掌握这步做好运营商产品

　　运营商产品环节众多，逻辑复杂。本文作者从自身工作经验出发，结合实际业务对如何做好运营商产品进行了梳理分析。
　　问：要把互联网产品做好，拢共分几步？
　　答：三步：
　　获取用户数据；
　　处理用户数据；
　　使用用户数据
　　作为想跟互联网沾边，但又不好意思跟互联网沾边的运营商产品，有着说简单也不简单的逻辑。说简单是因为，同样作为产品销售平台，运营商的销售品来源单一：运营商本商，销售品规格简单：xx元套餐。说不简单是因为，整个流程几乎涉及了大型商城、管理平台的所有环节，你能想到的，想不到的，各种环节各种系统，都挤进来了。
　　可谓是庙小妖风大水浅王八多啊呸，什么糟糕的台词！
　　反正就是环节众多，逻辑复杂，而现在，我竟然要带你们梳理梳理，哈，想不到吧！
　　一、获取用户数据
　　1。用户的数据从哪里来？
　　和所有电商平台一样，用户的数据从来都来自于用户自己操作（eg：选择产品、输入信息），操作入口包括：小程序、客户端APP、公众号营业厅（一般是嵌入H5页面，单点跳转）、网厅和线下营业厅，入口不同，但业务流程和数据流转并无二致。
　　一般流程为：选择销售品填入信息提交订单（这个时候，用户的已经完全落入我们的数据库了！）以用户新购融合产品（即手机号宽带，就是你要装宽带，然后必须送你张卡的那种）为例，用户进入线上营业厅，选择融合产品，提交订单的时候，需要填写信息。
　　（1）入网信息
　　姓名、身份证号（也有需要上传身份证正反面的）
　　（2）地址信息
　　地区（市区，这里解释一下，因为全国的资源不同库，基本上是各省管各省的信息，所以只能选择省内的地址，有些省，各市不同库，只能根据所在地市，选择本市的地址）；详细地址（一般是用户手动填入的非标准地址）；收货地址、联系电话（因为还有手机卡需要邮寄）；
　　订单提交之后，用户数据就落入到后台了，涉及到寄送的，还会有物流信息的数据，这就是用户数据的获取。
　　2。用户的数据有哪些？
　　用户信息提交后，会落到商城后台，那么都有哪些用户数据呢？除了上面用户填写的个人信息外，和订单一起提交的还有商品信息（主要包括组成销售品的产品种类及数量）销售品包含哪些元素？
　　稍微提一下，与一般商品略有区别，运营商的销售品是由多个产品组成的。包括虚拟产品（也叫数字产品）和实体产品。
　　（1）虚拟产品
　　号码：手机卡的号码，属独立产品，选择后与实体电话卡进行绑定；
　　语音包：我们平时打电话的语音通话分钟数，就是语音包，分钟数，是语音包这个产品的规格；
　　升级包：一般用于套餐升级，4G升5G类，注：低套餐转高套餐不属此类（如129套餐升169套餐，是组成产品的规格发生变化，eg：90分钟语音包变为120分钟语音包）；
　　漫游包：之前有跨省漫游包，取消之后主要剩国际漫游包了，规格一般为时间单位：xx天，xx月
　　（2）实体产品
　　号卡：就是手机卡，重要属性为iccid，用于标识不同号卡；
　　路由器、ITV、光猫、ITV：装宽带的时候装维人员给你带的那一大堆设备；
　　手机：（啊，移动电信联通竟然还卖手机，谁买啊！）知道合约机吗〔抠鼻〕
　　我们一般买到的都是以上产品的组合，即：
　　销售品虚拟产品（0n）实体产品（0n）
　　不同的套餐实际上就是各种不同规格，不同种类，不同数目的产品间排列组合的产物。
　　比如说我们常用的大王卡，流量卡，对用户而言就是一张手机卡，但我们可以拆开看一下，它都有哪些组成部分。以大王卡为例，实体卡是一个产品，你必须选择一个号码才能正常使用，这个号码也是一个产品，再来看一下套餐内的产品：我们可以看到专属流量40GB，这个流量在运营商系统里就是一个独立的产品：流量包，语音0分钟，就是这个销售品内不包含语音包。
　　就是说，就大王卡这个简单的销售品，就是由：手机卡、号码、流量包、语音包、短信包等独立产品组成的。
　　二、处理用户数据
　　1。用户的哪些数据需要处理？
　　用户在和系统交互的过程中产生的数据为基础数据，包括用户个人信息、产品信息、交易信息，但是在订单流转过程中还会加入其他的数据，比如，手机卡寄出之后，会产生物流信息，物流信息中又会包含快递小哥的信息首先要明确的是，在一个订单从开始到结束的过程中，有哪些角色参与了这一过程，以下是运营商的部分角色信息
　　（1）客户产生和关注的数据
