食品店面销售与服务的调查报告

　　对天津市津乐园店面销售与服务的调查报告
　　一、调查目的
　　考察天津市津乐园食品股份有限公司营销策略及问题，并提出相关对策。
　　二、调查时间
　　2019年07月至2020年12月。
　　三、调查地点
　　天津市津乐园食品股份有限公司。
　　四、调查方法
　　调查天津市津乐园食品股份有限公司公司相关资料。
　　五、调查对象
　　天津市津乐园食品股份有限公司客户群。
　　六、调查数据及分析结论
　　1hr2hr（一）企业简介
　　1。本次实习在天津市津乐园食品股份有限公司。
　　2。公司成立于1996年，从数十人创业到百人规模，从中山路头家门店大天津津乐园店正式开张到国内跨区域连锁经营，注册资金1000万元，共有员工237人。
　　3。现今的津乐园已经发展成为拥有自主产品面包类、糕点类、西点类、水吧类、节日类、生日蛋糕类6大类，累计产品类别266项，企业以超越顾客期待用心创造感动为企业使命，快步成为天津烘焙行业的翘楚。企业一直秉承精诚筑品牌，创新求发展的经营理念，致力将最优质的产品呈现给顾客。津乐园是以快乐时刻，健康美味相伴，方便快捷相随为市场理念的高品质连锁烘焙品牌。
　　4。公司目标客户群为在校大学生群体、上班族群体及中年群体。
　　5。销售形式为线上和线下两种，即实体销售和网络销售，网络销售主要包括通过口碑和有赞商城进行销售。
　　6。实习岗位为导购员，具体工作如下：
　　（1）主要负责蛋糕店营业员工作，接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；
　　（2）负责协助做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；
　　（3）完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；
　　（4）做好所负责区域的卫生清洁工作；
　　（5）完成上级领导交办的其他任务。
　　（二）调查数据及分析结论
　　1。结论一
　　调查显示，喜爱食用甜食的消费者大多为4050岁之间的中年，多数消费并不喜欢我们的生日蛋糕，多数消费者都表示地理位置会影响其对烘焙店的选择，现在的消费者越来越注重新鲜与健康。由此可见当前的产品较为传统，对青少年顾客的吸引率较低。50岁以上的消费者占总消费者最少，在实习中了解到因老年人为预防糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出产品口味单一。比起生日蛋糕，津乐园的现烤面包更受欢迎，在实习过程中了解到原因就是样式传统没新意。可见种类的多样化更有助于提高营销效益
　　您的年龄是A。820岁B。2040岁C。4050岁D。50岁以上
　　该问题是单选题，共有200份有效问卷，其中45份选择了A选项，即受访者年龄在820岁，占比为22。5；57份选择了B选项，即受访者年龄在2040岁，占比为28。7；83份选择了C选项，即受访者年龄在4050岁，占比为41。2；15份选择了D选项，即受访者年龄在50岁以上，占比为7。5。
　　您倾向于选择哪类产品A。现烤面包B。西点C。生日蛋糕D。包装面包
　　该问题是单选题，共有200份有效问卷，其中52份选择了A选项，即受访者更喜欢现烤面包，占比为26。2；136份选择了B选项，即受访者更喜欢西点，占比为57。5；12份选择了C选项，即受访者更喜欢生日蛋糕，占比为6。25；20人选择了D选项，即受访者更喜欢包装面包，占比为10。
　　（1）您在本店购买蛋糕的原因包括哪些（多选题）
　　A。蛋糕店地理位置好
　　B。味道鲜美
　　C。对健康有益
　　D。家人喜欢
　　E。其他
　　该问题是多选题，共有200名受访者，其中137人选择了A选项，即受访者在本店购买蛋糕的原因是蛋糕店地理位置好，占比为68。；87人选择了B选项，即受访者在本店购买蛋糕的原因是味道鲜美，占比为43。7；127人选择了C选项，即受访者在本店购买蛋糕的原因是对健康有益，占比为63。7；117人选择了D选项，即受访者在本店购买蛋糕的原因是家人喜欢，占比为58。7；8人选择了E选项，即受访者在本店购买蛋糕的原因是其他，占比为3。75。
　　2。结论二
　　大部分顾客最关心店里的装潢，由此可以看出，较好的用餐和购物环境能够吸引顾客购买，其次更多人关心促销方式和价格，而大部分消费者更青睐于购物金额满减的促销方式。我认为减免比折扣更能让顾客感知到优惠，因为人们天生携带惰性，相对于1000。8的折扣优惠计算，人们会更容易感知减免20元的优惠信息。
　　您更重视店里的哪些因素（多选题）
　　A。店内装潢
　　B。促销方式
　　C。价格
　　D。其他
　　该问题是多选题，共有200名受访者，其中110人选择了A选项，即受访者更重视店内装潢，占比为55；92人选择了B选项，即受访者更重视促销方式，占比为46。2；72人选择了C选项，即受访者更重视价格，占比为36。2；85人选择了D选项，即受访者更重视其他，占比为42。5。
　　您对下列哪种活动感兴趣？
　　A。每日单品特价
　　B。套餐特价
