（4）竞争对手：销量：为何销量猛增；价格：有目的的降价还是参加活动；推广力度：疯狂钻展直通车等；是否操作销量；活动：是否做活动。
　　三、推广调整
　　1、日常卖点素材收集、凝固；
　　2、日常创意收集；
　　3、配合节日；
　　4、配合重大事件，跟进炒作；
　　5、实时调整，补充数据：补流量；补单子；补点击；实时调价；实时调整计划；
　　6、观察日、周、月、季度、年的市场数据，调整推广计划。
　　四、售后
　　1、在尽量降低公司损失前提下，满足客户，使纠结客户变为忠诚客户；
　　2、售后综合服务指标，以降低公司损失为标准；
　　3、因个人问题造成漏发、错发、投诉、扣分的应对处理；
　　4、售后处理得当，表现优秀者月奖金1000，视公司效果而定。
　　五、活动
　　1、活动报名：原则：大大小小活动全部都报；产品利润核算，若相当困难可以不报；报名完成主要做记录；定期跟踪报名是否通过，若不过，关注行业其他商家并做初步分析；跟小二沟通好，群里尽量活跃。
　　2、活动效果预测；
　　3、库存备货；
　　4、活动通知；
　　5、设计页面；
　　6、推广准备；
　　7、活动总结。
　　六、CRM管理
　　1、互动：微信、群等一切可以利用的资源开展老客户互动；
　　2、创意礼品定期更换增加粘性；
　　3、短信关怀、营销，不要拿客户当初恋；
　　4、活动：生日礼品、晒单免单、秒杀等。
　　七、设计沟通
　　1、运营把思路精准传达给美工和文案；
　　2、美工好的设计案例和思路、文章等分享给运营、文案；
　　3、文案有好的想法同上；
　　4、三者须熟知产品，市场形势，消费者特征，需求等，如此才有可能打造为店铺量身定制的品牌概念；
　　5、大型活动，节日以自主活动需提前报备、策划、制作；
　　6、日常的创意图片收集包括活动页面、活动、推广、海报、卖点等。
　　八、客服主管
　　1、客服团队询单转化数据；
　　2、收集近期客户咨询最多的问题；
　　3、检查，监督，总结效果，给客服的要求是否做到？收藏宝贝，关注店铺；提醒客户加SVIP、微信、QQ群；提醒客户加入我们自主策划的活动，比如免单、秒杀等；
　　4、规避因客服回复不当态度不好等原因引起的中差评、投诉、举报、纠纷等问题；
　　5、传达：互动内容、价格、赠品以及页面调整等，需第一时间通知到客户主管，并传达至客服；
　　6、老顾客维护由客服主管分配到每个客服手里分管，并定期评测；
　　7、处理客服主管解决不了的问题。