　　用户作为C端角色，在下单过程中产生的数据主要包括个人信息、订单信息、交易信息，这些数据是用户会关注的信息，除了这些，用户最关心的还是订单进度数据，就像我们在某宝买了东西，然后就会隔三岔五的去看发货了没，到哪了，是一样的。运营商系统C端作为一个电商平台，也需要给用户提供订单查询的功能，那么订单查询怎么查，去哪查、查询哪些数据呢？
　　以淘宝的订单为例，订单查询的数据主要包括：
　　1）用户数据：用户姓名、联系电话、收货地址（若装宽带，还需展示装机地址信息）；
　　数据来源：用户自填，一般存放在商城后台数据库，根据订单号查询出来
　　2）商品数据：商品名称（一般是套餐名）、商品规格（如：宽带带宽）、商品价格（套餐价格，因为大多数运营商的销售品在下单时是不需要支付费用的，所以商品价格这个字段可以不展示）
　　数据来源：用户选择，存入商城后台，根据订单号查询出来
　　3）交易数据：订单号（订单本身的编号）、交易流水号（涉及支付的订单才会有交易流水，用于对账）、订单创建时间（一般取用户提交订单的时间）、付款时间
　　数据来源：用户在下单、付款时，系统记录并将时间保存到数据库
　　4）物流信息：发货时间、物流单号、物流轨迹、快递人员联系方式
　　数据来源：发货时间、物流单号来源于受理人员，发货后将信息回填到受理系统，根据订单号进行关联，物流轨迹及物流人员的联系方式，调物流系统接口获取
　　5）装维人员信息：（区别于普通订单，涉及到宽带安装的订单，还需将即将上门安装宽带的装维人员信息展示出来）装维人员姓名、联系电话、预约上门时间
　　数据来源：一般此类信息是订单流转到装维系统生成的，调装维接口进行获取
　　（2）用户数据去了哪里？
　　用户数据到了商城后台之后，只是完成了数据的收集过程，整个流程并没有结束，这些数据要去往哪里，进行哪些处理，是后端多系统一起完成的，简单梳理一下这些系统中数据的流转情况：
　　1）营业前台
　　毋庸置疑，营业前台就是用户数据入口，展示所有商品信息、客户信息、活动信息，它本身不存储任何信息，只是个展示平台，所有信息都来源于后端各系统，是用户操作的入口，和后端系统交互的媒介。
　　2）商城后台
　　商城后台主要进行数据的初步处理，主要包括：用户信息的审核、物流信息的回填等，从严格意义上来说，商城后台也算不得是后端系统，它实际上是面向受理人员的B端系统。
　　用户的订单落入商城后，受理人员一般会进行订单核实，比如我们在淘宝下单之后，客服人员会发信息向我们核实地址（好吧我从来都不会回复），受理人员主要核实的是宽带的装机地址，和我们买东西不一样，宽带安装是需要有前提条件的，不是每个地址都可以进行安装，所以受理人员需要确认的是你提供的地址是否具备安装宽带的条件。
　　当然，如果用户购买的是号卡、设备这种实体产品，受理人员还需要将这些产品打包邮寄，并回填号卡的iccid或设备的串码信息。
　　3）CRM系统
　　上面我们说到受理人员要核实用户的地址是否具备安装宽带的条件，那么受理人员怎么进行确认呢，难道他能清楚的知道哪个小区那栋楼某单元某室具备安装条件吗？
　　当然不是，要是这样的受理人员普遍存在，那要系统有什么用？因为可安装的地址是一定的，比如说哪个地方新铺了光纤，或者新增了一批端口，这些楼宇信息都会被记录在CRM系统或者资源系统中，受理人员在进行查询的时候，商城后台调接口从这些系统中查询地址信息，若没有这个地址信息，则用户的地址无法接入宽带，受理人员就会给用户打电话，告知这一信息，然后协议取消订单。CRM系统就是给前端的C端、B端系统提供数据支持、数据处理的真正意义上的后端系统。
　　CRM系统是一个体型庞大、结构复杂的系统，50的数据处理和保存的重担都落在CRM的肩上，主要包括用户信息的创建、变更和删除，代理商数据的创建、变更和删除，以及用户和产品、运营人员和订单、代理商与资源类信息的关联。
　　CRM作为一个大的管理系统，承接了前端门户系统与后端运营、客服系统的数据加工及传送，以新装宽带为例，用户的订单从前台流转到CRM系统时其实是一个订单，但这个订单包含两大部分的产品信息：C网信息及G网信息，在CRM会进行一个拆单处理，即将一个主订单拆分成两个子订单，C网订单和G网订单。
　　C网订单主要包括用户的手机卡产品信息、用户的联系电话、收货地址、入网信息，这些信息保存在CRM系统中不是简单的为了完成本笔交易，而是为创建用户的个人账户增加更多的信息，为在沙盘中生成用户画像提供更多的数据支持。
　　G网信息指宽带信息，G网订单主要包括带宽信息、用户的联系电话、装机地址，这些信息要通过接口送到装维系统，以便装维人员为用户进行上门安装宽带服务。