　　C。购物金额满减
　　D。会员卡积分兑换礼品
　　该问题是单选题，共有200份有效问卷，其中62份选择了A选项，即受访者选择每日品特价，占比为31；102份选择了C选项，即受访者对购物金额满减活动感兴趣，占比51
　　3。结论三
　　从数据上可以看出来津乐园现的服务总体较好，但有待改进，大部分顾客对其表示认可，但仍有部分顾客并不满意，大部分顾客更重视服务，并且认为由此可见，良好的服务能够帮助店铺打开市场，培训具有一定的意义和价值。只有保持不断的产品创新，并根据地域环境实施差异化战略，才有在竞争日趋激烈与残酷的焙烤食品市场实现优势、抢占市场份额。
　　（1）您是否体验过服务更好的烘焙店？
　　A。有
　　B。没有
　　该问题是单选题，共有200份有效问卷，其中55份选择了A选项，即受访者有选择过其他营销较好的产品，占比为27。5；145份选择了B选项，即受访者没有选择过其他营销较好的产品，占比为72。5。
　　（2）您认为从事服务工作应当首先具备哪几种素质？（多选题）
　　A。敬业精神
　　B。开拓创新精神
　　C。团队协作精神
　　D。动手操作能力
　　E。其他
　　该问题是多选题，共有200名受访者，其中150人选择了A选项，即受访者认为从事服务工作应当首先具备敬业精神，占比为67。5；150人选择了B选项，即受访者认为从事服务工作应当首先具备开拓创新精神，占比为75；107人选择了C选项，即受访者认为从事服务工作应当首先具备团队协作精神，占比为53。7；90人选择了D选项，即受访者认为从事服务工作应当首先具备动手操作能力，占比为45；10人选择了E选项，即受访者认为从事服务工作应当首先具备其他能力，占比为5。
　　（3）您对店里的服务是否满意？
　　A。非常满意
　　B。比较满意
　　C。一般满意
　　D。不满意
　　该问题是单选题，共有200份有效问卷，其中52份选择了A选项，即受访者对店里的服务非常满意，占比为26。2；20份选择了B选项，即受访者对店里的服务比较满意，占比为10；12份选择了C选项，即受访者对店里的服务一般满意，占比为6。25；136人选择了D选项，即受访者对店里的服务不满意，占比为57。5。
　　（三）政策建议
　　第一，在津乐园的产品销售中，中青年顾客占主体，产品重心多放在外形素朴、口味纯正的西点上，我认为不但要增加外形精致、利润较高的蛋糕类产品，同时也可以选择让顾客定制的新颖模式可以定制不同口味，不同样式，从而打开年轻消费者的市场。作为导购员经常被提问到是否有无糖产品，可见大部分50岁以上消费者是被糖尿病困扰，我建议可以针对于50岁以上消费者出一款木糖醇产品满足顾客的需求。
　　第二，根据数据，可以看出大部分消费者都比较注重促销的活动方式，我认为现在店内的储值卡促销300送20卡值500送50卡值1000送120卡值的活动，力度太小，已不能吸引消费者的购买，我认为应当增加促销策略，均衡促销手段，对于储值卡的促销可以在赠送卡值的基础上送生日蛋糕券，不但可以更加让顾客感受到实惠还可以增加生日蛋糕的销售量。通过数据了解消费者更喜欢满减的促销方式，所以我们可以实行类似于满40减10元的促销活动，能使消费者真真切切感受到优惠，让消费者满意，实现个性化营销。
　　第三，数据显示公司的服务仍需要改进，经过我的实习，我认为令广大消费者不满意的应该是客诉处理不及时，当我们反馈给上级时处理效率很低，对顾客投诉惟恐避之不及。对于发生的投诉往往是否认或逃避。首先我认为在发生顾客投诉之后，企业应及时解决顾客的不满。顾客投诉涉及到企业各个环节，如对产品质量，服务质量的投诉等等。为了保证企业各部门处理，投诉时要保持一致，通力配合，圆满解决顾客投诉，企业也要明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。其实客诉也有利于建立企业的顾客忠诚。顾客投诉如果能够得到快速，真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，善于倾听顾客的意见，不断纠正工作中的失误和错误，补救和挽回给顾客带来的损失，从而建立企业的顾客忠诚。顾客的正面口碑不仅可增强现有顾客对企业的信心和忠诚度，还可以对潜在顾客发生影响，有助于企业在社会公众中建立起将顾客利益置于首位，真心实意为顾客着想的良好形象。
　　参考文献
　　〔1〕赵莉莉，刘贺。基于定位理论的佳木斯大米品牌塑造与营销策略〔JOL〕。中国经贸导刊（中），2019（12）：98100〔20191226〕。
　　〔2〕步云瑶，周晓雪。自媒体漫画工作室幕星社的营销策略研究〔JOL〕。中国商论，2020（01）：6061〔20191226〕。
　　〔3〕赵天旖。莫高葡萄酒的营销策略研究〔JOL〕。中国商论，2020（01）：6263〔20191226〕。
　　〔4〕杨钢。浅析互联网金融背景下传统商业银行营销中的问题与对策〔JOL〕。现代营销（下旬刊），2019（12）：5051〔20191226〕。
　　〔5〕唐金炼，余梓荣。企业市场营销管理及创新策略分析〔JOL〕。现代营销（下旬刊），2019（12）：7172〔20191226〕。