品管圈在提高总务科服务满意度中的运用与成效

　　【摘要】现如今，随着社会的发展，对医疗事业提出了更高的要求。要想更好地管理医院，可以通过品管圈这种管理工具来实现。品管圈可以有效保证医疗服务的质量，让其得到长期的改善。品管圈还可以提升总务科服务的满意度。因此，需要对其应用和成效展开分析。结合医院的政策、急迫性以及效益性等因素，选择合理的主题，根据实际需要实施相关措施。还可以通过PDCA管理模式对总务科服务质量进行持续完善，这样就可以促进后续的品管圈顺利开展。本文对品管圈在提高总务科服务满意度中的运用与成效展开分析，并提出相关解决策略。
　　【关键词】品管圈；总务科服务满意度；运用成效
　　所谓的品管圈就是同一个工作场所的人员，大概6到10人，他们为了有效完成工作方面的问题，提升自己的绩效，从而构建成组织团体，并展开分工合作。将统计方法应用其中，并对此进行深入的分析，这样就可以有效地解决。工作场所问题从而得到有效处理，他们的绩效也会因此得到提升。要想有效推动医院事业的发展，就必须对医院后勤工作重视起来。因为，后勤工作其实与医疗工作一样重要，这是展现医院医疗能力的关键性要素。可以说后勤服务的质量，对于医疗教学等方面任务有着十分重大的影响，所以说要想有效完成后勤工作，并提升总务科服务的满意度，就需要根据医护人员对于总务科的服务情况展开长期工作。事实证明，品管圈在提升总务服务满意程度过程当中有着很明显的效果。
　　一、总务科业務范围以及内容
　　总务科的业务范围包括医院的非医疗物资、非医疗器械设备这些物品的采购，还有就是仓储管理工作。不仅如此，还包括医院整体的清洁工作、绿化的监管，还有对医疗废物的转运，以及医院整体的控烟监督等工作。还包括医院整体员工的饮用水供应。以及医院固定资产的管理，还有一些日常管理，由此可见，医院总务科业务，涉及大量的内容，其项目十分的繁多复杂。而且，其工作内容和医院整体员工的生活有着很大的关系，因此，必须提升。工作人员对于总务科服务的满意度，也是现如今面临的一个巨大的挑战。
　　二、品管圈的主题以及活动计划书
　　（一）确定品管圈主题。需要根据现如今的实际情况进行调查，品管圈成员则要利用脑力激荡法，结合医院的政策、效益性等多方面展开评分，还需要进行投票确定好最终的品管圈主题，其内容就是关于如何提升总务科服务满意度。
　　（二）制定好活动计划书。第一个要做好的就是需要将总务科涉及到的各种业务的运作流程图给整理好，并且利用流程图来有效寻找其中可能存在的不利因素以及环节。要想真正客观了解总务科服务当中出现的问题，就需要对此展开实际调查。早在2014年6月份的时候，总务科就对服务满足度展开了全面的调查，采用问卷调查的形式，其问卷调查的对象是医院总务科服务的39个的科室负责人。根据这39分问卷调查分析可以得知，总务科之所以服务效率不高，产品的质量也需要进一步提升，而且相关人员也需要更加主动地提供服务。而对总务科服务不满意的主要原因就是服务人员的服务态度不够好，具体来说就是相关人员的培训力度不足，且不具备良好的服务意识。还有就是服务人力不足，总务科服务人员在退休以后并没有得到及时补充，大多数总务科服务人员集采购以及仓管为一身，身兼数个职位。
　　正是基于这些因素，总务科服务人员的知识以及服务能力大多比较低，他们的应对能力也不够。还有就是服务方法的问题，相关人员在进行服务的时候，缺乏预算费用，还可能出现科室申请失误等情况，不仅如此，还可能出现供应商送货不及时以及服务效率低的情况。还有设备的问题，具体来说就是网络无法自动累积各个科室的下单计划，且科室网点的分布比较多，供应商送货后系统也无法自动确认到货的数量等。在环节方面则是使用科室库的环境过于狭小，这就导致供应商运送车辆进入的时候受到不小的限制，还有就是总务科仓库的库存以及发货环境也比较狭小，这都造成总务科服务的质量问题。材料方面，则主要是因为科室需要很多个性化的材料，且产品的质量也存在一定问题。
　　三、设定预期目标，制定好相关的工作计划
　　（一）设定好预期的目标。6月份的总务科满意度问卷调查分析，其结果是满意度达到百分之六十五。结合圈能力以及圈员的自信等方面的因素，对后续的改进目标进行预期设定，总务科服务满意度需要提升到百分之八十左右，大约提升十五个百分点。
　　（二）制定好工作计划以及措施。根据上述分析的几个影响总务科服务满意度的主要因素，针对性制定解决措施，并且确定好相关的实施计划。具体来说，针对人员服务意识不足的因素，需要对科内的整体人员展开关于服务意识以及技能等方面的培训，具体方法有授课以及开设讲座等，这样就可以提升整体人员的服务素质。不仅如此，还需要针对科室申请以及务实跟踪机制，需要制定好相关的规章制度。
　　而针对科室之间范围界定不够明确的因素，则需要和机电科进行协商合作，并对接线员等加强培训，让他们明确总务科的业务范围，这样就可以帮助科室有效地找到相关的科室进行解决。具体来说可以通过沟通、协商等有效地展开培训。
　　针对供应商不及时送货以及供应的质量问题，则需要对供应商加强监管，并且严格根据合同内容对供应方送货的时间进行规定。具体来说，总务科和收货人员必须严格根据合同中的要求控制好收验货的质量，若是发现其中存在不过关的货物，就必须退货，并且要求对方及时进行补货。不仅如此，总务科的采购人员每天都需要亲自来到供货的现场对货物的质量进行检查，这样就可以及时发现其中存在的问题，并且有效督促供应商进行改进，而情节严重时，还需要根据合同对供应商进行一定的处罚。除此之外，还需要做好医院各种物资供应的紧急策略，这样在面对紧急情况时，就能够马上实施应急策略。
　　针对报审流程环节过多以及手续过于复杂的问题，一般而言，都需要和申请的科室进行充分的解释，对于那些十分紧急并且重要的科室需求，可以采用绿色通道进行采购，要想解决这个问题，最关键的就是做好沟通与解释。
　　而对于科室大量个性化的需求，则需要对此贯彻和落实办公家具设备的管理方法等制度，这样就可以统一化采购家具，要想做好这一点，关键就是要和申请科室展开良好有效的互动沟通，并且做好相关的宣传工作。
　　四、总结
　　总而言之，根据上文的论述可知，品管圈对于现如今医院总务科服务满意度的提升有着十分明显的作用。而要想有效地将品管圈运用在医院总务科服务满意度当中，首先，需要确定好品管圈的主题，并且制定好相关的活动计划书。不仅如此，还需要设定好预期目标，并且制定好相关的工作计划。对于影响总务科服务满意度的主要因素需要展开深入的分析，并针对性制定解决措施，确定好相关的实施计划。比如其中供应商不及时送货以及供应的质量问题，则需要对供应商加强监管，并且严格根据合同内容对供应方送货的时间进行规定。诸如此类的措施就是为了有效地将品管圈运用在总务科服务满意度当中，事实证明，通过这些措施，圈员对于总务科服务满意度有了很大的提升。
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