　　4）计费系统
　　计费系统主要是记录费用的系统，用户的建立账户之后（用户的信息录入CRM系统之后，就会自动创建一个账户），和费用相关的信息，都会记录到计费系统中，以便业务部门进行费用核算、对账销账。用户缴纳费用后，订单信息和交易信息会通过接口送到计费系统，计费系统会进行出入账操作，数据包括支付方式、支付金额、交易流水等，一般月底或月中，业务人员会进行对账，这些数据则是组成对账文件必不可少的部分。
　　5）资源系统
　　资源系统就是管理资源的系统（这不废话！），一开始我们说了，运营商产品包括虚拟产品和实体产品，那么资源自然也包括虚拟资源和实体资源。我们常见的实体资源，在资源系统中就是进销存系统那部分，主要包括号卡、手机、光猫、路由器等设备的出入库管理。
　　而虚拟资源，主要包括号码、各种语音包、促销包等，比如用户在线上营业厅选择号码，那么他所能看到的号码就是C端系统调资源系统的接口返回的资源数据，用户选择之后，资源系统也会同步将被选择的号码进行在用或者不可选的标识，下一次C端再调用接口取数的时候，这个号码将不再送到前端供用户选择。
　　那么虚拟产品号码和实体产品手机卡是如何进行关联绑定的呢？受理人员在寄出手机卡时会回填该手机卡的iccid唯一标识，用户选择手机号码进行激活后，前台会将这两个数据送CRM系统，由CRM进行关联绑定，这一过程在CRM系统叫做受理开通。
　　6）营服系统
　　营服系统主要是运营和客服人员工作的系统，主要包括业务推荐、用户维系挽留、问题解决等业务。
　　比如说运营商推出一个预存300送100的促销活动，业务人员会在CRM系统创建一个促销活动，包括目标用户、活动内容等信息，这些信息会下发到营服系统，由运营人员进行外呼，成功落单数量会和运营人员的考核挂钩。再比如，你要注销一个手机号，一定会提交自己的身份信息、联系信息，这个号码在进行注销之前，一定会先流转到营服系统，客服人员会对你进行外呼挽留，挽留无效之后，客服人员会回填这个单子的挽留结果，这个单子才会流转到CRM系统进行号码注销操作。一般重要的客户（星级客户、政企类的客户等）还会进行二次挽留操作。
　　7）装维系统
　　装维系统相对来说比较简单，主要承担用户宽带、企业光纤的新装、故障修复、移机、拆机等订单的派发、实施、回传。
　　比如一个融合订单在CRM系统进行拆单之后，G网订单信息会下发到装维系统，装维系统会根据用户装机地址所在的区局（一般会有一个中间系统：派单系统），系统自动派单给该区局的区局负责人，区局负责人自动或手动派单给对应的片区负责人最终这个单子被分派到某个装维人员的名下。装维人员会根据联系电话和用户进行联系，来确定上门时间。
　　装维完成后，装维人员会回填订单信息（包括设备编码、装机地址、带宽信息等），到这个时候，G网订单已经完成，处于竣工状态。之后这个订单会回传给CRM系统，若此时C网也已经竣工（用户已经激活号卡并选择号码），CRM系统将C网订单和已竣工的G网订单进行关联关系绑定（主要是手机号码和宽带号码的关系绑定）。
　　这个绑定关系主要是为了判断你的手机号有没有欠费，欠费就停你的宽带让你上不了网。
　　8）物流系统
　　物流系统属于第三方系统，主要提供物流数据供用户查看，数据调用方式：接口。
　　三、使用用户数据
　　上一部分其实基本上也穿插了部分用户数据的使用，比如维系挽留、对账销账等。但其实数据最大的用处当然在于统计分析，这里又冒出2个系统：大数据系统、沙盘系统。
　　大数据系统主要分析用户基本信息，以便准确推送营销活动信息。比如上面提到的预存300送100的促销活动，这类活动的目标用户不可能是所有用户，一般会有套餐级别、用户星级、号码年龄等限制，而大数据系统就是通过分析全网用户的这些数据，来判断给哪些用户推送哪些促销活动，以实现千人千面。当然，这些数据的来源一般是CRM的用户信息、套餐信息，最终展示的出口则是营业前台C端。
　　区别于大数据系统，沙盘系统的主要功能是刻画用户画像，分析用户偏好，涉及数据除了用户个人信息、套餐信息之外，还有地址信息，这些主要用来分析不同区局、片区、营业厅的用户的偏好和条件，以制定更好的营销策略。
　　值得说的是，因为沙盘的看见行比较强，运营商的管理人员更喜欢沙盘，所以支持（touzi）力度会更大一些，我就说这么多。
　　有空再详细梳理各业务场景下的数据流转吧，晚安！（一般说这种话，后面基本上没什么空）