聊聊负反馈在交互设计中的应用

　　在日常交互行为中，多多少少存在各种各样的反馈行为（feedback），没有反馈的系统是不存在的。有些反馈是积极的，告诉人们完成了什么，有些则是负面的，对人们可能采取的破坏性交互行为进行预警，告知人们如果这样做会有很严重的后果。反馈是人们确认系统在工作的重要依据，试想你明明提交了数据，界面或者系统却没有任何提示，你肯定会越来越疑惑烦躁，还可能连续提交造成系统崩溃。
　　这里我们聊一聊那些些对用户破坏性操作提供告知的反馈，在这里称其为负反馈。负反馈源自于控制论，同时在生物学上也有不少应用，这里我们研究的是交互行为中的负反馈，当然这里还是偏向于界面的反馈，不含触觉听觉等方面。
　　按照其主要特点，大体分为以下三种：
　　粗鲁型
　　这种负反馈方式的主要特点是很粗鲁地直接指出用户的错误，而且通常是以命令的口气，指出用户的造成错误的主要原因，这样用户就会有挫败感，丧失用户继续操作的的信心。用户除了点击确定或取消按钮之外，通常也没有起到什么作用，用户的问题还是没有解决。这种反馈对应的实现模型，对于一般用户来说往往是复杂且难以理解的，对于专家用户来说可能没有障碍，但是对于大多数的中间用户和新手来说，这种粗鲁型的负反馈只会让他们觉得更加受挫。
　　如下图，提示用户或者密码错误用户也无法知道到底是用户名还是密码错误，还是很多页面出现此消息后自动清除了用户已填写得用户名和密码，有可能用户就是用户名少输了一个字母，造成的后果就是用户不得不一遍遍尝试新的用户名和密码，最后放弃登录。
　　如下图windowsXP的弹出移动存储设备异常时，想必大家在日常的使用中也经常看到，仅仅告知用户用户现在无法进行操作，通用卷是什么普通用户也不得而已，用户唯一可以做的就是点击确定，然后问题还有没有得到解决。
　　同样windows7的界面提示要好一些，能让用户看的懂，至少没有通用卷这种专业的术语，而且提供了较为可行的解决方案，用户不至于感到迷茫。
　　而使用360U盘保镖进行移出动存储设备时，则弹出如下选项，告知设备被占用，并能让用户接触占用安全弹出，当然用户也可以选择强制弹出（可能造成数据存储出现问题），这种体验要比上面这种粗鲁地提示反馈要好很多。
　　平易近人型
　　这种负反馈以普通的方式告知用户，并同时提供可能的解决方案，用户遇到问题可以根据其提示自行解决问题。这种反馈方式较前一种减少了用户的学习成本，能让用户更加安心的操作。平易近人型的负反馈对应的则是表现模型，如下图所示，这种模型处于实现模型和用户心理模型之间，在二者之间达到了平衡，当其越偏向于心理模型时，用户操作也就越容易，反之则越困难。
　　如下图的卸载UC浏览器时默认是修复浏览器卸载，如果用户想直接卸载，对该产品彻底没有使用的欲望，也可以选择删除程序安装时的设置数据，若用户选择普通卸载，再次安装该程序之前的数据则会默认导入方便用户使用。点击继续卸载，图文详情与动画可使用户的卸载率在一定程度上降低，同时还提供吐槽产品的入口（ps：现在很多产品卸载后直接弹出网页让用户反馈意见通常也起不到预期效果），让软件提供商能收集到更为有效的用户反馈数据以优化软件产品。
　　例如下图的手机流量监控提示当用户的流量达到设置的套餐值时会主动断网要求用户确认继续使用后才可继续使用移动网络。
　　温柔型
　　这种反馈是站在用户的角度来思考，就像是用户的亲人，在用户遇到问题或者产生疑惑时及时伸出援手，非常体贴。这种负反馈的文案尤其走心，即使用户处在需要解决问题的情形下。温柔型的负反馈基于用户的心理的模型，使软件和用户融为一体，软件在适当的时候给出适当的提示，不需要的时候则不会出现，但要实现心理模型则可能要付出很大的开发成本，但这一切都是值得的，牢牢把握住用户才是服务的本质，服务好了用户，用户认可产品，才会自愿掏出自己的腰包，服务提供的企业才会获得源源不断的利润。
　　如QQ没网提醒，QQ作为一款即时通讯工具，这种提示在突出了该产品的功能（的同时也提供了解决方案，用户点击即可进入设置菜单检查自己的网络设置。
　　如乐视视频手机客户端在使用移动数据播放视频时，这里会中断用户操作，用户如果觉得自己有流量任性就可以点击按钮继续观看视频，如若用户发现自己处于非WIFI网络则会连接好网络在重新进入观看视频。之前被吐槽得很厉害的苹果WIFI助理功能，则属于好心办坏事，在系统觉得WIFI网络不佳是自动切换到移动网络，造成很多用户的流量损失，用户对于这种状态切换的不可控造成了用户的担忧，所以不少用户选择关闭此功能。
　　如下图Angrybirds网站的404页面植入游戏中的太空场景再次强化了其游戏特点有趣好玩，加上诙谐的文案引导用户去下载app进行深度体验。
　　如下图gmail邮箱用户选择删除邮件后，会出现一个提示提示条，提示可30天内在已删除邮件目录下找回，如果用户当即后悔则可以直接撤销删除操作恢复之前的状态。标记已读也是同样可以撤销，这跟用户的日常使用行为是很接近的。
　　总之，负反馈就是用户在遇到异常时候的一种反馈，由于此场景下用户的心理状态不太好，所以软件或者服务在尽可能地站在用户的角度为用户提供解决方法，而不是一味指责用户，给用户增加心理负担或困扰。在这个注重体验经济的时代，软件或者服务提供者做好各种情形下的交互负反馈，定能赢得大量的用户。