买家：亲，这款手机有货吗？客服：有。买家：价格能再便宜一点吗？客服：不能。 买家讲价问价格能不能再便宜一点，客服直接来一句不能加个句号就完事了，这样的客服沟通能力直接让买家吐血三升。客服遇到最多最头疼的问题就是讲价，态度生硬容易得罪客户，软弱无力会降低店铺利润，沟通是有技巧的 这篇文章对您有没有用？答案只有两个有、没有。因为每个人的武学修为不同，修为比我高的前辈们自然觉得这是小孩子过家家，很正常。事实上，我们谦卑一些，付出一些，抱着学习的心态，哪怕是错误的东西，依然能有所领悟。 很多客服天天与客户沟通，但是很多人不善于总结及检讨，所以忙得整天焦头烂额的。客服与客户沟通的问题主要有5个方面。 一：产品本身的沟通 包括质量丶功能丶是否正品等等 沟通原则：如实相告，突出卖点不夸大宣传 反例： 正例： 二：支付和物流沟通 沟通原则：耐心引导丶细致说明 客户付完款后，要跟客户确认收货地址，并且作出发货说明，哪怕只是一个小小的动作，客户也会看在心里，感到这个客服是很用心地在服务 反例： 客服果断给出物流到货时间，要知道快递公司不是自己可以掌控的，不能果断给客户承诺到货日期，如果3天到不了，就有可能产生不必要的纠纷了；客户提出换快递，客服直接否定，这种语气会让客户很不舒服；客户付完款就不理客户是非常不礼貌的 正例： 客服给出的到货时间是35天，快递公司也是人在做事，只要是人，难免会有出差错的时候，客户没逼你，你没必要把自己逼进死胡同里，我们是做生意的，要是我们能管控物流速度，我们就成政府了；客户提出换快递，考虑到其他快递公司发货成本贵，巧妙地用圆通搬仓库的借口搪塞过去，圆通有没有搬仓库，谁知道呢；客户付款后及时与客户核对收货地址并且给出发货说明，最后很好地与客户结束沟通 三：售后服务和购物保障沟通 沟通原则：给出承诺丶丑话说在前面 一般的店铺都有加入消保和7天无理由退换货，沟通过程中要给客户作出承诺，什么情况是可以退货的，什么情况是不可以退货的，什么情况是需要客户自己支付来回运费的，什么情况是由卖家自己承担来回运费的。 反例： 客服只说了一句可以退换就完事了，并没有说明什么情况可以退丶什么情况不能退。万一买家使用几天不满意，把外壳划花了要退货，到时候可能会发生不必要的售后纠纷了 正例： 客服给出了比较好的回复，既不得罪客户，也详细说明了什么时候情况可以退换丶什么情况不能退换，可以减少不要的交易纠纷 四：如何选择的沟通 如何选择的沟通，比如颜色丶尺码丶型号等等 沟通原则：专业表达丶中肯建议 五：折扣丶赠品价格沟通 客服遇到最多也是最头疼的问题就是讲价 沟通原则：有技巧的回应丶利润最大化 反例： 遇到客户讲价，客服直接就是一句不能再加个句号，那么这样的交易很大一部份都要划上一个句号了，煮熟的鸭子都能因为客服的态度而飞走 正例 客服售中沟通实战术语（供参考，不同的类目具体话术不同） 欢迎术语 您好亲，欢迎光临XXX店，我是客服XX，很高兴为您服务。 您好，在的亲，请问有什么为您效劳的？您刚才说的商品有货的，我们店现在在做活动，满XX元优惠XX元哦 产品介绍术语 您好亲，能不能方便说一下您的身高体高及年龄，这样适合我们推荐适合的款式和码数 您好亲，我们的产品都是100实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量将色差控制到最低，也请您谅解 缺货术语 很抱歉亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看别的款式可以吗？XX款我们也卖得很好的哦！我给您发个链接哦 亲，不好意思，这个款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多款式适合您的 议价术语 有偿减价 不好意思亲，我们的价格都是最低价销售了，利润真的很低，要不您收藏一下我们的店铺，我们可以送您5元优惠券，您这一单就可以使用，您看可以吗？ 赠品减价 亲，您看在我们店里买一件衣服，送一双纯棉袜子，袜子原价10元的，您看要不要一起拍下 踢球减价 亲，您真的让我很为难哦，我们所有的客户都是这个价格的，这样吧！我请示一下店长，看能不能给您优惠一点，我就说您是开实体店的大客户来买个样品，您稍等我两分钟 遇上实在难缠的客户，你又想做他的生意，不妨使用踢球减价法，目的在于让客户感觉你在为他努力争取价格，但是你要多少给他一点优惠才行 支付术语 您好亲，已经为您修改好价格了，您请刷新一下页面，你方便时付款就可以了，感谢您对我们的支持 您好亲，很高兴看到您购买我们的宝贝，价格已经为您改好了，您可以在方便时付款就可以了，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的 您好亲，已经看到您支付成功了。我们会及时给您发货的，感谢您购买我们的宝贝，有什么时候需要随时找我哦，我是客服XX 发货术语 您好亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？ 您好亲，我是客服XX，很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市的？ 您好亲，如果您急用的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要补10元的邮费差价 您好亲，由于您是新疆地区的，快递路程较远，邮费也贵，快递公司对新疆地区加收了快递费用，所以您需要补10元邮费差价哦 结束术语 XX店感谢亲的惠顾，收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们5分好评，本店对好评客户发送5元的店铺优惠券，下次购物直接可用哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意为止 以上就是淘宝客服用语，金牌客服打造之用语中技巧，由卖家网编辑收集整理发布，希望能帮助到更多的淘宝卖家，转载此文请注明。如需查看宝贝排名监控、店铺监控、关键词分析、行业数据分析等淘宝数据分析业务请上卖家网。
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