沟通从透明开始

　　飞机航班误点的事情曾经经历过不少，但长假前那次乘坐海航航班的体验，却只能用糟糕两个字来形容。
　　登上原定于8点40分起飞的航班时，就感觉机舱里闷热异常，空气浑浊得让人透不过气来。乘务员解释说，因为地面设备的故障，空调系统无法运转，地面人员正在维修。半个小时过去了，机舱里的温度越来越高，乘客们像被关在一个完全封闭的罐子里汗流浃背。失去耐心的人开始抱怨，不断询问飞机何时能够起飞。乘务员和机长的广播都说，要再等一等。没有说明原因，也没有起飞的具体时间。一个小时过去了，在高温煎熬中已经完全失去耐心的人们要求机长出面解释，有人要求下飞机。两个小时之后飞机舱门终于重新打开，几百名乘客水淋淋地回到候机大厅。没有人告诉我们飞机为何不能起飞，也没有人告诉我们飞机何时才能起飞。海航服务台被乘客们团团围住，两个可怜的接待人员成为众矢之的。要求领导出面解释的要求无人理睬。再次被通知登机时已经是接近下午1点，此时航班三分之一的乘客已经不知去向。
　　几年前同样有一次误机的经历，但体验却称不上糟糕。那次是乘坐美联航的班机回国，因为北京大雾，飞机备降在上海浦东。等待起飞的飞机在跑道上排起了长长的队伍，这样的等待同样是漫长的。机长在广播里说，他将把与机场塔台的通话切到耳机的某一个频道上，这样每一位乘客都能够及时了解飞机起飞的信息。一个多小时的等待时间里，所有乘客都安静地坐在座位上，没有人抱怨，更没有人找乘务员吵闹，也不需要机长一遍遍地解释，因为所有的信息对于他们来说都是透明的。
　　同样的误机事件，不同的沟通态度和沟通方式却造成了完全不同的感受和体验。当航空公司把原本可以公开的信息像保守秘密一样藏起来时，乘客们会因此而失去对航空公司的基本信任，他们会怀疑航空公司对服务质量的承诺，甚至丧失对飞行安全的信任。
　　信息不透明的现象同样存在于企业组织内部。领导们习惯于将重要信息封闭在管理层内部，不愿坦诚地向员工公开信息，更不会承认自己的错误。而员工们也会以同样的方式来反馈，他们只把自己认为上司希望听到的话告诉他们，对显而易见的问题置之不理。在没有透明度的公司中，不仅领导者不愿听取下属的意见，下属也不愿畅所欲言，也不懂得如何反驳别人的观点。正像《哈佛商业评论》的一篇文章中描述的那样，这样的公司是一个蘑菇农场，这里的人都像蘑菇一样生活在阴暗的环境之中，等着被施肥。在文章作者的调查中，有63的人认为自己的公司文化缺乏透明度，而其余的37则更倾向于用乌云蔽日来形容自己公司的沟通现状。
　　航空公司与乘客之间的信息不透明，引发的还只是乘客情绪上的不满和品牌信任的危机。而机组成员之间的信息沟通如果出现了问题，则可能引发灾难性的结果。一位美国作家整理了许多飞机失事的数据后认为：导致飞机坠毁的错误无一例外，都是团队协作和沟通出了问题。某位驾驶员掌握了一些重要信息，但却没有告诉另一位驾驶员。在紧急情况下，驾驶员之间必须进行沟通，不仅为了发出指令，还要尽可能以最清晰、最透明的方式分享信息。